【案情簡介】
2018年11月10日，溫江區某大學學生，繳納了18760元參加某教育培訓機構的德語培訓課程。在學習過程中，培訓機構頻繁更換老師，而更換的老師又達不到原老師的教學水準，遂學生們要求退費。但培訓機構以課時過半為由不予退費，無奈之下學生投訴至溫江區消協要求維護其合法權益。
【處理過程及結果】
2019年7月24日上午，溫江區消協工作人員協同溫江區教育局工作人員前往該教育培訓機構進行調查，針對消費者提出的問題逐一核實。調查過程中，執法人員對該培訓機構進行法律法規宣傳，並依據《消法》組織雙方進行調解。經調解，該培訓機構向學員提供了四條解決方案。最終雙方達成共識，糾紛得到圓滿解決。
【案例分析】
此次案件消費者反映的問題較多，問題涉及法律條款也多，其主要癥結還是集中在是否誠信經營和服務質量好壞上。《消法》第一章第四條規定“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”誠實信用是經營者長遠發展的基礎，本案的糾紛也源於誠信問題，消費者報名參加培訓是建立在該培訓機構承諾提供的教學服務達到了消費者的要求，然而在培訓過程中頻繁調換老師，使學習效果嚴重下降，培訓機構此舉首先就背離了誠信原則，從而引起退款糾紛。
《消法》第三章第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”，這是對經營者服務質量的要求，聯繫到本案例，消費者與該教育培訓機構的消費關係是建立在對該機構所承諾提供的服務認可的基礎上的，作為經營者一方有義務向消費者提供相應質量的教學服務，然而，隨著經營者頻換老師，導致培訓質量下降，有違先前承諾，經營者一方應當為此承擔責任。
中國市場監管報記者 顏偉
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