——黑龍江省齊齊哈爾市市場監督管理局 12315投訴舉報中心抗疫側記
2020年春節，突發的新冠疫情打破了鶴城百姓的平靜生活。
“您好，這裡是12315，請講……”
“您好，這裡是12315舉報中心，請立即與消費者***進行聯繫，手機號碼13……”
疫情發生後，齊齊哈爾市市場監督管理局12315投訴舉報中心——這支由原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330五條投訴舉報熱線合併組成的新的消費維權隊伍，勇擔使命、無私奉獻，用行動踐行初心，用擔當詮釋忠誠。 1月24日至今共受理諮詢投訴舉報5757件，現已辦結5681件，辦結率達到98.68%，在疫情防控戰場上，架起了政府和百姓之間的“連心橋”。
為民解憂的24小時“傾聽者”
疫情發生後，12315投訴舉報中心熱線電話爆線，防疫相關投訴舉報成為熱點，為了應對投訴諮詢量節節攀升的形勢，中心全體同志放棄休假，全員上崗，保障熱線24小時暢通，做好群眾訴求的傾聽者、傳遞人。
對疫情的恐慌，讓市民越來越焦躁，來電中不乏情緒失控者，自說自話的、憤怒指責的……在本已是超負荷的工作壓力下，還要反覆答覆同樣的問題，接線員們身體和心理承受著巨大壓力。但不管對方火氣再大，話再難聽，他們都保持專業剋制，帶著理解和尊重認真接聽每一個電話，細心解答。市場監管部門的形象、政府的公信力就在他們的一問一答之間得到充分體現。
“初四我在**飯店訂了餐，現在這疫情爆發，不讓人群聚集，我們不想去吃了，500元的定金可不可以退回啊？”“原計劃春節結婚辦儀式，沒想到遇上新冠肺炎了，禮儀公司不同意退定金，我該怎麼辦？” 疫情初發，群眾取消春節訂餐，要求退定金的投訴集中爆發，達到336件。市場監管局領導高度重視，對應16個縣（市）區成立16個督導組，專門負責對群眾訴求進行督辦，在他們耐心細緻的調解下，相關投訴現已辦結332件，為群眾挽回經濟損失近十萬元。
市場穩定的全天候“守護神”
“12315嗎？我要舉報XX藥店，他們每包20個的普通醫用口罩賣80元，平均4塊錢一個，希望你們能管管……”
“好的，我們立即請有關部門核實，感謝您的來電。”
12315熱線匯聚了廣大市民的呼聲，時刻反映老百姓的各種需求和想法。“反應快一秒，百姓穩十分！”工作人員時刻牢記這句話。工作同時，堅持學習省、市政府文件。做好正面引導，客觀告知群眾政府和部門的防疫工作情況，制止謠言傳播。化解群眾對疫情防控和相關物資價格上漲的模糊認識，溫馨提示消費者做好日常防護。隨著疫情發展，反映口罩、消毒水、藥品等防疫用品價格、質量及貨源問題的來電共計963件，12315投訴舉報中心做到“快調查、快解決、快反饋”。建立“訴轉案”機制，為疫情防控期間案件查辦和消費者權益保護提供案源線索。現已辦結926件，立案百餘件，罰沒款64萬餘元。
“靶向式”監管的大數據分析庫
“剛剛買了一顆大白菜，竟然花了30多元，政府對防疫期間的菜價管不管”，2月中旬以後，反映蔬菜（白菜、蘿蔔）、肉類（牛羊肉）等基本生活必需品價格上漲的電話激增。解讀防疫政策、飯店、商超、工廠等是否可以復工復產、交通管制情況、小區限行等內容成為諮詢熱點。
針對基本民生熱點問題，12315投訴舉報中心堅持每天清晨彙總前一天所有投訴舉報信息，進行大數據分析，形成《12315每日數據簡報》、《投訴舉報分流日報表》、《交辦投訴舉報彙總表》，為市場監管部門分析研判提供第一手資料，供各業務條線掌握情況並開展有針對性的監管執法，確保精準防控疫情、及時查缺補漏。根據12315數據，市場監管部門指派專人管控各大商超，死看死守，嚴格購物“一米線”和顧客個人的自我防護，同時積極宣傳齊齊哈爾市疫情防疫各類通知、政策，使得許多問題解決在萌芽，多角度維護城市穩定。
不是指揮部，卻協調指揮；不是戰士，卻在阻擊疫情的戰鬥中一直堅守陣地。群眾的利益，百姓的訴求，就是市場監管人奔赴現場的一道道指令…… 齊齊哈爾市市場監管局
12315投訴舉報中心——市場秩序的“守護者”，人民群眾的“貼心人”！
（崔明太 張曉楠 邱成樂 / 看齊整理）
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