樂居財經 張丹 發自北京
從京津冀到長三角，再從長三角到全國，12年來，石榴集團成為中國房地產開發企業中成長速度最快的企業之一，憑著有質量的增長，一系列經典之作花開各地，在行業裡擁有深受尊重的品牌聲望。
要“量”也更注重“質”的思考和踐行。從2013年開始，石榴集團選擇打破“法定保修期”，提出“品質提升行動”，這一開始走到今天已是第七個年頭。
8月2日，石榴置業集團股份有限公司在石榴中心斯坦福下沉廣場內舉行“凍齡計劃”品質提升大數據發佈會，用數據總結石榴集團“七年之養”之路。
始終如一 堅持品質提升
隨著時間的推移，社區老化所衍生的問題層出不窮：基礎設施不健全、自行車無處安放、外區車輛隨意出入等，這些看似繁瑣的生活小事，嚴重影響著業主的居住體驗。
入住之後的社區，才是服務體驗的開始。而社區後期維修管理問題，雖有明確的服務界定方，如今卻淪為了尷尬的真空地帶。開發商沒有法律義務，物業公司無力實施大規模維護改造，遇到這類問題，要麼擱置，要麼退而求其次。
在這個問題上，石榴集團做出了“敢為人先”的決定，從2013年起選擇打破行業默認的“法定保修期”，每年斥資數千萬元對已交付的小區和商住項目進行全面修繕，這一“品質提升行動”一做便是七年。
在這七年的時間裡，石榴集團已耗資7580萬元對73個小區的公共區域進行了硬件設施的優化改造，小到地燈維修，大到樓體外觀的維護，石榴集團走進各個項目，維修事項累計達1586件，維修工時累計至20160小時。
回顧2013年至2019年的這七年，石榴服務的社區數量直線上升，從最初的7個社區，逐步擴展到2018年的23個，2019年已過半，服務社區已經達到12個。隨著覆蓋社區的增加，根據項目的大小每年的投入也有所起伏，平均每年投入在1000萬左右，其中2014年和2016年的投入超過1300萬。
石榴集團相關負責人介紹，每個社區的需求都不一樣，因“區”制宜，如殘疾人道擴展、增設自行車棚、遊樂設施，增加休閒座椅等。其中在品質提升行動中遇到過這樣一件小事，某小區，一位大爺提出側柏在自己家窗前不吉利，要求砍掉，品質提升小組多次溝通後大爺仍然堅持自己的看法，最後石榴集團花錢將側柏移植到別處。“業主的要求雖有點兒苛刻，但品質提升的要義是要尊重業主，所以這麼做是值得的”。相關負責人解釋道。
其實，身為開發商的石榴集團，這些小事原本並不屬於其職責範圍之內。從具體的法律規定到行業的常規操作，房屋在保質期外，開發商可以不再負責，小區更多的是依靠物業公司進行日常修繕。
北京房地產業協會副會長兼秘書長陳志在發佈會的圓桌論壇中說到：“新房交出去的時候責任界限非常清晰, 5年的保修期過了，責任將轉移給物業公司”。不過，物業水平的參差不齊，讓業主居住得並不舒適。嘉賓劉素京從自身經歷出發，談到“目前大量的物業公司管理服務不到位”，只是進行簡單的修補，大規模的修繕並不現實。而公共維修基金使用程序又過於複雜，很難輕易調用。
“從目前行業的情況來看，開發商和物業在一些方面界限很難劃分得特別清楚。讓業主滿意是石榴集團做這件事的初衷，也是這次‘凍齡計劃’所傳達的希望，即讓房子品質如新，永葆青春”。石榴集團相關負責人解釋道，七年投資七千多萬，石榴集團收穫得遠超過這些投入。
數據顯示，石榴集團七年對增值售後服務的堅持，業主滿意度持續攀升，如今已達到了82.2，遠高於行業均值76。由業主認可度上升延伸而來的是項目的口碑相傳。據瞭解，石榴集團所售項目中，老業主介紹成單的比例很高，以十里春風項目為例，超過10%的成單是由老業主介紹而來。
公開透明 制度化運作推進落實
社區後期的維護管理問題繁瑣且路漫漫，這就需要既要有“知需求”的全面，又要有“解需求”的集中。
知需求而不盲從，是石榴集團在品質提升行動中把握的度。哪些小區該投入建設何種設施，哪些維修應該當下立即去做，哪些需求屬於個人化而非公眾性等等，對於意見的收集、問題的篩選，石榴集團有自己的一套完善的運作制度。
