【案情簡介】
2019年4月22日，彭州市消協接到阿壩藏族羌族自治州消費者郭先生投訴，稱其2019年1月17日，在彭州某彩瓦廠購買了琉璃瓦，4月20日，下大雨後才發現琉璃瓦存有多處漏水，消費者立即聯繫商家處理，卻被商家要求自行確認檢查，遂投訴至彭州市消協，要求維修或退貨。
【處理過程及結果】
4月26日，彭州市消協麗春分會接到投訴後，立即與彩瓦廠負責人取得了聯繫，並要求其與消費者協商解決問題。但4月29日，調解人員從消費者處瞭解到，雙方就是琉璃瓦質量還是安裝方式不當造成漏水，產生很大爭議。5月6日，調解人員組織消費者和彩瓦廠負責人進行調解，初步在琉璃瓦的更換上達成一致，但5月15日，調解人員接到消費者電話稱，新更換的琉璃瓦漏雨更嚴重並出現裂縫、掉灰等現象，無法再進行維修。執法人員立即聯繫彩瓦廠負責人，一同前往消費者住處進行現場查看和調解。經調解，雙方最終達成一致：1.由該彩瓦廠重新提供與原交易單同量的新瓦，並承擔安裝費用。2.該彩瓦廠負責拆除舊瓦。3.新舊瓦的運輸費用由彩瓦廠承擔。4.若再出現10個漏點以上的問題，由彩瓦廠承擔責任。
【案例分析】
《消法》第一章第二條明確規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”《消法》第二章第十條規定“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”本案中，消費者郭先生購買的琉璃瓦質量理應得到保障。而就經營者一方的義務來說，《消法》第三章第二十三條規定“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”《消法》第三章第二十四條還規定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”，本案例中的消費糾紛由購買商品之後未滿足使用需求引起，當事雙方就商品的質量是否存在問題及如何解決爭執不下，但究其本質而言，所購產品未能發揮該產品基本功能是事實，如商家重新更換並安裝的琉璃瓦仍出現漏雨、裂縫、掉灰等問題，由商家重新更換、安裝並承擔相應費用在法律支持範圍內。
中國市場監管報記者 顏偉
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