02.05 80%的客服都在給自己的工作雪上加霜

客服工作難做嗎？越是這樣認為的客服，越傾向於給自己製造障礙。比如他們會付出更大精力應對自己的負面情緒，消耗自己的能量。這會直接讓他們，嗯，更加焦慮。而作為服務者，客服人員的情緒波動會極大的影響服務效果。所以企業有必要提供一些幫助客服調解情緒的方法。

給予正面、積極暗示

客服工作中充斥著大量重複、枯燥的部分，讓人極易產生疲倦甚至厭倦的情緒。客服人員應當正面認識這一點，而每天主動給自己一些正向、積極的心理暗示。

而作為管理者，亦有義務積極調動員工的情緒，比如不吝讚賞、時不時給點小驚喜（哪怕在員工桌上放盆綠植），對出現的問題則避免抱怨和動怒，及時分析和解決，讓客服人員以非常飽滿的情緒投入到每天的工作中。

情緒發酵前即將其扼殺

在情緒變化沒有顯著表現之前，管理者有必要想辦法提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期進行人為干預引導為正面情緒。比如當發現某個員工剛剛完成令他情緒受到影響的接待，在情緒還沒明顯變化的時候，先進行預處理。如：走過去，告訴他“沒什麼大不了”，“還好吧”，“需要我做什麼”等。給予關心或解決方法。

或者平時在走廊裡擦身而過，發現有成員情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀給ta一個鼓勵的微笑，或者一起坐下來，聊幾句。

提供調節情緒的小tips

工作中出現情緒波動在所難免，為了不影響客戶服務的質量，要引導客服人員要及時調整自己的情緒繼續投入工作，以下是一些幫助調整情緒的小方法：

1發洩

最好的情緒疏導就是發洩，讓不愉快的情緒有個出口。可以找好友聊聊天，吐槽下具體事件，吐槽領導都沒關係，或者乾脆就大哭一場。當然，成熟的職場人士不會選擇在工作場所發洩。

2喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口乾舌燥，此時多喝一些溫開水，有助於平和心態，冷靜下來，很多事就看開了。#多喝熱水簡直就是居家撩妹漲業績的必備法寶#

3深呼吸

深呼吸可以吸入更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散鬱悶，神清氣爽。

4休息

沒有什麼是一場懶覺解決不了的，如果有，那就再睡一天。當情緒處於低谷時，休息有利於調整身心，放空大腦後全身放鬆，焦慮和煩躁褪去，新的一天又開始了！

5轉移注意力

人的憤怒值往往只在一瞬間，當那瞬間過去後憤怒的情緒將逐步被平息。所以當處在情緒劇烈波動時，不妨暫時放下手中的事，起身去茶水間接杯水，或者走出辦公室去透口氣，看看窗外的綠色植物等，轉移自己的注意力，讓負面情緒得到舒緩。

情緒管理不是一件容易的事，80%的客服都在給自己的工作雪上加霜。企業除了引導客服人員儘量減少情緒的波動外，還應該找到客服人員壓力之源，並且對其壓力進行分解、剖析和儘可能的分散，以幫助其在崗位上創造真正價值。比如因為溝通渠道的繁雜給客服帶來的巨大壓力以及情緒上的負面因子，企業就可以考慮引進先進工具解決渠道多、雜、不能及時回覆等問題。目前逸創雲客服整合了郵件、電話、短信、網頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據自己的需要隨時隨地調用，獲取服務。整合全渠道的雲客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗割裂的問題，對接入的反饋能夠實現用戶識別並派發給專人處理，為用戶提供前後一致的服務體驗。戳這裡www.kf5.com可以立即免費體驗哦。