一場突如其來的疫情，使得口罩、酒精、消毒液、抗病毒口服液等防疫物品成了搶手貨，消費者面對的消費維權糾紛也逐漸增多。隨著3·15國際消費者權益日臨近，防疫物品的監管和疫情期間的消費維權愈發受到市民關注。
為維護消費者“敢消費、願消費、樂消費”環境，珠海市市場監督管理局一手保質量，一手護維權，從生產源頭、售賣渠道、宣傳教育多個角度，積極開展防疫物資質量監管和消費維權工作，為維護市場戰“疫”秩序貢獻力量。
南方日報記者 劉梓欣
保質量
防疫物資加強監管
疫情之下，口罩成了人們出行必不可少的裝備。如何保證口罩生產質量？珠海市市場監管局給出的答案是：從源頭抓起。
“要從生產源頭抓起，加強口罩等疫情防控相關藥品、醫療器械、防護用品等產品的質量監管。”早在1月20日，市市場監管局就開始部署防控物資供應工作。在生產方面，該局成立了兩個物資保障工作組，並派員24小時值守珠海市各大口罩生產企業。及時協調解決企業生產困難並對生產檢驗全環節加強督導，同時定期進行產品抽樣檢驗，確保產品質量。
截至目前，珠海市已取得一次性醫用口罩資質的企業共5家，制定口罩企業標準15個，口罩日產量達30多萬隻，已為珠海市提供口罩300多萬隻。
一手抓生產，一手打偽劣。不只是口罩廠，在12315投訴舉報中心，也有專員24小時全天候在線，對涉及疫情有關的藥品、醫療器械、消毒用品的投訴舉報以及囤積居奇、價格欺詐等違法行為的舉報建立登記臺賬，及時跟進查辦進程。
據悉，藉助群眾提供的線索，珠海市市場監管局已查獲“三無”口罩4400餘個。從1月23日至3月9日，共受理疫情防控相關案件176宗，累計貨值達102.448萬元。
疫情當前，除了保障質量關，還要爭奪速度關。為確保防疫物資“零等待”、查驗“零延時”，市市場監管局與拱北海關、市慈善總會、省慈善基金會等加強合作，健全醫療器械快速通關機制。截至3月9日，累計協助海關放行醫用口罩210多萬個、防護服2.76萬餘套、監護儀10套，合計貨值約人民幣2200多萬元。
此外，市市場監管局還不斷推進區域合作機制，為促進粵港澳消費融合持續發力：與大灣區城市群共同簽署《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》，開通粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺，建立跨域視頻調解機制等，為消費者實現“維權零跑動”，增強消費信心。
護維權
消費權益多元宣傳
“凝聚你我力量 打造放心消費珠海”是今年珠海市“3·15國際消費者權益日”的宣傳主題。面對抗擊疫情的特殊情況，珠海市市場監管局將改變往年以現場聚集宣傳為主的活動模式，探索立體多元宣傳教育方式，以短視頻、線上答題、電臺直播、公益廣告等多種形式凝聚起消費者的力量。
“今年將以創建放心消費環境為主線。”珠海市市場監管局相關負責人表示，要突出“誠信得口碑 承諾創共贏”公益宣傳，從2020年起長期在全市範圍內開展的“放心消費承諾”活動和“線下無理由退貨承諾”活動是一大亮點。
據介紹，市、區兩級消費者委員會及各區市場監管局積極發動經營者參與放心消費創建承諾活動，首批共受理參與“放心消費承諾”活動申請22份、“線下無理由退貨承諾”活動申請11份，已報廣東省消委會進行全省公示、宣傳。
“我們承諾，質量不過關，退！高於市場價，賠！”這是一段商家為3·15拍攝的放心消費承諾活動小視頻。在3·15期間，珠海市、區兩級消委會及各區市場監管局將積極發動社會各方，拍攝放心消費承諾小視頻及消費維權教育小視頻等，以鼓勵經營者及消費者大聲說出對放心消費的期許與願望，並在抖音APP與全省各地市形成宣傳矩陣。
為了達到更好的消費維權宣傳效果，珠海市消委會還將在微信公眾號上開展3·15消費維權知識線上有獎答題活動，用問答形式引導市民學習消費維權知識，樹立科學、理性、健康的消費觀念，增強消費維權意識，提升消費維權能力。
在3月15日當天，珠海市消委會相關業務骨幹及法律顧問律師團隊還將走進珠海電臺直播間，通過電波傳遞消費維權知識，並與廣大聽眾、網友互動交流，針對與消費者利益最相關、最直接的消費維權案例進行解析。
■2019年珠海市消費維權十大典型案例
一、吸油煙機噪音大可退貨
楊女士購買了一臺華帝牌吸油煙機，發現噪音很大，且高於說明書中的指標要求。而檢查的人員既給不出合理的解釋，也不肯辦理退貨。
