在銷售的過程中，時不時的都會遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶。或許客戶生氣的原因和你並沒有什麼直接關係，但因為你是銷售人員，在客戶心中自然反應就是會把你當成“踢貓效應”的對象。
最後，小編給大家總結出了以下幾種解決思路：
找出客戶生氣的原因
處於憤怒狀態的客戶一般都急於的發洩心中的不滿，表現出大喊大叫，貶低別人等狀態。
這時候，聰明的銷售人員他不會被表象所迷惑，而是能夠透過現象看本質，去找出客戶的生氣原因。
大多數時候，客戶並不是因為對服務不滿才生氣，而是一些事物與自身期待的情況有落差或者不相符。如果銷售人員能把握住這一點，其在處理這方面的客戶時，就會巧變佔據主動權 。
耐心傾聽客戶的不滿
讓客戶吐露心中的不滿，是平息客戶憤怒情緒的一種重要形式。其實，有時候客戶生氣也僅是為了訴說。
這時候，銷售人員就要做一名合格的傾聽者而不是傾訴者，並且是耐心地傾聽。當客戶感覺你在意他的訴說時，他的情緒可能會慢慢冷靜下來。尤其中間你給他一些肯定式的回應，他會感到特別滿足。
當客戶訴說的越來越詳細，這時候你可以重複一下他的問題，以表示你在耐心聽他講話。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。
找出客戶真正的需求
當你成功的讓客戶感覺你在聽他訴說時，這時候你應該先要明確一個問題，就是客戶希望在你這裡得到什麼。
此時，你可以適當的問一下，“您需要我為您做些什麼嗎？”這樣可以比較簡單直接的瞭解到客戶的真正需求，還能讓喋喋不休的客戶停止下來。
而且，經過前面一段時間的緩解，客戶的衝動性思維慢慢向理性思維轉化過來了。這時候也不會出現自己降低感情去說話做事。
同時，小編也總結出以下幾種關於銷售方面的說話技巧：
話術一
產品有哪些優勢？
導購回答的話術：
陶瓷是國內最早從事瓷磚研發、製造和營銷的企業之一，具備國內最先進的生產設備、生產工藝和一流的技術人才。
陶瓷的營銷運營中心及製造基地都在中國廣東省佛山市。說起佛山您一定知道，被稱為建築陶瓷之鄉，國內幾乎所有大品牌的瓷磚在佛山及周邊都有生產基地。陶瓷的產品緊跟潮流，花色系列齊全並獨具特色。
店內接待客戶的要點：
接觸客戶的第一時間，導購需要做到的是給客戶最重要的一些提示，例如：
陶瓷是中國建築陶瓷核心企業之一。
讓客戶隨著我們的指引進店參觀、選購產品，而不是隨意瀏覽。
讓客戶對陶瓷產品有個大致的瞭解。
幫助客戶建立選購瓷磚的標準：
為什麼使用瓷磚(檔次更高、審美效果更持久、防滑耐磨等等)；什麼樣的瓷磚是好的瓷磚(即如何簡單地使客戶瞭解判斷瓷磚質量好壞的方法)；根據客戶房屋的具體尺寸幫助客戶選購地面、牆面的用磚並幫助客戶做出合理的搭配。
話術二
需要傳遞給客戶一個重要的信息：
瓷磚是屬於一次投入、常年使用的產品，因此，質量是選購瓷磚時首先要衡量的因素。
判斷瓷磚質量好壞的方法簡單而言就是“一個關鍵點”，即看坯底是否全瓷，以此判斷磚的強度是否達到國家標準；而選擇花色時，最關鍵的是根據客戶自己的喜好，也就是要告訴客戶：您喜歡的就是最好的！
話術三
這一部分的話術是為了迅速引導客戶瞭解陶瓷的品牌及瓷磚產品進而開始選購，務必熟記並靈活運用！
看到客人進店，導購應微笑迎客並說：
您好，歡迎光臨!家裡開始裝修了嗎?
注意，此處用問句，客戶通常的反應會是：
客戶：是，剛開始！
這時導購則繼續問：客廳磚定了嗎?
客戶可能的回答分別是：
1-1客戶回答：定了。則導購可以先引導客戶選購廚房或者洗手間的磚。很多導購此時會追問客戶“定了哪個品牌?”、“大概什麼價格?”之類，這樣可能引致客戶的反感和牴觸，不妨先把廚房和洗手間的磚定了，再想辦法把客廳磚也定下來。
1-2客戶回答：還沒定。則導購可以嘗試著引導客戶：那我們先定客廳磚好嗎?畢竟客廳磚確定了，整個房子裝修風格也就定了，其他位置的磚也好選！
1-3客戶回答：先看看。導購可以嘗試著引導：那您想挑選什麼檔次的呢?那接下來銷售人員，就可以根據自己的需要為客戶介紹某種系列的瓷磚。例如：我先給您介紹下目前行業裡最流行的、且健康環保的負離子瓷磚，好嗎?
1-4假如客戶堅持說：我自己先看看吧。導購不必強行介紹產品或者跟隨客戶，可以先跟客戶說：您先看看，我去給您端杯水來。然後去端杯水來再跟客戶說：您好，喝杯水吧，有沒有看到喜歡的磚?以此再次尋找和客戶溝通的機會。
當然，也不排除有些客戶會回答： 裝修還沒有開始(甚至：房子還沒有交)，現在只是隨便看看。
導購可以說：要是您的房子要幾個月以後才交，那現在簡單瞭解下也是可以的。只是不必現在就訂，畢竟瓷磚行業經常有活動做促銷，還是等拿到鑰匙再訂不遲。假如就在一兩個月之內就可以交樓，那不妨現在先訂下來，拿到鑰匙我們就安排給您量房、設計，這樣最省時間。
一般情況下，真正還沒有拿到鑰匙或者裝修未開始的客戶，會認可我們的建議並和我們溝通關於交樓期限、裝修大致開始時間以及戶型、面積等細節。
也有些客戶是以“沒交樓、裝修沒開始”等做為藉口，不願意和我們溝通，我們用上述的引導方式，一般情況下也可以消除客戶的戒心。
但假如客戶不順著我們的引導，而是不斷髮問，比如：客戶問：不用介紹了，已經看了很多家，感覺都差不多，你就告訴我你們的磚多少錢吧！
此時，導購就要隨機應變了，進行引導客戶，我們的瓷磚是價格優惠、好質量的瓷磚。
分享者：馬燕
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