一年一度的“3·15”即將到來，四川省保護消費者權益委員會3月11日發佈了“2019年四川省十大消費糾紛調解典型案例”，涉及汽車消費、保健品、房屋買賣、網購等多個領域，警醒消費者小心被“坑”。
▎案例一：
保健品虛誇包治疾病
消委會追回9萬元
2019年4月17日，四川省內江市市中區消費者餘女士到內江市保護消費者權益委員會投訴，內江市市中區某食品商行組織中老年人到資中縣、成都、重慶、大連等地以旅遊會銷的方式口頭宣傳所售保健品能夠治好腎衰竭、肺癌、紅斑狼瘡等各種疑難雜症疾病，如果介紹其他人購買該產品還可以獲得提成。
由於餘女士2015年患腎病綜合症，多方求醫無法痊癒，所以她於2017年6月10日至10月29日先後借錢向經營者匯款共計人民幣15萬元購買保健品，至今她只領取了3萬元的保健品，她認為服用該保健品後沒有明顯效果。現經營者已人去樓空，無法解決。為此，消費者向內江市消委會投訴，要求幫助找到經營者領取保健品。
內江市消委會接到投訴後立即派人調查瞭解情況。經多次與經營者以及生產銷售該保健產品的某生物科技集團股份有限公司四川分公司耐心細緻的調解，最終，由生物公司於2019年5月9日前退還消費者餘女士人民幣9萬元，且一次性提供給餘女士需要的3萬元的保健品。
▎案例二：
買車變租車 消委來維權
2019年11月26日，德陽市保護消費者權益委員會旌南分會（以下簡稱旌南分會）接到消費者郭女士投訴，稱她和侄子分別在某汽車銷售網站（以下簡稱經營者）上訂購了“長城哈弗”家用小汽車一輛，價款總額20.2萬元，當天交納了4萬元首付款。可在提車時，銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司；消費者不認可此事，遂提出退款要求，經營者拒不退還4萬元首付款，在雙方協商無果的情況下，郭女士請求旌南分會幫助維權。
旌南分會接到投訴後立即展開調查，經初步調查，投訴人郭女士和侄兒在網上訂購買2輛“長城哈弗”家用小汽車，與經營者簽訂了電子告知書形式的協議，但並沒有簽訂書面購買合同，而經營者在郭女士付款前未告知其車輛所有權前期的歸屬問題，雙方均存在過錯，經營者應當退還消費者部分首付款。但雙方在退款比例上分歧過大，但經消委會多次調解，雙方同意經營者扣除購車款的3%後退還其餘首付款。
▎案例三：
寶馬車主維權 消委出手化解
2019年4月18日，宜賓市市場監管局收到信息，“有上百名寶馬車主4月19日早上到宜賓某公司4S店（以下簡稱4S店）集體維權退費”。宜賓市市場監管局將該項工作交由宜賓市保護消費者權益委員會牽頭統籌協調。
考慮到寶馬車主們消費維權人數多、情況雜、影響大，宜賓市消委會立即啟動了應急預案。經過查資料、實地看、私下訪，瞭解到寶馬車主對4S店收取服務費和保證金收取有異議，要求退費。
經兩場共四個多小時的座談交流，在4S店作出一週內退還所有保證金、同價升級售後服務的承諾後，所有車主逐漸離開了現場。隨後幾天，有7名奔馳車主、4名寶馬車主、3名奧迪車主、1名福特和英菲尼迪車主向當地消委會進行了類似投訴，在宜賓市消委會調解下，全部投訴得到妥善解決。
▎案例四：
超市結賬“四捨五入”多收五角
退！
2019年4月6日下午，資陽市安嶽縣消費者李先生帶著妻女在安嶽縣城某超市半打襪店（以下簡稱襪店）購買了一條女童內褲，總價24.5元。然而，收銀結賬時，襪店微信支付方式顯示應付25元，零頭五角通過四捨五入後多收5角，消費者對此當場提出了異議，但仍然按25元結了賬。4月6日晚，網友“金哥哥”在資陽當地論壇發帖，對襪店收銀“四捨五入”後5角零頭收1元的做法提出了意見。