市消委會指出，商家兩次派人檢查，不管使用商家的設備，還是使用消費者的設備，結果均高於相關指標要求，商家應給出合理解釋；另外，《消費者權益保護法》（下稱《消法》）規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。經調解，最終商家同意退貨退款，並補償消費者500元。
二、房產宣傳不屬實可退款
李先生支付2萬元打算購買隆福晶都的一套房產，銷售人員稱該樓盤土地用途為商住兩用，該房產交樓時可做成複式，並表示如看過現房後，不滿意可以退款。後來李先生髮現情況不屬實，要求退款，商家拒絕。
《消法》規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經調解，商家將2萬元退回給消費者。
三、美容院應規範經營行為
單女士到珠海妍齡醫療美容門診部簽署了價格38萬元的服務合同，並支付了10萬元。後發現所付10萬元轉入了一個私人賬戶，商家收據蓋的不是珠海妍齡醫療美容門診部的印章，注射產品與宣傳不符。單女士不能接受，要求退款。
經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經協調，經營者退回消費者9萬元。
四、傢俱發黴應在保修範圍內
李女士支付45500元訂購了一套全屋組合櫃，商家承諾5年保修。李女士發現櫃子多次出現發黴現象，向商家反映，商家未處理。
《消法》規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經協調，商家同意更換髮黴的櫃子。
五、團購活動要謹慎
文女士準備參加某購房優惠團購活動，卻發現開發商與第三方公司的合作確認函簽章、合作時間均不符合實際情況，因此未交10萬元費用，另外要求退回之前支付的5萬元定金。
在第三方代理售房中，常常可見付多少可抵多少享受優惠的宣傳。消費者所付款項往往由第三方收取，並以佣金的名義出具收據，而消費者與開發商簽訂的買賣合同中，寫明的銷售價格為抵扣優惠款後的價格。如日後涉及退房問題，買受人先前所交款項很難認定為開發商所收購房款，先前所交款項難以收回，存在一定的風險，建議消費者應直接向開發商付款。
六、售車應履行承諾
唐先生購車時合同中註明贈送行車記錄儀，銷售人員還承諾贈送兩張油卡。銷售商一直以沒貨為由，拒絕給其車輛安裝行車記錄儀，承諾贈送的油卡也只兌現了一張。
《消法》規定，經營者向消費者提供商品或者服務應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經調解，雙方達成一致協議。
七、商家不退預付卡費用
李女士在麵包店辦理預付卡並充值100元，後多次前往該店消費，商家均稱設備損壞，無法使用充值卡，李女士要求退卡，商家也不同意。
《消法》規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經調解，商家同意退款。
八、網絡訂房酒店不承認
董先生通過APP預定了珠海維也納酒店3個房間，並支付了786元，酒店人員卻不承認董先生的訂單，也不願退款，也不解釋具體原因。
消費者下訂單成功，表明酒店與消費者達成合同關係。《中華人民共和國合同法》規定依法成立的合同，自成立時生效，對當事人具有約束力，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。經調解，商家同意退回消費者786元費用。
九、消委會調解退購房款
駱女士看中一處房產，與開發商簽訂《物業意向卡》，並支付了22.6萬元。雙方並未簽訂《購房合同》或《購房認購書》，後來駱女士要求退房退款，但開發商拒絕退款。
消費者在購買商品或接受服務前，應該對購買的商品及服務內容作詳細瞭解，根據自己的需求慎審作出決定，以免產生糾紛。維護和諧穩定的消費環境，離不開商家與消費者的共同努力。經調解，雙方協商達成一致。
十、警惕免費陷阱
周女士在榮耀井岸營業網點諮詢積分免費換取充電寶活動，銷售人員向其介紹預存3999元話費送手機活動，強行給她辦理貸款服務並繳存話費。
《消法》規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利；經營者不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。經調解，雙方達成協議，商家退回周女士3999元。
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