全国新增确诊降至两位数；湖北除武汉外连续多日新增确诊为0；武汉16家方舱医院全部休舱……伴随着中国对于"疫情控制"进入后半程时，国民生活也渐回正轨，企业与用户的互动也愈加频繁。但实际上，即便是疫情为诸多行业产业按下"暂停键"时，很多企业对用户的服务并未停止，其中，腾讯、美的、京东都是其中的典型代表。
立足用户这个唯一的中心，凭借科技发明、产品创新、营销变革到服务提升等多个环节，美的集团已经赢得众多用户"几十年如一日"信赖。从年前启动"超长待机美的老家电"征集活动，到疫情期间及时为获奖者送去"以旧换新"的健康新品，映射的正是美的无论何时都保持与用户互动互通，坚持以健康产品和品质服务，为消费者提供健康生活的初心。
在中国家电产业40多年的发展历程中，美的集团在行业和市场的一轮又一轮"大浪淘沙"洗牌中成长为全球科技集团所走出的每一步，都可以看到背后隐藏的"只为用户"的影子。因此，即便是将美的案例放到整个中国企业大群体中看，同样具有广泛代表性：永葆只为用户的初心，才是企业立身和赢得未来的根本。
品质，成就用户几十年如一的信赖
"这个电饭煲从我新婚到2005年儿子出生，陪伴了我们全家人16年，从未坏过，甚至连外壳都没有生锈。"电话里，山东威海的谭女士用颇为兴奋语气这样描述。她是此次美的老家电征集活动中电饭煲品类的冠军，在2月底就收到了美的"以旧换新"的全新家电奖品。
使用了16年的电饭煲并不是美的产品"超长待机"的个案。家电圈获悉，通过此次活动，无数的美的老产品被用户晒出来：安徽宿州40岁"高龄"的电风扇、山西大同使用15年的微波炉、湖南岳阳服务15年的空调、山东威海用了16年的电饭煲……全国各地的美的老用户主动成为品牌和产品的代言人，更激起了不少中国家庭对最近20多年来美好生活变迁的点滴回忆。
"40年前听说美的牌子的风扇不错，就买了，这么多年从没坏过"、"2005年父母为庆祝我12岁生日买的微波炉。这么多年从未坏过，至今还能用"、"这台空调15年里都没有坏过，只加过2次雪种，运行一切正常。我们家一共有4台美的空调，都没有维修过。"……
除了过硬的产品品质，这些用户家中还有一个相似的地方，即美的品牌的产品非常多，甚至可以说就是一个个"美的之家"："除了空调，家里还有烧水壶、微波炉等美的小家电。""我家里有冰箱、电饭煲、电磁炉、烤箱，都是美的的，都挺好用。"更有消费者表示"吹爆美的产品"、"咱家的家电必须都是美的！"
回馈这些用户信赖的，正是美的多年来品质坚守和科技创新投入：如美的空调外机需经历上百次超强暴雨模拟测试、-45℃和80℃的极寒极热测试才会上市；首款果蔬除农残冰箱经历3年潜心研究、上千次技术攻关测试，对残留严重的高效氯氰菊酯、毒死蜱等降解率最高达98.5%……对于产品品质的严苛，成为美的赢得用户的第一步。而对于品质保障、科技创新的投入，美的更是不设上线：5年200亿、不追求短期回报，立足长期主义。
日前，2019年度广东省政府质量奖正式对外公布名单，美的集团旗下的佛山市顺德区美的洗涤电器制造有限公司在强手如林的广东企业界中胜出，再次释放出美的质量管控体系厚积薄发的实力。自2010年首届"广东省政府质量奖"花落美的集团以来，美的集团旗下的空调、生活电器等多家产品制造公司，相继多次摘得广东省政府质量奖。这一系列信息也再次表明：所有高品质家电产品的背后，正是来自于企业对质量精益求精的追求和制造持续不断的软硬件升级，没有任何捷径和小道可以走。
