亲爱的马蜂窝用户：
每天都有关于疫情的最新进展传来，我们有信心与旅游业同仁、用户朋友们一起赢得这场“战疫”的胜利。马蜂窝旅游在此承诺，我们的“平安春节”保障机制不会在用户最需要的时候缺席。
目前，平台的客服话务量和退改申请量均大幅增加，为确保您的需求得到更快响应，我们建议您通过线上自助通道进行退改。因退改流程需与相关机构进行确认，恳请您给我们多些耐心与时间。最新退改政策如下：
【机票、火车票】
根据民航局最新规定，自2020年1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买民航机票的用户自愿退票的，平台提供免费退票服务。具体办理细则将严格参考民航局及航司给出的指导政策。
根据国家铁路集团最新通知，自2020年1月28日0时起，此前在马蜂窝购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买的相关保险一同办理。因各地学校开学时间不同，从即时起，办理学生票退票时均不收取退票手续费，购买的相关保险一同办理。
建议您通过线上更快退改：用户可进入订单详情页点击【申请退票】提交退票申请，我们将全力协助您进行客票退改。
【酒店】
用户在马蜂窝平台预订的出行时间在1月23日至2月8日（元宵节）期间的酒店产品，平台与商家将全力协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
国内酒店可进行线上更快退改：通过手机客户端国内酒店订单页的自助退改入口或“酒店订单疫情保障”通道（https://m.mafengwo.cn/mmobile/order-report/）。
【旅游度假产品】
用户在马蜂窝平台预订的出行时间在1月23日至2月8日（元宵节）期间的用车、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游的国内游产品，平台与商家将全力协助免费退订；如部分无法支持免费退订的，平台将全力协助减少用户损失。
建议您通过线上更快退改：用户可进入订单详情页点击【申请退款】提交退款申请，商家将会在收到您的退款申请后全力协助您的退订。
【特别保障】
被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或因疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场（港口）劝返隔离的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。
马蜂窝向奋战在防疫一线的工作人员致敬，1月21日起已向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。
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