從徵集階段、公示階段、維修再到完工，囊括了大大小小16項具體的運作流程，而且每項流程都有相應的規定實施時間及所達到的成效。據介紹，徵集階段包括兩種渠道、多種方式。具體而言，意見主要來源於兩種渠道：一種是集團派出專業的調研團隊深入各個小區進行巡視，對發現的問題進行彙總；一種是通過官微、短信、微信群、海報、電話、徵集單等形式收集業主意見。
問題彙總後，石榴集團再次選派工程師和設計師考察，並在工程、產品、物業、客服各部門專業人員開會討論後，制定出更科學的方案，在社區內對具體維修事項進行公示。維修結束後，還有嚴格的驗收流程，確保整個品質提升行動高質高效。
公開透明化是貫穿整個運作制度的核心，從徵集階段的“全民參與”到維修時的監督，再到完工時的驗收，不僅做到處處公開，而且更重要的是讓業主全程參與。
在石榴集團品質提升的七年間，業主參與的積極性越來越高，提的問題“接地氣”，給的意見也更中肯，比如怎麼做綠化維持時間更久，種哪些樹更容易活等。七年的時間，累計1586件維修事項，石榴集團的品質提升涵蓋增加車輛識別系統、園區增加休閒座椅、增加攝像頭、增加兒童遊樂設施等社區生活的方方面面。
統計數據顯示，起步階段的2013年維修事項將近300個，2014年、2018年的維修事項均在250件以上，2019年半年多維修已達到198個。在維修工時上，2018年達到了5040個小時，這意味著一年中有超過200多天都在維修；2015年和2017年則在3000個小時以上，接近一年的一半天數。當然，石榴集團的品質提升行動，業主們看在眼裡記在心裡，身居其中，更是覺得自豪。
以石榴集團的第一個項目海棠灣為例，小區業主表示：“自品質提升行動以來，社區中心的湖水景觀更加美了，水質更清了，湖裡還養了白天鵝、錦鯉”。
除了在社區硬件上進行完善外，石榴集團還非常注重與業主的互動，經常組織開展書畫、棋牌比賽及節日活動等，引導業主增強對社區的認同感和歸屬感。
隨著房地產市場從增量向存量階段發展，越來越多的房企意識到後期運維的重要性。作為最早參與到社區升級維護服務中的石榴集團，經過7年的探索，品質提升行動不斷成熟。
“房子賣完了並不是結束，而是一個開始”。石榴集團相關負責人反覆提到，我們想要給業主的，不是一時的好，而是一直的好。隨著房地產市場由增量向存量發展，運營價值鏈往後端轉移，住宅領域的運營會顯得越來越重要。
初心不忘 打造匠心品質
恆者行遠，不止是對後期運營服務的堅持，石榴集團更是在品質上持續以匠心打造。
“我們每天都在思考，如何讓生活更加美好”。徐振峰在發佈會上提到，這也是石榴集團不斷前進的源動力。石榴集團副總裁張廷文曾說過：“住宅不僅僅是一個簡單的住所，更要創造居住者生活的大夢想，讓人們生活其中，獲得更多的自豪和尊嚴感”。正是基於這樣的服務理念，石榴集團的每一個項目都通過精細設計、嚴苛工藝來營造“生活就是在度假”的居住體驗，在行業內擁有深受尊重的企業品牌聲望。
從2009年在北京通州推出的第一個項目海棠灣至今，連續多年躋身中國房地產企業綜合實力百強、成長速度前十，旗下住宅項目更是多次榮獲 “廣廈獎”“長城杯”“精瑞獎”等國家級獎項。
12年來，石榴將品質一以貫之，“石榴匠心一直在路上”錢維聰表示。以院子係為例，在生態、健康、交融、精築、人文，五維園林體系之上，石榴更通過多條主要景觀軸的設計、私密庭院的節點的打造，將園林的美觀度與豐富度上升到一個新的臺階。
與此同時，石榴集團對建造工藝、技法、藝術要求也愈發嚴苛，精工細作的6大流程 94道工藝，每一處技法都是經驗的累積，每一道施工工藝都經過反覆考究。石榴甚至專門聘請知名匠人和設計師，精心搭配每一個配飾，反覆研討、驗證的每一處立面細部紋飾及建造工藝。
憑藉著對品質的嚴苛要求，對服務的精細深耕，12年來，石榴集團完成了從北京到全國的戰略佈局，在江蘇、上海、安徽、浙江等地先後開發了多個備受當地市場認可的產品，產品類型也從城市住宅，向文旅新城、長租公寓、科技產業投資運營、物業服務等多元業務共同驅動的發展模式邁進。未來，石榴還將繼續發力，讓更多的人住上好房子，為區域經濟發展注入新活力。
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