安嶽縣市場監管局和安嶽縣消委會接到消息後，立即通知超市負責人瞭解情況，超市負責人稱，該做法是他們對外出租的商家所為與超市無關。消委會工作人員認為，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。襪店擅自四捨五入多收消費者錢款，顯然違背了公平交易原則，侵犯了消費者的公平交易權。超市負責人認識到了自身存在的問題，表示立即進行改正，加強內部管理，規範經營行為，責成商家將多收的五角錢退還消費者，並通過網友發帖在當地論壇中向消費者進行了公開道歉。
▎案例五：
商家收取預付款“跑路”
消委牽頭多部門聯手維權
2019年6月，消費者謝某、高某、馬某等多人先後到廣元市利州區保護消費者權益委員會（以下簡稱利州區消委會）投訴，稱自己在某游泳健身俱樂部（以下簡稱俱樂部）辦理消費年卡後，俱樂部在未提前告知也未辦理退款情況下關門停業，要求維權退款。至7月12日，共有939名消費者因相同問題前來投訴，涉及金額達62萬餘元。
利州區消委會接訴後高度重視，立即會同轄區雪峰市場監督管理所、消委分會就投訴事實進行調查核實。經調查，俱樂部於2018年5月14日登記註冊，負責人尚某。2019年6月24日關門停業，欠房租27萬元、水電費6.6萬元以及員工工資，並於2019年6月11日註銷了營業執照。6月28日，利州區市場監督管理局、消委會以俱樂部（尚某）涉嫌消費詐騙將案件線索移交廣元市公安局利州區分局處理。7月1日，利州區公安分局出具了補充證據通知書“經過審查，無證據證明該俱樂部負責人尚某存在主觀騙取消費者財物的故意，且尚某已主動聯繫並表示處理後續事宜，請及時補充相關證據材料移送我局”。經多次與尚某聯繫，其答應於7月3日回廣元配合處理。
鑑於事件的複雜性，利州區市場監督管理局、消委會將情況向區政法委書記作了專題彙報。區政法委立即組織公安、群工、商務、市場、消委會等部門召開了專題會議，明確由消委會牽頭，其他部門全力配合，確保工作順利推進。7月3日，召開了“俱樂部消費投訴現場協調會”，會議推薦了8名會員代表配合消委會全權處理消費糾紛事宜，並明確了退款時間、地點、方式和對象。7月10日，由利州區消委會牽頭對俱樂部設施進行了現場處理。7月12日，將設施處理後的40餘萬元按比例退還消費者。由於尚某已無力再退還剩餘金額，消委會建議消費者依法向人民法院提起訴訟。
▎案例六：
買了“抵押房”還被限制人身自由
多部門攜手維權
消費者周女士、丈夫楊先生於2018年12月31日以全款方式與瀘州某房產開發公司（以下簡稱開發商）簽署了商品房認購協議，並於當日繳納首付款308392元，2019年1月19日補齊剩餘房款共計719580元（其中包括按該公司規定15日內交齊的剩餘房款719220元及逾期4天繳納的違約金360元），該房源為抵押房源，開發商已告知消費者，並在協議中約定3個月後解除抵押，於2019年4月1日簽定正式合同並完備網籤手續。
4月1日周女士一人到該樓盤售房部辦理相關手續時，該公司銷售人員由於已知房屋抵押狀態尚未解除，採取了“拖”字決，對周女士所提簽定合同的要求置之不理，並限制周女士人身自由長達12小時。2019年4月2日，消費者周女士赴瀘州市保護消費者權益委員會（以下簡稱瀘州市消委會）投訴，要求開發商退還房款，解除合同，並承擔相應的法律責任。
經調查，消費者反映的情況屬實。瀘州市消委會多次組織調解，由於開發商負責處理投訴的人員更換，以及雙方對責任劃分、退款方式存在較大分歧，調解進度緩慢。瀘州市消委會多次約談對方處理投訴負責人，明晰其責任及產生的法律後果。並於4月19日，針對瀘州市購房糾紛投訴較多的現狀，瀘州市消委會聯合瀘州市中院、市市場監管局、市房協聯合舉行全市涉房地產糾紛治理化解約談指導會，對瀘州市主要的房地產經營企業進行約談。
