10日，長春消費者協會發布2019年受理投訴情況統計分析報告，去年長春市各級消協共接待消費者來訪和諮詢16100餘人次，受理消費者投訴12823件，辦結12284件，投訴解決率95.80%，為消費者挽回經濟損失1574萬元。加倍賠償13件，加倍賠償金額28841元，支持消費者起訴12件。
從投訴來看，去年長春市各級消協組織共受理商品類投訴6963件，其中：服裝鞋帽類2007件，佔投訴總量的15.65%；家用電子電器類1154件，佔9.00%；日用商品類599件，佔4.67%；房屋及建材類659件，佔5.14%；食品類945件，佔7.37%；交通工具類1200件，佔9.36%；首飾及文體用品類244件，佔1.90%；醫藥及醫療用品類142件，佔1.11%；煙、酒和飲料類9件，佔0.07%；農用生產資料類4件，佔0.03%。
從2019年消費投訴呈現特點來看，主要有以下方面：
商品房群體性投訴增多，售房陷阱成維權焦點
2019年長春市各級消協組織受理商品房投訴425件，涉及商品房群體投訴14宗，與2018年相比增長379件。因一些不良房地產銷售企業利用消費者對有關法律法規和商品房知識不瞭解的弱點，在商品房銷售的主要環節上製造陷阱，導使消費者對商品房群體投訴日趨增多。突顯主要問題：一是利益最大化設銷售陷阱。目前，地產公司大都是委託銷售公司銷售房屋，但銷售公司為利益最大化以虛假優惠銷售信息誤導消費者交取不等現金可互抵購房款，但實際上打折後的房價與在房產相關部門備案價格是相等的，而且這些費用變成了服務費等不同名稱費用，根本不計入房款中；此外，有的在銷售過程中利用電視廣告對小區環境進行虛假誤導宣傳。二是合同糾紛。承諾的學校、綠化等配套設施不兌現；實際使用的裝修材料、產品規格與合同約定不符、實際交付的房屋與樣板房不一致；房屋面積、結構等與合同不符。三是質量糾紛。如，交付精裝修房子不精，偷工減料、牆面開裂長毛、磁磚粘貼不牢、防水不合格等問題。四是售後服務不及時，物業及開發商互相推脫，導致房屋存在問題難已得到及時維修。五是二手房中介服務問題仍是信用差，不能履行中介應盡的責任和義務，銷售過程中隱瞞真實房源信息，巧立名目收取佣金。究其原因：經營企業自身道德、誠信缺失。
案例：2019年11月，長春市消費者協會受理消費者霍女士與綠園區錦江合眾房屋中介所因收取消費者4200元評估費的投訴，經營者稱是評估公司收取的，後通過調查瞭解得知，此費用為中介公司變相收費，並非評估公司收取，協商未果進行投訴。經過長春市消費者協會工作人員調查與調解，經營者表示為消費者退回4200元。
汽車投訴上升近3成，銷售環節問題最多
2019年長春市各級消協組織受理家用轎車投訴1039件，比2018年增長209件，增幅25.1%。其中，涉及合同問題485件，質量問題307件，售後服務問題219件，共佔本類投訴的97%以上。其主要問題集中在：一是銷售陷阱多。部分汽車銷售商以講價、議價方式壓低價格，又以零利率誘導消費者選擇以貸款方式購車加收不等服務費（金融），又以改裝加裝配置車說成是原廠高配置，將輔增大禮包等方式轉價實為消費者自身掏錢；二是是捆綁銷售。貸款購車中，大多數銷售門店存在強制捆綁保險，收取來年度保險壓金引發爭議。三是二手車銷售信息不實引發爭議。全年共受理二手車投訴37件，因銷售而引發問題就達近21件，二手車突顯問題不履行真實告知義務，隱瞞車輛真實情況，存在私改里程，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故車說成是小磕小碰，當購車者發現問題要求退車或賠時而發生爭議。四是售後服務不規範。集中在服務不及時、收費不透明、車輛問題判斷不準確，導致一個問題多次維修車輛仍無法排除。另外，西安奔馳事件後，長春有近280餘位消費者向各級消協組織投訴要求退還金融服務費及保險相關費用等問題。
