劉雪榮督導12345市民服務熱線辦理工作
實質性解決問題
提高熱線辦結率
提升市民滿意度
疫情之下，市民有哪些訴求？反映的問題辦理得怎麼樣？3月5日上午，市委書記、市新冠肺炎疫情防控工作指揮部指揮長劉雪榮到市政務服務和大數據管理局12345市民服務熱線現場督導辦理工作。他強調，市民服務熱線是黨委、政府聯繫群眾的“連心橋”，是疫情防控期間市民反映意見、呼聲、訴求的重要渠道，要高度重視，創新工作機制，實質性解決群眾反映的問題，不斷提高熱線辦結率和市民滿意度。市委常委、常務副市長易先榮參加督導。
劉雪榮察看了熱線受理大廳，詳細瞭解熱線受理情況，特別是涉及疫情防控的訴求內容、辦理工作流程、群眾滿意度等情況，看望慰問接線工作人員。在隨後召開的座談會上，劉雪榮充分肯定了12345市民服務熱線在疫情防控期間解決了一大批群眾反映強烈的問題，起到了非常重要的作用。
劉雪榮指出，全心全意為人民服務是我們黨的根本宗旨，要牢固樹立以人民為中心的發展思想。市民服務熱線是市民特別是在疫情防控期間反映意見、呼聲、訴求的重要渠道，是黨和政府聯繫人民群眾的重要橋樑和紐帶，是社情民意的“晴雨表”，是疫情期間為市防控指揮部提供決策依據和參考的重要平臺。全市上下要充分認識12345市民服務熱線的重要意義，用心用力辦好。
劉雪榮強調，要創新工作機制，實質性解決群眾反映的問題，不斷提高熱線辦結率和市民滿意度。進一步提升直接辦理速度和質效。加強對接線員進行相關政策法規及疫情防控機制體系、措施規定等知識培訓，提升接線員的政治站位、業務素質和辦理能力；配強接線員力量，在保證熱線24小時暢通前提下，實行輪班輪休，保證其學習充電時間，確保激情飽滿投入工作。進一步優化轉辦交辦體制機制，形成快速解決群眾訴求的互聯互通機制和合力。加強12345熱線平臺與衛健疾控、公安、交通、民政、社區等相關責任單位的直線聯繫，打破行政層級，形成工作合力，對符合政策規定的個性合理訴求，要依法依規快速轉辦，及時跟蹤反饋，努力辦好，取信於民；對群眾訴求中帶有普遍性、共性的問題，加強調查分析，三天一次集中研究，提出解決辦法，逐個實質性解決群眾反映的問題，及時回應群眾關切。進一步做好釋疑解惑和疏導引導工作。對現階段政策有明確要求，而市民不知曉、不理解的問題，要耐心細心做好解釋說明、政策解讀，溝通疏導工作，爭取市民理解支持。同時要加強領導，辦好市民服務熱線。按照“屬地管理、分級負責”的原則，切實落實12345熱線接聽和問題處理責任，不斷提高熱線辦理質量和辦理水平，不斷提升市民的滿意度。
為進一步暢通疫情信息溝通渠道，及時回應市民關切，2月29日，市防指向市民公佈了涵蓋“衣食住行、業教保醫”等疫情防控期間市民各方面的訴求受理熱線電話，其中12345市民服務熱線受理範圍為：全市有關疫情防控諮詢、求助、投訴、舉報、建議；各類政務服務事項等。1月24日至3月3日，全市市縣兩級12345熱線共受理來電62515單，其中涉及新冠肺炎疫情防控的52704單，做到了件件有回覆。
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