12320、0713-8835009、19972888586……這不只是一個個電話號碼，而是疫情期間市民心靈安放的港灣。
電話那頭，一線醫護人員控制不住的嚎啕大哭、基層防控工作者的焦慮不安、病患隔離者的孤獨恐懼，宅家市民的擔憂失眠……
電話這頭，市防疫心理援助服務小組心理諮詢師們用心傾聽，從記錄到分析再到共情、開導、回訪，24小時不間斷運轉著，與病毒帶來的負面情緒對抗。疫情之下，受傷的不只是身體，還有心靈。
習近平總書記強調，及時加強心理疏導，做好人文關懷，是打贏疫情防控阻擊戰的重要一環。
這場戰疫，不僅有前方醫院內的救死扶傷，還有後方醫院外的心理援助。
經過市疫情防控指揮部新聞宣傳組精心籌備，2月4日早7時，我市在全省率先開通戰“疫”心理援助熱線。52名心理諮詢師守候著7條熱線和7個微信群,為市民開展線上心理諮詢。
在一次次電話鈴聲響起，一次次心理疏導中，這些熱線構築起這場疫情阻擊戰中的心理堤壩。截至3月8日，3686人次在這裡得到了有效幫助，其中包括 7位心理壓力巨大的求助者。
2月27日，市委書記劉雪榮在市防疫心理援助熱線工作分析報告上批示：在疫情防控的特殊時期，心理援助是一項非常有意義的工作。為釋疑解惑和心理疏導支持、社會穩定起了重要作用。要求不斷總結完善，按照習近平總書記指示要求，把加強心理疏導，做好人文關懷，作為打贏疫情防控阻擊戰的重要一環，繼續抓實抓好。
“1+N”心理援助矩陣，
引導公眾戴好“心理口罩”
“昨天出院了，感謝您在我情緒最糟糕時候的開導和鼓勵。那次溝通很關鍵，直接扭轉了我多日的負面情緒和恐慌，那之後我的心情一直比較愉悅，信心也來了，真是蠻感謝啊！”這是確診患者劉生給徐向麗的短信。
這條信息在徐向麗的手機裡保存了20多天，沒捨得刪。因為劉生是徐向麗在新冠肺炎疫情後接待的第一個求助者。
徐向麗是湖北靜遠心理諮詢中心高級心理諮詢師。她說，彼時，劉生和母親都已確診新冠肺炎併入院治療。他低燒十幾天仍未好轉,周圍有熟悉的朋友因感染而離世，自己的病情不敢告訴外地的妻兒和家裡的父親，情緒非常焦慮、無助而絕望。
徐向麗耐心傾聽，鼓勵來訪者盡情宣洩負面情緒。她告訴劉生，目前治療新冠肺炎沒有特效藥，良好的心態是提高自身免疫力的法寶。她還和他分享好消息，引導他正確管理使用手機，隔離負面信息，樹立信心，積極配合治療。近一個小時的談話，劉生情緒逐漸穩定平復，信心增強。兩週後徐向麗回訪，劉生已治癒出院，並給徐向麗發了上面的感謝信息。
突如其來的疫情，不僅威脅著公眾的身體健康，也會影響到人們的心理健康。
既治病，也治心。市疫情防控指揮部將心理援助納入“疫情防控圖鑑”一起部署。
市委常委、市委宣傳部部長、市防控指揮部新聞宣傳組組長李初敏多次召開專題會議，研究落實習近平總書記關於做好心理援助工作重要講話精神，部署加大對一線醫護人員、患者和隔離人員的心理關懷，加強心理援助力量、推介心理援助熱線、延伸服務鏈條等方面的工作。
湖北靜遠心理諮詢中心主任、高級心理諮詢師張靜，曾參與過汶川地震、富士康事件等重大突發事件的心理援助。早在1月22日新冠肺炎疫情蔓延之初，張靜就微信集合了16名諮詢師，召開網絡視頻會，動員大家做好隨時戰鬥的準備。
經過市防控指揮部宣傳組前期精細組織，2月4日，市衛健委聯合湖北靜遠心理諮詢中心、黃岡師範學院等單位和社會組織，正式開通了疫情防護心理援助熱線12320和0713-8835009，還專門開通了留守兒童、殘疾人等兩條專線。