案例：消費者王先生2019年3月在“靠譜好車”購買二手車一輛，交付全款105000元，商家當時稱該車行駛里程是58000公里，但合同上面是98000公里。消費者經過查詢得知里程錶實際是94000公里，當時該車到達該店時登記的里程是70000多公里，與商家聯繫，商家不予處理。消費者希望消協幫忙協調退款退車。經調查，查明該車輛確實存消費者所述情況，經調解，商家同意返還購車款105000元。
老年人消費投訴呈現多樣化，保健用品仍是投訴重災區
2019年長春市各級消協組織受理老年人消費品投訴837件，比2018年略有下降，其中保健品投訴694件，收藏品47件；通過廣播、電視購物購買商品的投訴131件。主要問題：一是虛假宣傳和誇大宣傳，一些商家在宣傳中誇大產品（保健品）使用效果，甚至宣稱能根治病症，冒用國家權威機構名義進行推銷保健品欺騙老年人；還有以免費體檢，健康講座等集會形式請所謂的“專家”“教授”進行虛假宣傳。二是收藏品專打老年人主意。由於老人接收信息渠道有限，防範及辯別能力弱，導致老年人不惜血本拿出養老錢去購買所謂賺錢快的“收藏品”及一些理財品，導致老年人有病想急用錢想退貨遭遇門檻。
案例：2019年6月消費者王先生通過廣告信息看到宣稱能治療腰間盤突出等10餘總病“蒙藥老膏”，消費者因有腰間盤突出十分痛苦，便花費1594元購買。但購買使用後發現與宣傳不同病痛沒有任何轉機，貼上後並引起皮膚紅腫要求退貨無果而投訴到長春市消費者協會，經工作人員調查，發現此膏藥並非準字號藥品，實為保健品，在長春市消費者協會幫助下，商家為消費者退款。
預付消費涉及行業不斷增多，侵權問題不斷
2019年長春市各級消協組織受理預付款消費投訴781件，群體投訴6宗，個案雖比2018年有小幅下降，但問題仍然突出。涉及主要問題：（1）辦卡容易退卡難。其主要原因是服務質量、服務項目、宣傳的效果及消費環境等與辦卡（預付款）前承諾不符、交了錢辦了卡卻得不到服務等；（2）“霸王條款”限至多。如，由於自身原因不能繼續接受服務，要求退回剩餘款難度大；店方將消費者事先交付預付款設定使用期限，如沒使用或超過期限沒消費完，店方就用各種理由將預付款規為已有或讓消費者再付款才可使用；（3）關門跑路消費者經濟受損維權難度加大。特別是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時，不履行告知，對債權債務不做妥善處理就自行終止服務，引發群體投訴。
其主要原因，預付款式消費方式所涉及的行業越來越多，而且額度也隨著不同行業、不同服務項目加大，特別是在美容、月子服務、教育培訓、房屋裝修等行業突顯。由於缺少相關法律法規，監管難度大，一些服務方缺少誠信，為利益最大化，虛假宣傳，利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。
案例： 2019年6月8日，李女士在寬城區薇瀾美容養生會所花費8.8萬元辦美容卡，消費服務內容沒有明碼標價，宣稱達到效果都特別的好，但各種項目沒有起到所說作用，反而起反作用，無法正常工作，要求退款未果進行投訴，經工作人員多次協調，最終雙方達成了一致意見，薇瀾美容養生會所同意退給投訴人李女士6萬元人民幣。
服裝鞋帽投訴連年增長，商品質量問題突顯
三年來服裝鞋帽投訴逐年上升，2019年長春市各級消協組織受理服裝鞋帽類商品和服務2007件，比2018年增長355件，增幅21.49%。其中服裝投訴1204件，鞋類753件，投訴主要問題集中在質量和售後服務問題：
一是服裝問題集中在：面料掉色、起球、拔絲、斷線；由於裁減面料暇疵及製做工藝質量問題經常會發生縫製不牢出現糾紛；標籤標註成分不準確導致洗滌面料縮水等問題發生。二是皮鞋在質量問題投訴佔大多數，如鞋開膠、斷底斷面；鞋裡掉色不透氣、鞋裝飾不牢易丟失或飾件無“三包”引發糾紛。三是部分商家對出現質量問題商品及銷售中約定（承諾）不履行退、換、修義務，以及售後服務不及時等問題。
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