4月28日，經瀘州市消委會調解，消費爭議雙方達成一致並簽署了調解協議書：
1.雙方解除合同，經營者全額退還消費者購房款1027972元，時間期限為三個月（2019年4月28日-7月27日），若三個月到期後未能退清房款，餘款按月息2分計算；2.經營者違約責任：按年利率6%計算，從2019年4月1至4月26日止，金額為4393元；3.經營者實物補償消費者，實物價值金額15000元，消費者自己選定；4.經營者退還消費者所交違約金360元及維修基金7252元，維修基金由房產公司負責協調退還；5.退還方式按三個月分三次定期按三分之一退還。
▎案例七：
司法確認
讓消委調解更“硬氣”
2019年4月1日，攀枝花市保護消費者權益委員會（以下簡稱攀枝花市消委會）接到消費者胡先生投訴稱：他於2019年1月15日，與攀枝花市某商貿有限公司（以下簡稱商貿公司）簽訂了汽車銷售合同，訂購一臺別克GL8 2018款ES28T旗艦版汽車，訂購價為人民幣35萬元，胡先生於當日支付了定金5萬元。2019年1月26日，商貿公司實際出資人羅某某通知胡先生支付餘款並於兩天後提車，胡先生當即支付了餘款30萬元。
1月28日，胡先生按約定到店提車，但羅某某以車款未到賬為由請胡先生等到1月31日，之後羅某某以各種理由多次推脫，經過胡先生反覆交涉，要求按照合同返還購車款並支付違約金共418000元。對於違約行為，羅某某表示認可，並於2019年3月6日退還了胡先生購車款60000元，但餘下款項遲遲不予支付。胡先生無奈只得向市消委會進行投訴，要求商貿公司退還剩餘購車款290000元，並支付違約金68000元。
2019年4月2日上午，攀枝花市消委會的工作人員向商貿公司送達《消費爭議告知函》和《消費爭議調查通知函》。同日下午，商貿公司委託羅某某在攀枝花市消委會接受調查並參加調解。雙方達成如下協議並同意申請司法確認：
1.商貿公司分兩次向胡先生返還剩餘購車款290000（貳拾玖萬圓整）和支付違約金68000（陸萬捌仟圓整），共計：358000元（叄拾伍萬捌仟圓整）。2.如商貿公司任意一次支付時限內，未履行支付或支付金額不足，則每次需承擔違約金20000元（貳萬圓整）。3.如商貿公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金額不足，胡先生有權依據本協議書就剩餘全部未付金額向攀枝花東區人民法院申請強制執行。
4月3日，攀枝花市消委會與東區人民法院啟動了消費糾紛消費調解與司法調解銜接機制，後經市消委會與胡先生回訪後瞭解到，商貿公司未按調解協議履行義務，胡先生已於2019年6月4日向攀枝花市東區人民法院申請了強制執行，該調解協議已進入執行程序。
▎案例八：
參觀農場被砸傷
消委調解獲賠償
2018年12月16日，自貢市某養老服務有限公司（以下簡稱經營者）為銷售自己的養老服務產品，邀請謝某等人到其旗下自貢市某農業開發有限責任公司開辦的“開心農場”參觀，謝某又邀請宋某一同前往。當一行人經過該農場正在施工的工地時，宋某不慎被工地落下的鋼筋砸傷且傷勢嚴重，在場人員立即將宋某送到榮縣人民醫院入院治療，經診斷宋某傷情診斷為“蛛網膜下腔出血”。宋某住院期間，雙方就住院治療等費用賠償產生爭議。無奈之下，宋某於2019年1月11日向自貢市榮縣保護消費者權益委員會（以下簡稱榮縣消委會）投訴，希望幫助維權。
