我最近有一個有趣的觀察和思考，透過這個思考，聯想到亞馬遜開會時擺的那張空椅子，以及亞馬遜和所有商家成功的一個重要因素。
我下載了好幾款視頻編輯應用，大部分都會給視頻強制加上水印，顧客付費後才能免除水印。
最後我選擇了那款不強制加水印的視頻編輯應用。
表面看這沒什麼值得大驚小怪的，如果功能差不多，誰都會這樣選吧。
但再深入一想，就覺得很有意思，這些視頻編輯應用為什麼要加水印呢？
它們希望更多人看到水印，從而瞭解並選擇它們的產品。
但結果如何呢，我並不是通過水印瞭解它們，反而因為它們加了水印而放棄使用它們。
它們加水印是希望獲得更多客戶，但結果和初衷背道而馳，起到了反作用。
當然從另一個角度來看，這些應用做的好像也沒錯，設定付費門檻，用免水印功能提升付費率。
要求不高的用戶，可以免費使用基本功能，但通過水印等方式幫應用宣傳。
要求高的用戶，可以付費獲得免水印等功能。
這樣免費用戶多了，自然就有一部分會升級到付費用戶。
想法是挺好的，但結果可能是，本以為能促進宣傳，吸引新用戶的水印起了反作用，反而趕走一些我這樣的新用戶。
免費用戶基數變小，轉化成付費用戶的自然也變少。
從收益最大化的角度，也許應該是像我選擇的那款應用一樣，去水印等通用基礎功能免費，一些高端個性功能收費。
當然這只是我的個人使用感覺，不一定代表多數用戶，但這背後反映出一個非常重要的原則。
那就是
商家要以客戶為導向，站在消費者的角度思考問題。這個原則聽起來簡單，但做到的公司真的不多，而真正做到的多半都很成功。
比如當今世界首富貝索斯一手打造的亞馬遜，正是把客戶導向這條原則貫徹地最徹底的一家公司。
貝索斯的哲學是“溺愛”顧客，有人稱他是追求客戶體驗到走火入魔的CEO。
大約一個世紀以前，芝加哥傳奇的零售業巨頭馬歇爾·菲爾德曾有一句名言——“顧客總是對的”。
貝索斯可能是在互聯網時代最認真踐行這一口號的企業家。
貝索斯領導下的亞馬遜總是先關注客戶需求，再考慮盈利模式，最終也成功地把客戶需求轉化為盈利。
貝索斯會親自閱讀顧客的郵件，而不是委託他人處理。
貝索斯在亞馬遜有個內部綽號“空椅子”，因為貝索斯在開會時經常放一把空椅子。
然後告訴他的經理們，這把椅子上是這個房間裡最重要的人物——消費者。
如果有消費者坐在這張椅子上，他會支持你們的決策嗎？
在亞馬遜，這種消費者至上的經常理念隨處可以見，已經深入到亞馬遜的基因裡。
亞馬遜有500多個量化的指標來衡量運營表現，其中80%以上的指標圍繞客戶需求而制定。
亞馬遜每年都會有顧客的建議被轉化為功能上的改進。
這種改進也成為驅動亞馬遜飛速發展的飛輪之一。
對所有公司來說，亞馬遜最值得學習的可能就是這種以客戶為導向，消費者至上的理念。
要想成為像亞馬遜一樣，把這個理念全面融入企業運營並不容易。
管理者們也可以從在開會時擺上一張空椅子做起。
許多人覺得心裡裝著消費者就行了，真的需要擺一張空椅子嗎？
從心理層面看，擺一張空椅子及背後的儀式感，真的很重要。
如果那些視頻應用公司開會時，擺上一張空椅子，當他們決定所有免費視頻必須加水印時。
如果能試想一下椅子上的消費者會作何反應，更可能贊成，還是反對，也許就能在做決策時更加慎重一些。
我覺得不但要擺上空椅子，最好能在一些不涉及企業機密，和消費者密切相關的會議上，真的請一位或幾位消費者來參會。
這種請消費者參會的做法，除了能聽取真實消費者的意見反饋，還能贏得更多消費者的好感和認同，提升公司的形象品牌。
如果你是老闆，希望你下次開會，也把原來老闆的座位換成一個代表消費者的空椅子。
商業世界總有許多有趣的新鮮事，我的專欄《跟著好公司學管理創業》裡，分享了幾十家有趣公司的創業史和商業模式，希望你能感受商業世界的魅力，有所思，有所獲。
閱讀更多 富日記 的文章