为了更好地回报来自用户的这份信任，美的集团近日专门拿出了百万只自主生产的一次性卫生防护口罩，首批免费提供给美的PRO、钻石、黄金等会员用户，无需支付邮费直接包邮到家。这也成为近年来企业与用户打造和谐友好关系的时代样本。
用户，持续追求"更美的"生活
品牌到底好不好，其实投票权永远掌握在用户手中，这在数百年来的商业发展史中从未改变。比如腾讯在疫情期率先在微信平台推出"健康码"小程序，快速覆盖近9亿人口；开发夜间模式引发广泛讨论；比如京东推进"低线市场与社区场景"核心战略，将"下沉"放在首位，增加与用户的接触点和交互频次，并打造"凌晨下单、醒来收货"全新体验，折射的都是坚守用户为中心的创新逻辑和产业本质。
对于美的集团来说，同样将与用户深度互动，实时提供满足需求的创新放在首位。熊小美IP打造、跨界体育、动漫、音乐等圈层营销探索等等，都是其实践的一部分，更重要的是，美的一直通过一系列产品和服务升级，为家庭和用户带来生活方式的改变，满足人们对于更美好生活追求和向往。
"用起来很便捷，一按键就可以做稀饭，再按一下就可以做米饭。现在还用它做牛轧糖，比平底锅好用，温度恒定，还不糊锅。"美的老用户谭女士表示，即便是16年前的电饭煲，至今仍然能给生活增添惊喜。而此次"以旧换新"的新风空调、静音空气循环扇、无糖电饭煲，不但操作简单，更契合当下"健康"、"消毒"等新爆发的市场需求，带来中国家庭健康生活的升级。
从服役几十年的老家电，到搭载"双混动新风系统"、实现"不开窗换气、洁净鲜呼吸"的"领鲜者"系列无风感空调；采用水雾加湿除菌，灭菌效果达99.9%的空气消毒机；保鲜时间长、大容量的微晶、果净、净味系列冰箱，以及独有紫外线杀菌功能的小天鹅干衣机等多款健康类"黑科技"产品，美的创新对生活品质的提升和生活方式的引领，足以让用户"主动为产品和企业代言"。
当然，用户对于企业的信赖既来自产品，还来自服务。"防护到位""车内、产品外包装都经过细致消毒""进门还穿了鞋套""非常放心"……特殊时期，美的在业内率先推行的"无接触"服务新模式，也在此次为冠军用户"以旧换新"中体现的淋漓尽致。
涵盖线上维修"问诊"、"无接触"送装等举措，以及背后完备的服务体系，让美的真正做到疫情时期，服务不延期。只要用户有需求，就实时提供服务。自2月1日至3月4日，美的向全国261个城市、15万个家庭送去并安装了美的产品，最远触达云南红河自治州蒙自市草坝镇明白村。这也让美的成为疫情期守护用户"健康安全"的业内模板。
可以看到，不管是腾讯、京东还是美的，抢占市场时聚焦的中心点都是用户，尤其是个人和家庭的生活方式层面。正因坚守为用户提供更美生活的初心，才有了美的产品质量过硬，可以几十年不换不修；以功能迭代和科技创新打造便捷、健康、品质的生活体验，以及疫情期解锁"非常服务"，并率先以产品和服务推动生活回归正轨，每每走在行业最前列的做法。
梳理领军者"一切为了用户"的持续布局和积极探索之路，值得家电产业反思的，并不是如何学习和跟进，而是进一步思考如何抓住产业变革的本质，并转变商业竞争的思维，摆脱低价格竞争抢市场的竞争体系，重构以用户为中心的超值服务体验新赛道。因为，不管时代进程如何衍进，所处的外部社会环境、经济环境如何变化，唯有紧抓"用户"，才能让企业在任何时候都能快速应变、响应需求，从而赢得市场！
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