在互联网时代，用户点评对一家酒店的转化率至关重要。评分与点评基数是评估一家酒店在OTA平台上至关重要的一环。会影响一家酒店在OTA平台上排序的一个非常重要的权重，同时也是给意向客户预定酒店的一个重要参考决策。大多数酒店不知道的是OTA平台上70%的流量被4.5分以上的酒店瓜分了，所以酒店的点评分必须要大于4.5分（分值越高越好，当点评基数越来越大时，理论上是做不到满分的）。
我们举个例子：当你打开携程APP空搜一个省会城市，我们会发现前十页酒店的点评分没有一家低于4.6分（有人说我第一页就看到一个4.3分的，这是某个酒店做了付费广告固定排名）。
其实当我们站在客人的角度去思考，一个酒店的整体运营水平（硬件和软件）是和客人消费心理是相关联的。
入住体验高于客人的心里预期时，则获得好评概率高。
入住体验低于客人的心里预期时，则获得差评概率高。
当酒店的整体运营水平与客人的心里预期持平时，则获得中评概率高，这就是客人的消费心理价值对等度的体现。
怎么获得客人的好评？
好评的获取方法有很多种，我们可以根据各个平台不同的点评规则来进行不同平台的点评获取设计。
其实最直接就是问客人要好评（但多数平台对点评的真实性和时效性是有规则的，稍有不适就会被判诱导好评或强制客人好评）。
一种是用增值服务暗示客人，比如在客人入住时很多酒店会送上欢迎水果或茶水在房间里面并写上一些逗趣的小纸条，如：“尊敬的客人欢迎入住XXX大酒店，天冷了，我们为您准备了一壶养生八宝茶，希望能洗去您一路的尘埃，温暖您的心灵，如果您觉得咱们酒店还满意，我们需要您的五星好评鼓励哦……”这种暗送秋波的互动服务，其实就是提醒我们的客人不要忘记给酒店写评论。
我们还可以在客人入住之前找到客人的联系方式来发送一些关怀短信或者打电话给客人表示关心，让客人知道酒店很关注客人，这样给客人的第一感官会非常好。（携程和美团等大部分平台都可以实时联系到客人，但是自接单以后会有时间限制）
第二种就是当客人入住或离店时，前厅接待人员或GRO会提示客人如果写好评，就可以享受一些实惠。比如五星好评，就会赠予小礼品或返现金、餐饮优惠券等等。
当一个酒店在初期做点评基数是的时候值得提倡的，但酒店的运营还是要靠客户满意度说话，如果太过刻意很可能适得其反，容易引起客人反感，如果酒店有一点点没做好更容易获得低分评价。
PS:关于有的同学说的诱导好评问题这里解释一下。
诱导好评包含但不限于三种途径：用户投诉、点评内容中提及、平台抽查回访预定用户。只要用户不投诉、点评内容不提及，该诱导还是诱导，因为不诱导，用户很难有动力去写点评。
为了避免风险，我们把它叫做诱导点评，不要是诱导好评。一般来说，只要客人住的还可以，都还是愿意去写。
一.优质的服务
对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“亲情式服务”，还有的认为是都“一种超越客人需求的服务”，个中释义，都有其切实可取的一面。
二.没有漏洞的硬件
酒店的硬件设施指的是酒店房间的基础设备。酒店房间的基础设备主要包括床、独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备衣柜、茶几、电话、电视、闹钟等住宿必须设备。除此之外，还包括健身房、游泳馆、电竞厅、阅读室、台球厅等更进一步的配置。需要保证酒店各功能区域热水、网络、隔音、卫生、环境等完善无缺陷。
三.“终峰理论”的合理运用
我们要知道客人从选择到入住以及离店都会有一个动线（预订，入住、住中、问询、早餐、中餐、晚餐、退房、离店、点评、二次入住、体验对比......）我们可以根据客人的活动轨迹、根据不同的入住客群去设计不同定制化服务来增加客人的好感用以获取好评。
大家都知道并不是每一个客人退房后都会去写评论。客人去写评论往往受到情绪影响，情绪高亢会写好的评论，情绪低落会写差评。如果是情绪比较平衡，客人一般不会积极去写评论。情绪高亢指的是客人很兴奋、收到了感受之外的惊喜或对待而产生的的情绪。
1、离店时候，送客人一份小小的礼物
哪怕给客人送一张关爱贺卡。这种小价值的东西往往能够产生很大的价值。
2、客人离店后，要继续和客人维系感情
这是很多酒店都没有去做的事，一锤子买卖总有一天会把买卖砸了。比如打个电话、发个信息或者在微信上问候客人是否安全到达，让客人感受到酒店的温度。调动客人的情绪，写好评甚至是主动去发朋友圈或其他社交平台去宣传都是自然而然事情。
3 、要尽量达到客人的心理预期
要达到客人的消费心理预期其实就是让客人觉得值得入住。
案例：客人晚上来的比较晚想出去吃点夜宵，让酒店帮忙推荐一下。但是由于各种原因，酒店旁边能吃东西的地方很少。酒店工作人员在答复客人的时候，先把这个时段开店的夜宵摊很少的困难说出来，降低客人的心里预期，接着说要不这样，咱们酒店其他的没有，汤圆和饺子还是有的，如不嫌弃我吩咐厨师给二位做一份。这个时候，客人的心里预期先降后升，对酒店自然很感激。
4、建立网评管理制度
a.获取一个五星好评，奖励员工多少积分（1积分=1元）每月更新霸榜利于良性竞争。如果员工在点评中获得客人点名表扬的，再奖励多少积分
b.月差评率控制在1%全体奖励多少积分
