人物簡介：喻智英，男，中共黨員，桃源縣市場監督管理局投訴舉報中心副主任。在12315投訴舉報崗位默默堅守十年，所在中心共處理投訴舉報案件3000多件，接待諮詢5300多件，回覆縣長熱線、縣政府網站等來信326件，為消費者挽回經濟損失610萬元。
他不是網紅，但桃源縣許多消費者都知道縣市場監督管理局12315消費者投訴舉報中心有位副主任叫喻智英，還知道他的手機號碼。
他不是微商，手機卻總在下班後、節假日響個不停，有時，甚至一個電話就要聊上半小時。
他沒有驚天動地的壯舉，擠滿12315投訴舉報中心的感謝信和錦旗卻無聲地訴說著一名優秀消費維權衛士的紅盾人生……
他叫喻智英，用十年如一日的堅守，讓“喻智英”成了桃源縣市場監督管理局12315消費維權的“形象”和“品牌”。
堅守崗位，忘了下班的概念
喻智英每天的日常工作是接待前來12315辦公室現場投訴的消費者，或者處理通過電話、市局12315系統分流轉辦的投訴舉報案件。不要以為這是個輕鬆簡單的工作，消費維權是個苦差事，必須坐得住凳子，耐得住寂寞，受得了委屈。
十年來，喻智英見到了很多消費者的喜怒哀樂，特別是消費者來投訴時的焦急。
為了方便消費者投訴，喻智英已經習慣了每天提前上班半小時，推遲下班半小時，來到辦公室第一件事就是看看電話上是否有未接來電，如有，就打過去主動問對方有什麼需要幫助。
“我特別理解消費者想第一時間把問題處理好的迫切心情，所以我的手機號碼完全是公開的，隨時都能找到我。”喻智英告訴我們，因手機號碼公開，很多消費者都存有他的手機號，往往中午、晚上、節假日都有消費者打他的手機投訴。
消費者現在除了公安110外，都知道12315處理投訴熱情及時，甚至桃源很多消費者遇到消費糾紛首先想到的就是找“喻智英”。只要有消費糾紛都喜歡直接打他的手機，本已下班的他，經常放棄休息時間，單獨或聯繫其他部門工作人員，直到對該起消費糾紛處理結束，消費者感到滿意為止。
耐心調解，成了消費者的“貼心人”
消費維權工作，既要坐得住，遇到消費者投訴更要耐得煩，尤其是碰到怒氣衝衝的消費者。
“首先請他坐下來，送上一個笑臉，遞上一杯熱茶，再仔細聽其傾訴。等他將糾紛講完，消費者的情緒會輕鬆下來，這時候再給他宣傳法律、講清道理，他也就容易接受。承諾對他的投訴一定會依法處理，儘量做到讓他滿意，他對工作人員有了信任感，問題處理會變得簡便。”說起如何有效調解維權，喻智英認為，“耐得煩”是最重要的。
去年六月，一位八十五歲的退休老師憤怒地找到12315辦公室投訴。因年紀大了，聽力很差，一開始，溝通實在是困難。但喻智英不急不躁，仍然用自己的真誠和耐心，一遍又一遍大聲說話，同時用筆在紙上寫字與消費者交流，最終妥善解決該老年消費者的訴求。老人家離開時，還笑眯眯地對他豎起了大拇指。
近年來，喻智英遇到的特殊消費者還有很多，有臺灣同胞、有蒙古族等少數民族、有八十五歲以上的老人、也有十幾歲的學生；處理的消費糾紛商品有價值幾十萬元的汽車、電梯、商品房等，也有幾元錢的西瓜、糕點等食品、藥品；涉及的服務消費紛紛有移動、電信、電力、燃氣等各行各業。他用耐心、細心、真心、誠心、熱心、愛心感動著每一位前來投訴的消費者，大家都親切地稱他為消費者的“貼心人”。
鑽研業務，升級調解新技能
實際工作中面對的投訴糾紛千變萬化，作為一名老工商人，喻智英從未停下學習的腳步。
他堅持業務學習，不僅系統地學習與消費維權相關的《消費者權益保護法》《湖南省消費者權益保護條例》《合同法》及一系列配套規章，還堅持學習本系統兄弟單位的維權案例。他經常鑽研司法部門對消費維權方面的典型案例判決、裁定，在受理處理類似消費糾紛時對被訴方做工作非常有效，而創造了桃源縣市場監督管理局處理消費投訴100%滿意的良好口碑。
隨著時代進步，廣大消費者日趨熱衷於網絡購物、電視購物、電話購物、報刊購物等新型購物方式，但一旦出現消費糾紛，維權難度也相當大。
針對這種情況，喻智英充分運用以往在業務股室的辦案經驗，充分發揮市場監管、消委會雙重職能，熟練運用維權法律法規及法院相關判決案例，靈活巧用調解技巧和心理學知識，成功調解多起消費者對淘寶網、天貓網等網絡購物消費糾紛。
2016年、2017年，喻智英處理的兩起網絡消費投訴，消費者、網站、網店賣家、生產廠家分別在湖南、浙江、四川、福建四個省，維權難度之大前所未見。但因為他創造性的工作，最終成功調解。後來，該案例被多家媒體、網站報道。
類似這樣的消費糾紛成功調解案例還有很多很多：2017年5月，他成功調解一起王女士在某銀行ATM自動取款機上取到假鈔糾紛案；2017年6月，他成功調解了全國首例網上購物快遞消費糾紛，被《中國消費者報》大篇幅報道。喻智英大膽創新工作方法和溝通技巧，不但得到了消費者和經營者的認可，還先後得到了杭州市市場監督管理局12315機構、廣州市市場監督管理局12315機構等兄弟單位的大力配合和高度讚揚。
消費者滿意，就是最大的收穫
悠悠維權路，默默奉獻情。“12315消費維權工作的目標和宗旨就是要讓消費者滿意，讓12315成為經濟領域的‘110’，政府部門的‘第二信訪辦’。”喻智英真誠地說。
2017年4月，他成功處理一起桃源縣某單位一位八十五歲的退休老幹部傅某歷時三年投訴桃源某電力部門多收電費案。傅某在三年內，向電力部門、其所屬單位、桃源縣委縣政府等單位多次實名投訴，都沒有得到滿意答覆。
一起曾耗時3年的糾紛又是如何得到妥善解決的？2017年4月，該起投訴由縣局領導交由喻智英處理。本著解決問題，讓消費者感到滿意的目標，他在仔細調查事實並多次到傅某家中現場查看電錶的同時，與傅某的兒媳及兩個女兒、電力部門相關負責人、傅某單位負責人進行了多次耐心溝通，最終處理結果讓傅某、傅某家屬、電力部門及傅某單位都感到滿意。
回顧喻智英“消費維權衛士”的十年征程，我們不由得地感嘆：堅守崗位，一天兩天不算什麼，十年如一日的堅守，就是一種信念，一種理想，一種情懷。
讓消費者滿意就是他的目標，他的信仰。相信，他在消費維權的道路上會走得更遠更好，因為對這份信仰守得堅定，所以愛得深沉。
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