國家電投總部運維項目組隸屬於信息公司雲與基礎服務部，長期負責集團總部運維工作，始終突出“運維服務”工作的核心重點地位，貫徹落實公司發展理念，致力完善“運維服務”體系，通過編制服務手冊、開展設備季度檢查、組織攻防演練等一系列具體措施，深挖潛力、苦練內功，取得顯著成效。

編制《運維服務手冊》 落地規範化管理

在上級單位指導下，集團總部運維項目組根據工作標準化流程、結合年度工作重點，編制完成了運維服務手冊第一分冊《運維服務規範》、第二分冊《應用系統使用規範》，分別於2017年10月、2018年3月下發一線作為運維服務規範化的工作指南。

運維服務手冊（第一、二分冊）

在規範實施過程中，作為集團運維項目組對內服務的窗口，運維服務檯的服務質量提升效果最為明顯。

以往運維服務檯使用手錄客戶的服務請求，口頭轉達運維工程師，工作繁瑣、信息失真、回訪困難，用戶滿意度長期在低值徘徊。新運維服務規範引入的ITSM管理系統、統一的服務電話根除了上述問題，將處理流程形成閉環，用戶可享受到標準、熱情、負責、耐心的服務。據2017年調查顯示，總部用戶運維服務滿意度為96%，相比2016年滿意度提升3%，同時用戶投訴量大幅降低。

實施設備季度檢查 保障用戶工作效率

在上級單位指導下，集團總部運維項目組於2018年春季開展為期30天的專項工作，檢查、維護集團總部IT基礎設施設備的安全穩定運行和桌面終端設備的正常工作。

工作中，項目組為儘量減少對用戶使用的影響，在休息時間加班工作，提前7天完成了全部預定工作，用戶滿意度為100%。

工程師檢查了機房動力環境設備、網絡設備、通訊設備、視頻設備等149臺IT基礎設施設備。屬於檢查範圍的桌面終端設備包括內外網計算機、打印機、傳真機、電話等十數類，檢查項目容多達幾十項。最終檢查完成度99%，所有排查出的問題均實現現場解決，並備有預防措施。

組織攻防技術演練 提升應急處置能力

為宣傳貫徹《網絡安全法》，進一步加強網絡安全應急管理，提高應急處置協作能力，提升應對突發網絡安全事件的實戰經驗，2018年4月，集團總部運維項目組從業務系統、網絡設備、視頻會議系統三個方向開展了攻防應急演練。

演練以集團信息化環境為目標，預先不告知攻擊源、攻擊目標、攻擊手段，實戰化考驗運維人員安全意識和安全突發事件處置能力。

業務系統攻防演練由攻擊人員模擬利用登錄業務系統服務器，關閉相關業務系統服務等手段，阻斷系統正常運行；防守人員在例行巡檢發現問題或通過頁面報錯內容進行問題判斷，並第一時間告知上級領導。

網絡設備攻防演練由攻擊人員模擬進行網絡鏈路破壞，防守工程師排查鏈路並修復。

視頻會議系統攻防演練由攻擊方進行系統參數篡改，誘發視頻會議畫面質量或通訊音質不佳等問題，防守工程師現場進行應急處理。

視頻會議系統攻防演練

演練結束後，運維項目組對網絡攻防演練進行了全面總結，公佈問題、分析原因、加強整改，為提升網絡與信息安全保障能力積累了有效經驗。部門領導充分肯定了此次演練活動效果，要求集團總部運維組以此次演練為起點，加強學習、勇挑重擔，堅決打贏網絡安全保衛戰。

2017年以來，集團總部運維項目組在形象建設上，統一工裝，突出企業LOGO和職業精神；在隊伍建設中，營造學習性工作氛圍，鼓勵技能分享和經驗總結，形成了互幫互助、愉快和諧的良好工作氛圍。

以培養德才兼備的高素質運維隊伍為目標，集團總部運維項目組立足集團業務工作、結合集團信息化建設實際，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量和用戶滿意度，始終努力做好集團總部信息化支撐工作，爭取在未來再創新的佳績。