在今年5月举行的开发者大会上，谷歌CEO桑达尔·皮查伊演示了一款名为“Duplex”的谷歌语音助手，它在现场打电话给了一家餐厅和美发沙龙进行预约，直到交流结束对方也没有意识到他们正在和一个机器人交谈。

谷歌Duplex进军客服领域，拥挤的市场更加火热

但皮查伊没有提到的是，这项技术不仅仅是一个能帮你预订的服务、节约时间的小技巧，它更是谷歌进军客服行业的技术支撑。据一位知情人士透露，一些大公司正在测试Duplex，该技术可以一定程度上替代人工客服，尽管谷歌的技术很前卫，但是它正进入一个日益拥挤的竞争市场。

亚马逊在去年3月就宣布，将向运营呼叫中心的公司出售Alexa背后的技术，Alexa是Echo系列智能音箱的语音助手。除亚马逊之外，IBM、微软、思科等公司都有类似的语音产品。

为什么呢？据研究公司MarketsandMarkets的数据，基于云计算的客户呼叫中心的市场规模到2022年将达到

209亿美元以上，相比去年的68亿美元，番了3倍多。

但谷歌仍然押注Duplex，它相信Duplex比竞争对手更逼真、更健谈，代表着技术的巨大进步，即使该领域竞争激烈，Duplex也会有很强的吸引力。据了解该项目的人士称，至少有一家大型保险公司作为潜在客户，在寻找除了呼叫中心以外还可以使用这项技术的方法。

谷歌坚信Duplex会很有竞争力，将增加其AI收入

在谷歌的总收入中，人工智能方面的业务云服务和G Suite每季度的收入超过10亿美元，但这仍然只是谷歌总收入的一小部分，因为它搜索引擎的广告业务是在太过强大。因此推出Duplex商业化服务对谷歌来说意义重大。

人工智能服务可以帮助企业分析大量数据、自动化人们的工作，谷歌希望以此来增加其云服务的收入，而Duplex刚好可以适应这份工作。谷歌认为它可以在竞争中获得优势，它深耕自然语言处理，而其他竞争对手的语音助理技术对句子结构和后续问题的理解比较有限。

谷歌还说，它的技术似乎比其他人工智能语音助手更智能、更逼真。在最初演示的时候，谷歌在一篇博客文章中称，Duplex是“一种通过电话进行自然对话的新技术，可以通过手机实现真实世界的任务”。

它的目的是处理重复性的任务，而不是一般的谈话。“这将使它成为呼叫中心的自然选择，在那里，人们会花大量的时间来反复回答同样的问题，这将是语音技术的一个非常自然的延伸。”其他语音技术专家也表示，这项技术也可以被用于电子商务好医疗保健行业。

分不清是人是电脑，公众很生气

谷歌面临的最大挑战是，让令人不快的通话体验变得令人愉快。

在发布会上演示与人类通话之后，很多公众认为这项技术跨越了伦理界限。谷歌故意将“嗯”、“啊”

等语气词包括在内，使机器看起来就更人性化，但是，如果对话方意识到了这种声音实际上是由一台电脑发出来的，那又为什么要加上类似人类的语调呢？并且，接电话的人没有被告知他们与电脑的通话正在被记录。

公众对这项技术的抵制促使谷歌做出了改变。上周，谷歌宣布少数几家餐厅、美发沙龙和其他企业已同意充当这一技术的“小白鼠”，接受谷歌Duplex的电话。

与最初的演示不同，Duplex现在将会把自己标记出来，并通知另一端的人呼叫将被记录。

但使用该技术的企业将继续面对伦理问题，那些公司可能会因为使用这项技术来代替人工客服而受到批评；如果他们试图欺骗消费者，让他们相信自己是在与真人对话，更可能会遭到强烈反对。

“企业在开发过程中尽早考虑这些问题是很重要的”艾伦人工智能研究所CEO Oren Etzioni 说道，“我觉得我有权知道我是在和人还是机器说话”。