市防疫心理援助熱線小組組長熊雙林說，為了更精準精細服務求助者，我市又陸續開通了4條一線醫護人員心理援助專線，成立了7個醫患心理援助微信群，4個婦幼心理援助群，同時，邀請成員都是心理學碩士博士的黃岡飛黃教育團隊加入心理援助熱線服務。
至此，構建了以12320熱線為主體，以留守兒童、殘疾人、醫護人員、隔離點群體等為輔的“1+N”心理援助矩陣，經過崗前培訓的52名心理諮詢師，24小時在線服務，引導大眾戴好“心理口罩”，齊心協力阻擊疫情。
熱線值班老師馬雙容接過這樣一個求助，申微一家三口先後感染新冠肺炎，分別入院隔離在不同病區。她和女兒都痊癒出院，而家裡的主心骨丈夫卻沒能挺過來。已有身孕的女兒受不了打擊，不吃不喝，精神開始抑鬱。她天天以淚洗面，自感無望。馬雙容耐心傾聽傾訴，適時運用空椅子技能、保險箱等方法，經過1個多小時的心理治療，申微終於停止了抽泣，開始與馬雙容交談起來。結束談話時她表示，必然會堅定走下去，為女兒和未出生的外孫支撐起一片天。
“還有一些閉門在家的普通市民，因多日悶在家缺乏運動，一天到晚刷手機瞭解疫情信息，感覺身體似乎缺乏精力，出現‘疑心病’ ‘強迫症’，反覆量體溫，焦慮不安。”馬雙榮說。
黃岡市防疫心理援助熱線工作分析報告顯示：截至3月8日共受理訴求3686人次。從訴求內容類別來看，心理障礙類的受理量最多，佔比為71%；單純諮詢防疫知識類，佔比為 13%。從訴求人員類別來看，一般居民較多，佔總受理量的37%；隔離人員數量排第二，佔總受理量的22%。
傳導積極情緒的力量，
做“疫”線工作者的“千斤頂”
連日來，飛黃教育董事長兼CEO、知名積極心理學教練陳紅利，在虎牙“泓澧老師”直播間的防疫心理公益講座人氣持續爆棚。觀看量從2月12日首播的36.3萬人次，到3月5日的117萬人次。
每晚8時至10時的直播講座以“疫情之下積極情緒的力量”為主題，從疫情之下常見應激反應、應對心理問題的干預方法、如何自我調整等方面開展，激勵人們積極工作、快樂生活學習。在直播間互動區，好評如潮。
除直播外，陳紅利所負責的飛黃教育，成為湖北省社會心理學面向全國疫區的20家心理援助機構之一，同時還加入了市心理援助熱線和市公安局心理援助服務。
在眾多諮詢者中，陳紅利印象最深的是一線醫護人員和基層防控的幹警和社區幹部。
撥通心理援助熱線電話時，民警小李剛剛結束一天的工作。疫情暴發後，他一直在防控疫情一線工作。隨著工作強度的加大，小李漸漸感到疲憊與害怕。“我一直不能回家，害怕自己被感染，甚至傳染給家人。偶爾回家，看到家人跟我一樣的焦慮恐慌，感覺在哪都得不到關愛……”
陳紅利細心引導這位幹警重新認識自己工作的意義: “您一直在一線堅守，非常了不起。不知您看到沒有，還有許多志願者，他們的本職工作不是幹警、不是醫護人員，也不是國家幹部，卻起早貪黑，不計報酬，全身心投入疫情防控中，因為大家都是在救人。作為公安幹警，你應該比一般人更懂得該如何保護自己，保護家人……等抗疫勝利了，回想自己也貢獻了一份力量，那是一件多麼自豪的事……”
“你這一說，還蠻有道理的，我感覺好多了。”經過近半個小時的耐心交談，這名幹警重新樹立了信心，表示要把工作壓力化為動力，以飽滿的熱情投入到戰疫中。