榮縣消委會接到投訴後組織維權人員對此案展開調查。經調查，宋某投訴情況屬實。另查明：經營者在得知宋某到場後，不僅允許宋某進行了參觀體驗，還另行向宋某發放了一張印有“四川某養老服務集團有限公司自貢市某養老公寓”等具有廣告內容的名片。
榮縣消委會認為：經營者為推銷養老產品，邀請謝某參加消費體驗。宋某雖受謝某之邀，但宋某在與謝某一起參觀農場時，經營者並未明確拒絕；而且，還發了一張帶有廣告宣傳性質的名片給宋某，應視為經營者有向宋某推銷養老產品並認可宋某進行參觀體驗的主觀想法。宋某在接受服務過程中受傷，且無過錯，經營者應當賠償責任。
最終經榮縣消委會主持調解，經營者賠償了宋某醫療費用、後續治療費用、護理費、交通費等共計22856元，雙方糾紛得以圓滿解決。
▎案例九：
“藍貓”變“土貓”
網購“活物”需謹慎
2019年4月2日,南充市順慶區保護消費者權益委員會西城消委分會（以下簡稱西城消委分會）接到消費者王先生來信投訴稱，通過南充市順慶區的一網上寵物店（以下簡稱寵物店）購買了一隻寵物“藍貓”，收到的卻是一隻“土貓”，王先生髮現上當後聯繫寵物店要求退貨，遭到拒絕，王先生希望西城消委分會幫助維權。
工作人員通過寵物店負責人提供的微信聊天記錄查到，寵物店負責人通過自己朋友圈展示上述待售寵物貓，被一微信名稱為“雅痞”的中間商看中，“雅痞”以550元的價格購買該貓並提供消費者地址，由寵物店負責人將上述寵物貓按照中間商“雅痞”所提供地址郵寄給消費者王先生。期間，寵物店負責人並未宣稱所售寵物貓為“藍貓”。王先生向西城消委分會工作人員出示其與“雅痞”聊天記錄顯示：中間商“雅痞”默認所售寵物貓為“藍貓”，王先生給“雅痞”微信轉賬1350元買得該寵物貓。
工作人員認為，消費者王先生是通過與微信中間商“雅痞”協商購買“藍貓”，而“雅痞”卻在寵物店購買了一隻“土貓”，並讓寵物店直接寄給王先生，從中賺取“藍貓”與“土貓”差價，寵物店在其中不存在欺騙消費者的行為。寵物店同意為王先生退貨退款並補償郵寄費用等共計600元，為王先生挽回了部分損失。消委會工作人員通過多番調查，終於找到“雅痞”。“雅痞”承認過錯，致電消費者王先生賠禮道歉，主動提出退還賺取的差價800元，經過調解最終由“雅痞”對王先生進行退賠現金共計3500元。王先生對此結果非常滿意。此案歷時一個半月，最終取得圓滿結果。
▎案例十：
網上購票“機關”多
消委介入解“迷局”
2019年8月29日，消費者胡女士在某網絡平臺購買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優惠券費用10元和20元，優惠券可享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等，並且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優惠費用。消費者認為該項行為屬於捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱省消委會）進行投訴，請求維權。
經調查，消費者反映的情況屬實。消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐，需要支付優惠券費用，該優惠券是可以取消的，但訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解，消費爭議雙方達成一致意見，由經營者退回消費者支付的30元優惠券費用。
紅星新聞記者 李彥琴
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