在大城市的疫情防控工作中，电话和各类手机客户端成为市民向社区和政府部门反馈信息、表达意见、反映需求的重要窗口。
手机“微邻里”，能够向社区反馈居民需求。“武汉微邻里”是一个网格一个微信群二维码的服务管理体系。居民扫描二维码，通过实名认证，即可进入所在的网格群，社区网格员拥有群主权限。社区居民可在“微邻里”平台上报健康情况和生活需求，发布求助信息。当社区接收到居民的求助信息后，网格员、社区书记会与社区居民联络，随后为患者联系医院等社会资源。居民还可借助“武汉微邻里”小程序，在线上进行疾病自查，如发现疑似症状，可直接上报，并在必要时得到社区提供的服务。
1月22日湖北省启动突发公共卫生事件二级应急响应以来，定点医疗机构、疾病预防控制机构、各级政府办公室、公安、卫生健康等部门，都向社会公开了咨询、投诉、求助电话，所有电话24小时值守，并按规定及时处理相关信息。
1月25日，微信悄然上线的“疫情监督”功能，是配合国务院“互联网＋督查”平台而开设的反馈系统。在疫情防控线索征集页面，用户在输入姓名、完成身份证号实名认证后，通过留言方式，绕过科层化的常规官僚体制，将有关地方和部门在疫情防控工作中责任落实不到位、防控不力、推诿扯皮、敷衍塞责等问题线索直接反馈给国务院办公厅，平台会对用户的信息严格保密。如果有市民感染而未被医院收治，可直接上报国务院求助。
除了官方认证的反馈渠道之外，各媒体网站、公众号、微博、朋友圈、抖音等自媒体，也都是反馈疫情的重要渠道。市民可通过自媒体向社会求助、反馈自身的处境和需求。
虽然在此次疫情防控中，反馈疫情的方式看起来多种多样，但仍存在一些问题。
第一，反馈方式基本依托于电话和手机客户端，这意味着将因信息搜寻能力不强而无法查找电话号码的群体，视力不佳、无法操作手机的老年人群体和特殊病患排除在信息反馈的主体成员之外。更有相当多的市民还不知道微信上线的“疫情监督”功能，或不知如何操作，对反馈效果也表示怀疑。
第二，反馈的信息能否得到切实有效的迅速回应，关键在于信息接收者是否具有责任意识，能否真切受到群众的监督而非单方面来自上级的考核监督。若信息接受者消极怠工，或只对上负责而不对下负责，单凭反馈渠道的建设亦无法使问题得到实质性解决。有些小区的工作者忙于填写各种表格材料，却疏于为发布求助信息的居民解决实际问题。
第三，反馈渠道的建设无法保证反馈者自身的道德品质，无法避免反馈者存在恶意动机的可能性，也不能保证反馈者正确理解了“应该对那些内容进行反馈”，进而无法保证反馈信息本身的真实性和有效性。这在自媒体渠道中谣言与真相的混乱交织，和电话反馈的服务需求泛化现象中体现最为明显。
导致以上问题出现的根本原因，在于反馈系统过于倚重技术治理手段，对“技防”的重视过于对“人防”和“群防”的重视。网络技术仅仅能够提供一个联通各要素的渠道，但技术要靠人去使用和运作。因此，反馈系统的建设不能忽视了技术渠道联结的两端，即用户和信息接收者。基于此，提出以下对策建议。
第一，发动社区党员定期联系社区中的老年人群体和特殊病患，将党员作为无法使用手机客户端的居民的反馈渠道。党员是“人防”战略中可资倚重的关键主体。反馈系统应当有效吸纳党员在基层工作中发挥的效能，激活党员的积极性和主体性。
第二，将反馈方式汇总，以图文并茂、步骤清晰的手册形式分发各户，向民众广泛宣传疫情反馈的渠道、操作方式和对应功能，增加民众对反馈方式的认知度，缓解民众面临生存压力时无法有效传递实情的无力感。
第三，加强对信息接收者的技术培训和责任督导，树立信息接收者的服务意识，同时更要协助身处一线的信息接收者解决问题，为他们配备基本防护用品，使上下级关系更有温度。信息接收者通常是领导干部。干部是“人防”战略中可资倚重的另一关键主体。反馈系统必需匹配干部的工作能力和责任意识，激活干部的主动性和创造性，杜绝体现为“表格抗疫”的形式主义。
第四，让民众明确所应反馈的内容范围，对自媒体用户进行“不信谣、不传谣、不造谣”的宣传教育，提升网络谣言治理能力，有理有据有节地向公众公开真实信息，避免急于将科学界尚未有定论的言论划定为谣言并给予辟谣。党员和干部的工作对象是作为反馈渠道用户的广大群众，接收真实有效反馈信息必需依靠广大群众对反馈的正确认识和积极参与，“群防”才是“人防”的根基和根本。
（冯川：武汉大学政治与公共管理学院）
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