邢大嘴 藥糖 金融1號院 今天
3·15消費者權益保護日來臨之際，今日上午北京互聯網法院“雲”召開涉網絡消費者權益保護案件審理情況新聞通報會。會上，北京互聯網法院表示，涉網絡消費者權益保護案件佔比互聯網案件總數超10%。其中，在涉網絡消費者權益保護案中，網絡購物合同糾紛案件佔比最高，超過80%。
事實上，網購已成為消費者投訴的高發領域。2019年國家市場監管總局發佈數據顯示，2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、諮詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，共為消費者挽回經濟損失31.17億元。其中，網購投訴高速增長，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。
據瞭解，北京互聯網法院集中管轄北京市轄區內應由基層人民法院受理的11類互聯網一審案件。涉網絡消費者權益保護案件主要包括其中的網絡購物合同糾紛、網絡服務合同糾紛和網絡購物產品責任糾紛。
據北京互聯網法院介紹，2018年9月9日至2020年2月29日，法院受理各類互聯網案件52658件，其中，涉網絡消費者權益保護案件6462件，佔收案總量的12.3%。在涉網絡消費者權益保護案件中，網絡購物合同糾紛案件佔比最高，達83%；其次是網絡服務合同糾紛案件，佔比13%；網絡購物產品責任糾紛案件佔比最少，僅為4%。
在涉網絡消費者權益保護案件的審理過程中，北京互聯網法院發現，網絡交易中主要存在以下五大問題，侵害網絡消費者的合法權益：1、食品、藥品標籤標識問題嚴重。2、經營者不規範宣傳行為多發。3、格式條款易被經營者不當利用。4、電子商務平臺開展業務不規範。5、新型電商隱患較多。另外，北京互聯網法院通報了涉網絡消費者權益保護典型案例。
北京互聯網法院涉網絡消費者權益保護典型案例（部分）： 一、“有添加”宣傳“無添加”，被判懲罰性賠償商品中含有添加劑是很正常的現象。經營者在網上銷售食品、保健品、護膚品等，應當如實告知消費者商品中含有的添加劑情況，不得以“無添加”為噱頭誤導消費者。
案情及裁判結果：2019年6月，張某在某公司經營的淘寶店鋪購買1箱巧克力牛奶，價格為55元。商品詳情頁面顯示“無任何添加物！放心飲用！”，而且用較大字體標註“吸收快營養高”“無食品添加劑”等字樣。收貨後，張某發現巧克力牛奶外包裝的配料表中含有微晶纖維素、卡拉膠、乳酸鏈球菌素、磷酸三鈉等食品添加劑，認為某公司對商品做了虛假宣傳，構成欺詐，請求法院判令退貨退款並由某公司向其支付懲罰性賠償金500元。在本案審理過程中，某公司承認其所銷售的巧克力牛奶中含有上述添加劑。
本院經審理認為，經營者向消費者提供有關商品的信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。某公司在涉案巧克力牛奶的商品詳情頁面，以顯著方式宣傳“無食品添加劑”“無任何添加物”，與其實際情況及外包裝內容不符，誤導消費者進行購買，構成欺詐。張某提出的退貨退款及懲罰性賠償請求，於法有據，本院予以支持。 二、擅自更改“免單”結果，商家要承擔違約責任在各大購物節，經營者經常採用“免單”的方式吸引顧客，一般都是事先約定好免單規則、事後公佈中獎者名單。消費者符合“免單”條件的，經營者應當予以“免單”，不得擅自更改。
案情及裁判結果:在某電商平臺購物節期間，某網店開展了“限時免單”活動，規定在購物節當天，第一名付款購買商品的人可以享受“免單”優惠。活動開始後，李某按照活動規則迅速下單購買了一臺電冰箱，並支付了款項。隨後，某網店公佈“限時免單”活動的中獎人為李某。收到電冰箱後，李某要求網店履行免單約定，卻被網店告知其並非中獎者，前面還有一位顧客，因此李某不符合“限時免單”的條件。李某認為該網店存在虛假宣傳和欺詐行為，起訴至我院，要求該網店退還購物款並支付三倍懲罰性賠償金。
本院經審理認為，李某和某網店之間構成網絡購物合同關係，網店公示的“限時免單”規則是網絡購物合同的組成部分，雙方應當按照合同約定行使權利、履行義務。李某下單、付款的時間符合“限時免單”條件，應當被免單。某網店擅自更改“免單”結果，屬於違約行為。現有證據無法證明該網店開展免單活動是為欺騙消費者而進行的虛假宣傳，也沒有其他欺詐行為，因此，我院判決某網店退還李某購物款，駁回李某的其他訴訟請求。 三、無法定或約定事由，經營者不得無故拒絕“七天無理由退貨”