c.差评追责誰当班谁负责，追责到个人和分部，全员重视。
d. 如遇将客人的投诉转化成好评的奖励翻倍
e. 在差评内容中，如果被客人点名批评的员工，再罚多少积分。如遇到多次投诉的内容且没有整改的，个人处罚加倍，部门扣绩效。通过奖惩制度，能够有效规避差评风险，并且能够提升员工服务积极性，遵循奖要奖得心花怒放、罚要罚得心惊肉跳的规则。
评论会影响哪些维度？
1. 点评会提升酒店的流量（平台有“好评优先”的排序标签，该标签是影响排序的重要因素之一）
2.好评能提升酒店的转化率，可以影响意向消费客人的决策行为
3. 好评是一个酒店运营水平的体现，也是酒店溢价的基础
4.好评可以提升酒店在商圈和城市的竞争力
5.差评会降低预定转化、拉低点评分、涉及降流
6. 各平台点评删除规则
a.携程（用户可联系携程平台业务删除）
b.去哪儿（用户可以在PC端自己删除）
c.艺龙（用户可以自己删除）
d.美团（用户可以在APP端自己删除）
e.飞猪（不能删除）
评论答复
互联网时代，客户关系管理的理论和方法越来越受到酒店业普遍关注，已经成为了酒店营销管理决策研究的热点。
客户关系价值的研究对于酒店提高客户满意度、忠诚度、长期经济效益以及核心竞争力都具有一定的贡献。酒店应该建立的一套有效的客户价值评价体系，为客户关系的管理提供了一定的理论参考和实际运用价值。
而今很多平台对评论回复信息进行了优化，以前版本中，酒店回复内容都被折叠了，需要进一步点击操作才能显示出来。目前，大部分平台酒店回复内容都能够直接展示，在这种情况下，点评回复版块成为了一个绝佳的广告曝光平台，酒店通过回复，可以把酒店好的点都展示在这里。
所以从现在开始，重视点评吧。
怎样做好点评回复？
一点要重视差评，差评回复好了是非常好的二次营销，差评的曝光率是好评的50倍以上（差评回复案例）
各维度点评回复模板
A：关于设备
尊敬的住客， 非常感谢您选择入住我们酒店并在此留下了宝贵的评论！酒店拥有游泳池，健身房，室外网球场，棋牌室，SPA 和儿童乐园等康娱设施，您还可以选择租赁多人自行车环湖游览，或者在阿尔卑斯啤酒屋欢唱卡拉 OK。我们非常关注您的反馈，酒店近期还推出了更多的活动，欢迎您通过关注我们官方微博和微信来了解酒店更多的活动，期待您的再次光临。
B：关于服务
尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。入住零等待，寄存服务，叫车叫早服务等，我们致力让你在住店全程有最好的体验。再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！
C：关于地理位置
尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。酒店距地铁 6 号、10 号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供您选择；步行 5 分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。谢谢！——***酒店
D：关于房型
尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。酒店毗毗邻***，我们推出的观光房，可以让你足不出户即可饱览***壮观的夜景和音乐喷泉。再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！
E：关于交通
尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。酒店距地铁 6 号、10 号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供您选择；步行 5 分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。谢谢！
F：关于停车
尊敬的宾客，您好！非常感谢您的点评和良好的建议，酒店自身是没有停车场的，但是酒店往南大概 50 米有个收费的停车场。**店位于北京南二环玉蜓桥西北角，距天坛公园、龙潭湖公园、前门、故宫、天安门都特别近，是您到京旅游、休闲的理想选择；门口即是公交车站，距离地铁 800 米左右，交通非常便利，我们会为您提供温馨的住宿环境和优质的服务，欢迎您再次光临！
G：关于早餐
尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。感谢您对酒店服务及餐饮的肯定，你的鼓励是我们创作美味的最大动力。我们一直在改进我们的菜式，您的意见将帮助我们确保我们的餐饮体验恰如我们酒店本身一样奢华无比，为宾客提供品质入住体验，期待您的再次光临。
H：关于沐浴
尊敬的客人，您好，非常感谢您的点评和良好建议。我们酒店在洗浴方面 3秒速热，稳定的水压，干净的洗浴产品，独特的排水系统以及优质的沐浴产品， 希望您在洗浴过程中将疲劳抛开，留下愉悦的心情。我们真诚期待您下次光临，让我们带给您别样的惊喜。
-EDN-
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