一場突如其來的疫情打亂了所有人工作、生活的節奏，面對嚴峻的疫情形勢，紅安縣政務服務和大數據管理局組織該縣12345市民熱線快速行動，積極響應，8名坐席員放棄春節休假，全力以赴投入到疫情防控阻擊戰中，堅持24小時值班值守，熱情高效的為群眾排憂解難，架起了政府與群眾之間的“連心橋”。
“市民熱線嗎？我要購買高血壓藥物，鎮上沒有賣的，縣城有賣，但我沒有車，我該怎樣辦？”
“市民熱線嗎？我是年前來紅安探親的，現在想回去，怎樣辦理通行證？”
“市民熱線嗎？我在鄂匯辦上填寫健康碼，為什麼提交之後一直是審核中？”
一通通電話，一件件訴求，飽含著群眾對市民熱線的信賴，自打響疫情防控阻擊戰以來，截止3月4日，該縣市民熱線累計受理群眾來電4254單，涉及新冠肺炎疫情防控4006單，日來電量是平時的3倍。
市民熱線雖然不是治病救人的第一線，確是回應關切的主渠道。為妥善解決群眾反映的困難和問題，實行“首接負責制”，對於諮詢類事項1個工作日內聯繫市民並辦結；求助類事項3個工作日內辦結（24小時內反饋初步意見）；投訴類事項5個工作日內辦結，確保群眾訴求“事事有迴音，件件有落實”。
市民熱線雖然沒有置身社區基層，確是密切聯繫群眾的最前沿。為進一步健全分類辦理機制，提高辦理效率，及時持續更新防疫知識庫，全面吃透政策，準確細緻的為群眾答疑解惑；對於緊急事項，及時通過三方通話轉接至相關職能部門處理，並適時督辦、回訪。
市民熱線雖然未進駐疫情防控指揮部，確是支撐決策的信息源。完善熱線電話受理流程，規範疫情防控訴求辦理，詳細做好疫情工單臺賬，每天對來電訴求進行數據統計，每週對熱點問題進行分析研判，形成市民熱線專報為指揮部決策提供依據，自疫情防控工作啟動以來，共上報每日快報36期，提供意見建議40餘條。
（實習生：嶽黎雪）
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