“七天無理由退貨”規則是通過保障消費者的後悔權，最大程度維護消費者的合法權益。為平衡經營者和消費者之間的利益關係，消費者權益保護法同時規定消費者定作商品、鮮活易腐商品、數字化商品、報紙期刊以及根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用“七天無理由退貨”規則。除此之外，網絡消費者要求“七天無理由退貨”的，經營者不得無故拒絕。
案情及裁判結果：2018年12月21日，趙某通過某公司運營的“微信電器商城”購買了一臺電視機。12月24日，趙某收到電視機後，發現電視機有重影問題，於是在12月30日向某公司申請退貨。但是，某公司以“商品無質量問題且已開封使用”為由拒絕了趙某的退貨申請。趙某訴至我院，請求法院判決退貨退款。
本院經審理認為，除法律明確規定不適用之外，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。本案中，涉案產品為電視機，不屬於法定不退貨的商品，且只有在拆封、開機後，才能確認電視的品質和功能。消費者在七天內提出退貨的，經營者不得以“商品無質量問題且已開封使用”為由拒絕退貨，因此，對於趙某退貨退款的訴訟請求，本院予以支持。 四、平臺“自營”“他營”業務難區分，應承擔服務提供者責任電子商務平臺經營者在其平臺上開展自營業務的，應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務，不得誤導消費者。未以顯著方式區分自營業務和平臺內經營者開展的業務，電子商務平臺應承擔商品銷售者或服務提供者的法律責任。
案情及裁判結果：2018年9月，楊某通過某公司經營的電子商務平臺預定酒店房間，並支付了住宿費用。該平臺隨即向楊某發送了確認短信，提示預定成功，內含“服務由某住提供”字樣。次日，該平臺客服人員致電楊某，表示商家來電稱滿房，希望協商取消訂單，將賠償楊某入住其他酒店的實際差價。楊某表示同意。隨後，楊某要求該平臺承擔其入住其他酒店的差價損失時，該平臺以楊某與平臺內經營者達成酒店預定服務合同，不應要求平臺承擔責任為由，拒絕了楊某的請求，從而引發爭議。
本院經審理認為，某公司在酒店預定環節未以顯著方式區分自營業務和平臺內經營者開展的業務，在酒店預定成功後，才在平臺發送的確認短信中提到服務由平臺內經營者提供，且未標明平臺內經營者的真實名稱，不足以讓楊某理解其準確含義，無法判斷該業務是平臺自營還是第三方經營。因此，某公司應當承擔服務提供者的法律責任，應當賠償因訂單取消給楊某造成的損失。 五、商家“刷單”被扣違約金，平臺處罰獲支持“刷單”行為嚴重損害了消費者的知情權，影響了網絡交易市場秩序，應當予以規制。電子商務平臺按照雙方約定，在合理限度內對平臺內經營者的刷單行為進行監督、管理的，應當予以支持。
案情及裁判結果：2019年6月，某電商平臺監測到平臺內經營者李某開設的店鋪存在大量刷單行為，就對李某的店鋪做出扣除25積分、禁止發佈新產品、罰款10 000元的處罰。李某認為平臺處罰過重，向某電商平臺進行申訴未果後訴至我院，要求電商平臺退還罰款。
本院經審理認為，李某與某電商平臺簽訂了平臺服務協議，雙方均應嚴格按照合同約定履行義務。某電商平臺監督、管理異常訂單，有利於保護消費者的合法權益，應予以鼓勵。在李某未對訂單異常作出合理解釋的情況下，某電商平臺依據平臺服務協議對李某進行處罰、告知理由，並允許其進行申訴並無不妥。因此，本院對李某的訴訟請求不予支持。 六、消費者對商品或服務質量進行批評、評論的，不構成侵權
每一個電商平臺都有不同的特色，但是為了給消費者營造一個良好的購物環境，都具有一個評價系統，使得消費者能夠自由地對商品做出評價。經營者應當對消費者的批評與評論具有一定的容忍度。
案情及裁判結果：2018年12月，李某在某店鋪購買“秋梨膏”一件。在收到貨物後，李某發現該商品包裝盒上的生產日期存在問題，於是就發佈了差評言論。某店鋪認為，李某在無任何事實依據的情況下給予差評，公開評論假貨，詆譭並侮辱了賣家，侵犯了其法人名譽權，並造成產品銷量下降，於是將李某訴至法院，要求李某刪除相關評論、賠禮道歉並賠償經濟損失1萬元。
本院經審理認為，消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論的，不應當認定為侵害他人名譽權。本案中，雖然沒有充分的證據表明涉案產品存在質量問題，但是產品包裝盒上的生產日期確實給消費者造成了混淆和誤解。李某發表差評並非為了故意貶低賣家的名譽，不具有主觀過錯，也未使用侮辱性語言，其行為不構成詆譭、侮辱。因此，我院駁回了某店鋪的全部訴訟請求。
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