與基層防控人員一樣，持續緊張和高強度工作，使一線醫務人員身體和心理始終處於“高壓”狀態，可能出現自責、無力感、焦躁等情緒。心理諮詢師王禮端曾接過一位方護士的求助電話：“老師，我剛不小心將給患者打過針的針頭誤紮了自己，同事也被誤紮了，現在心裡特別緊張、難受，擔心自己和同事被感染。我很愧疚很自責，覺得自己好笨好蠢，對不起同事。又怕被隔離，離開救治一線，在這麼緊要關頭拖了隊裡後腿。我怎麼辦？”
聽著方護士的訴說，王禮端一邊安慰她，一邊尋找著心理疏導的切入口，在諮詢中瞭解到，方護士是第一批援黃醫療隊成員，已連續工作了20多天，參與治癒了一批患者。被誤扎後快速進行了處理，把危險性降至最低，於是點贊她為黃岡抗疫取得階段性成果所作的努力，引導她“如果有可能被感染，您和同事們應該對救治信心更足。”方護士說：“老師，我記住你的話。”如今，方護士已勇敢地投入到大別山區域醫療中心的救死扶傷中。
作為知名心理行為教練，陳紅利具有社會學，心理學，行為科學，催眠等專業背景，在心理輔導中，融合東方哲學和西方科學方法，形成獨特有效的HLC教練方法。
陳紅利說，在全民戰疫特殊時期，積極情緒非常重要，可以幫助我們戰勝疾病，可以讓我們在艱難的困境中更加堅韌。她認為，心理諮詢上，要做好點和麵的結合，點上就是有針對性的熱線一對一的心理輔導和干預，面就是對公眾普遍性的問題，開展公益講座，普及率會更高。
助力調適個人心態，
做公眾提升免疫力的“連心橋”
“一個老師的煩惱。”一天，心理援助志願者曾凡林在回覆心理諮詢郵件中遇到了同行，黃岡一所高職的黃老師。
黃老師在郵件中訴說，每天辛辛苦苦給學生上網課，但自己的學生一直沒什麼反饋，感覺做的工作無意義，心理很消極，但還要裝做樂觀的樣子。能解開心結嗎？
曾凡林博士，是華東師範大學教育學部特殊教育系副教授、碩士生導師，也是飛黃教育心理團隊顧問之一，在特殊教育、臨床心理學、發展與教育心理學方面頗有建樹。
春節前的1月20日，曾凡林和弟妹一家8人從上海回到家鄉羅田縣河鋪鎮探親。他說，2003年非典暴發時，他正在北京出差，對重大突發公共衛生事件比較敏感，出發之前購買了一些口罩和基本藥物，但沒想到，此次新冠肺炎疫情來得這麼兇猛。被封閉在老家的40多天，他積極參與校友會在線為家鄉募捐，投入飛黃教育心理援助熱線的諮詢服務，還要和研究生討論學位論文，為在線教學做準備。
看到黃老師的傾訴後，曾凡林深有同感。他說，疫情來襲，公眾原有的心理狀態被打破，正常工作生活受到干擾，進入一種“失衡狀態”，這樣的應激反應很多人有。
黃岡師範學院李凡繁老師、靜遠心理諮詢中心的馮金麗老師都接到過多例類似的求助者。
諮詢者姜女士從外地回到黃岡，因疫情封閉在家，跟患有精神疾病的婆婆一起生活，自感婆婆病情加重，婆媳關係緊張，害怕矛盾升級。
諮詢者譚先生焦慮訴說，因為疫情，上初三的女兒沒上學，晚上玩手機不睡覺，白天不起床，不讓她玩手機就大吵大鬧，摔東西，懷疑女兒精神有問題。
面對突如其來的失衡，如何調適心態?心理諮詢師紛紛向諮詢者提供心理支持。曾凡林在給黃老師的回覆中，肯定了他在網課上表現出的樂觀狀態和關注學生課堂反饋是積極的，建議黃老師，適應新的工作模式，還提供了增加大學生課堂參與積極性的幾個策略。幾天後，黃老師在郵件回信中表示，按照曾凡林老師方法去做，課堂活躍了，讓他找回了自信。
