路人緣,網絡詞彙,粉絲圈術語,
就是身邊追星或者不追星的都好感這個人。
放在餐廳上來說,就是新顧客對一家餐廳的好感度。
比如:
看到ta會停下尋覓其他餐廳;
路人好感值高,基本吃過的人評價都是四到五星。
愛笑的女孩子運氣一般都不會太差,
同理,
一家餐廳,如果自帶“路人緣”屬性的話,通常人流量也不會太差。
積攢“路人緣”,
這些餐廳是這麼做的——
品牌: 旺順閣
亮點: 專設寶寶用餐區
在旺順閣,有專門一塊區域是留給寶寶的用餐區。
只要寶寶在4歲以下,就可以免費享用到旺順閣提供的寶寶餐。
品牌: 安順原湯牛肉粉
亮點: 免費提供公交站座椅
在貴陽的一處公交站,因為沒有修建座椅,
此處公交站後面有一家“安順原湯牛肉粉”,就自發自費的在車站擺上了很多黃色的椅子,
每把椅子上面貼有餐廳名稱的不乾膠貼紙。
品牌: 深湖記牛肉火鍋
亮點: 提供無葉風扇
這是深圳一家牛肉火鍋店“深湖記”的一張餐桌,
這處座位空調吹不到,所以店家在桌上配了個無葉風扇,
讓人感覺很科技的同時又增加了對餐廳的好感度。
品牌: 松果自餐廳
亮點: 為休息人群提供花露水、萬金油
濟南松果西餐廳的用餐區分為室內和室外,由於夏季室外蚊蟲較多,外擺暫時停用。
但是因為是商超區,所以不時會有人在此休息,
為此,餐廳貼心準備了花露水和萬金油。
品牌: 薛記炒貨
亮點: 先經營人情冷暖
薛記炒貨在參加我們組織的店長班時曾分享一個案例:
在山東區,有一家門店的生意是最好的,每次都遙遙領先於其他門店。
於是其他門店便前來取經——
”我們的店距離公交站很近,冬天的時候山東的天氣是很冷的,
我們店的員工就會走到車站,
‘天這麼冷,先進去暖和暖和,公交車來了再出來吧'。
會跟大家強調,不買東西沒關係,進店等車一樣的。”
——做生意,有時候需要先把生意放一邊,先經營人情冷暖更重要。
品牌: 某餐廳
亮點: 打包提供手提袋
有一次去一家餐廳吃飯,吃完要服務員打包,
服務員走過來,拿了個塑料袋就把菜往裡倒,當時心裡一驚,
心想這家在細節方面做得一直不錯的餐廳,怎麼出了這麼個紕漏?
正欲發作,卻見其小心繫緊了塑料袋,然後裝進一個精緻的手提袋裡。
一路上有點擔心菜裡的湯是否會漏出來,
但直到拿到家,手提袋上也沒見半點油星。
許多餐廳打包的無非是用飯盒裝好,然後裝進一塑料袋中。
殊不知,有的顧客需要提著這個飯盒乘公交車又走路的,
有的也許還要去見朋友,
這樣提著一個飯盒,既不方便不體面。
品牌: 吳傢俬房菜
亮點: 免費提供飲水並熱心服務
有一次機緣巧合下走進了位於泰安的吳傢俬房菜這家餐廳,
當時並沒有在店內用餐的打算,
但一個場景卻瞬間讓我們好感度爆棚——
一位中年顧客走進店裡,
對服務員說“我不在這裡吃飯,可以接點水喝嗎?”
服務員立刻把這位顧客的杯子接了過來,一邊給予肯定回答一邊走向熱水區,
親自幫忙倒水。
品牌: 臺灣一街邊小店
亮點: 餐具種類自選模式
很多餐廳出於人效考慮,可能會導致顧客需求被忽視。
但餐廳還是應該儘可能給消費者提供必需的服務,
比如,減少人員的同時,是不是可以增加一個小料臺,
方便顧客自助服務。
在臺灣即便是一個街邊小店,每桌都會擺一個自選筐:
裡面有五六種調味料,筷子有不鏽鋼和一次性木筷,
勺子也有塑料、陶瓷、不鏽鋼三種可以選。
服務看起來沒有產品重要,
但卻對顧客體驗影響非常大
餐廳常常會有這樣一個現象:
在菜品、環境、消費標準等各方面都差不多的兩家店,
受歡迎程度卻大不一樣 。
這是為什麼?
留住一個顧客需要努力很長時間、花費了很多資金,
但趕走一個顧客只需要1秒鐘,甚至一句話。
小X水餃曾經舉辦過一個“吉尼斯記錄”的活動,
現場有個品嚐餃子的環節。
工作人員拿桌上的餃子,放在一次性餐盤裡給大家吃。
現場人比較多,餃子不太夠,
工作人員就很不耐煩地說:“一人只能吃一個,想吃去門店裡吃”。
活動是在北京歡樂谷裡辦的,現場的人都是付了門票進來看的,結果幾個餃子還不給吃。
工作人員的態度那麼差,很多人一個餃子沒吃就走了。
這個案例,不僅是個例,
類似的場景幾乎每時每刻都在不同的店面上演……
最後——
我們每天都在談管理,
從產品、價格、活動、服務等角度來挖掘門店業績增長的方法,
但是對於一家門店來說,最核心的還是客戶的體驗,
而創造體驗的最重要因素還是人,也就是員工的態度問題。
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