在新冠肺炎疫情防控期間，社工使用私人電話參與疫情排查，擔心服務對象獲得電話號碼後，後期可能會不分白天黑夜、不分工作時間還是休息時間打電話給社工，影響社工的正常生活怎麼辦？
在筆者看來，這種擔心是正常的，也是必要的。在日常的社工服務當中，都不建議社工留私人電話號碼給服務對象，以保護社工免遭不必要的干擾，保障社工的正常休息。但是在非常的防疫時期，社工被安排在家辦公，那麼就有了很多條件的限制，無法使用辦公電話進行防疫排查，但是電話防疫排查的任務又不能不完成。在這個時候，社工能夠因為洩露私人電話號碼而不參加排查工作嗎？這看似一個矛盾，但並不是不可以解決的矛盾。在重要的疫情防控關頭，在關係到能否及時掌握服務對象防疫需求的情況下，我們必須參與排查，這是工作的要求，也是責任的擔當。
在這種情況下，作為社工督導也不能一刀切，只是分配任務而不照顧社工的直接感受。社工督導應該根據當下的排查任務做出相應的安排，最大限度地保障社工不會因為使用私人電話而遭到干擾。在實際的督導工作過程中，本人提出了4條應對措施：
一是根據當地防疫指揮部的任務要求，重點排查雙低家庭、獨居孤寡老人、殘疾人等特殊困難人群，明確排查對象，做到精準排查，提高排查效率。
二是根據服務對象所在的片區進行分工，讓社工跟進相對熟悉的服務對象，便於服務對象相信社工，也便於社工可以更加充分地瞭解服務對象的真實情況。
三是根據過往的服務接觸，對有可能會出現電話騷擾的服務對象進行區分，有針對性地安排社工跟進。例如，某男性服務對象會對女性社工產生依賴，那麼可以安排男社工對其進行排查。
四是在每個電話排查結束前都需做好後續聯繫的說明。如，服務對象後續有其他需求可以撥打辦公電話（已經設定轉接服務）或者當地防疫指揮部所公佈的服務電話（需提前做好溝通），盡最大可能減少服務對象直接回撥社工私人電話的概率。另外，如服務對象遇到緊急情況回撥社工的私人電話，那麼社工也應該及時接應並且做出適當的處置。
以上四條措施，從明確排查對象、任務分工、服務對象針對性跟進、後續聯繫說明等四個方面對電話防疫排查工作進行安排，力爭減少服務對象給社工帶來不必要的麻煩，以打消社工的顧慮，從而促進社工保質保量地完成相應的排查任務。
在電話防疫排查期間，還有一個小插曲。在筆者所帶領的社工當中，有部分社工的私人電話是外地號碼，因此在電訪的過程中遭到服務對象的連續拒聽。這反映出服務對象的防騙意識得到增強，這是好的方面。但是也在一定程度上降低了防疫排查的成功率。
面對這部分服務對象，筆者結合實際的服務情況給出了五個應對方法：一是根據排查的任務要求編輯短信，讓社工發送給服務對象，表明身份並且說明來電原因，以便服務對象接聽電話，或者直接在短信當中完成排查任務；二是電訪其家屬、鄰居瞭解情況；三是電訪村/居委的民政幹部瞭解情況；四是安排本地的社工使用本地的電話號碼跟進拒聽的服務對象；五是在條件允許的情況下安排社工上門進行排查。疫情當前，我們必須聯繫到每一位服務對象，及時掌握其情況，因此拒聽並不能成為不排查的理由，而是要結合當下的實際做出有效的應對措施，確保排查到位。
（文/中山市志遠社會工作服務社副總幹事羅香清)
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