“出於疫情防控需要，多數人悶在家裡，在相對封閉的環境下，一些矛盾就容易被激發。”在傾聽安撫中，李凡繁和馮金麗則向諮詢者列出了適應新環境的清單，如通過閱讀，陪伴照顧孩子等轉移注意力，利用吃飯這個共用時間，嘗試與孩子、與婆婆溝通，融洽雙方關係。兩位諮詢者按照提示實踐後，矛盾慢慢化解了，情緒也得到平復。
曾凡林建議，特殊時期，市民既要增加依從性，養成良好的健康衛生習慣，遵守抗疫期間的法律政策，積極配合防疫工作；又要主動調適個人心態，適應非常時期的生活、學習和工作方式，包括藉助互聯網的工作和學習模式、集中採購或網購生活物資等，提升自己的免疫力，讓健康的體魄和陽光的心態來為自己保駕護航。
“心理諮詢+社工+志願者”立體網，
為特殊重點人群點亮“暖心燈”
“張老師，曉曉的針剛剛打上了。”3月5日晚10時許接到團隊打來的電話，張靜懸著的心終於放下了。
這是她當天最揪心的一個受訪者，家住羅田鄉村的留守兒童曉曉患有糖尿病，每天必須打胰島素。疫情來襲，爸媽沒能趕回家，懵懂的曉曉不小心把所有針頭都汙染了，如果打不了針，曉曉的生命將受到威脅。
當天下午，接到曉曉奶奶惶恐崩潰的求助電話後，張靜和她的團隊開啟了一場馬拉松式的愛心速遞，打了數十個電話，市縣兩級防控指揮部、縣醫院、藥房、志願者、愛心媽媽等10多人次的愛心接力，終於讓曉曉安全地打上了救命的針，奶奶的心情也由陰轉晴。
熊雙林說，留守兒童、重病重殘等社會弱勢群體，在疫情下，不僅要疏導他們的心理情緒，還要鏈接社會資源及時解決生活困難。
為此，我市開通了由靜遠諮詢中心諮詢師值守的殘疾兒和留守兒童心理服務專線，建立起心理諮詢+社工+志願者的立體保護網，成為特殊人群的“暖心燈”。
“如果再不讓我上班，都感覺生活無望了。”3月2日下午，市疫情防護心理援助熱線值班老師柯麗接到了一個電話，諮詢者一開口就情緒決堤。
這是一名在商超上班的王女士，家庭困難，患有智障的丈夫離婚但沒離家，女兒在讀書，就靠她一個人養家餬口。因她所住的樓棟有個確診病例，嚴格封閉後，她無法上班。她說， “壓力太大，不上班就沒經濟來源了，不如一家尋短見算了。”
“你自強自立的精神值得我們學習，如果你做出極端行為，對不起未成年的孩子，身體受傷了還要花錢治療……”柯老師耐心疏導安撫，緩解其情緒，適時講解當前疫情防控機制措施， “目前大家都很困難，但是大家眾志成城，在政府的幫助下，我們一定會共同渡過這個難關。”
一個多小時的撫慰，王女士漸漸找回了面對困難的勇氣，連聲向柯老師道謝。可心理援助服務團隊對她的幫扶才剛剛開始。
獲知情況後，熊雙林立即微信轉賬500元給王女士應急。市疫情防控指揮部組織市委組織部、王女士所在社區和單位相關負責，連夜研究長期包保服務方案，解決了王女士的後顧之憂。
熊雙林表示，疫情防控持續向好，勝利即將到來，生活終將回到正軌。當各種支持、援助慢慢地撤回，應激狀態消除後，可能有更多的人需要進行心理創傷的干預和修復，心理諮詢工作任重道遠。
張靜還記得，2008年她參加汶川地震心理援助一年後，仍然會接到相關電話。她說，即使疫情解除，心理防線仍無法鬆懈。守護黃岡人的身心健康，她們時刻準備著！（注：所有心理諮詢者均為化名）
編 輯：羅 濤
監 制：嚴曉晴
總 監 制：蔣 毅
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