在一個日益數字化的銀行世界中，有關實體銀行未來的爭論變得更加複雜。根據全球數據分析和消費者調查公司J.D.Power的研究，同時使用數字銀行和實體銀行的用戶滿意程度高於僅僅使用數字銀行的用戶。即便在千禧一代的年輕人中，親身客戶體驗也佔有很大分量。這個研究表明，實體銀行和數字銀行在用戶服務體驗上同樣重要。

此外，研究中還發現了兩個有趣的現象：

儘管數字銀行的用戶比例不斷上升，但是75%的消費者仍在使用實體銀行服務；
大型銀行比中小銀行擁有更高比例的數字服務，但是它們的客戶滿意度不及那些中小銀行；

在長達15個月的研究期間，雖然銀行業在數字銀行方面投入了大量資金，但是用戶滿意度卻一直沒有上升。根據調查，76%的消費者在近三個月內使用網上銀行，66%訪問了實體銀行的分支機構，52%使用了手機銀行。綜合來看，實體分行的訪問比例略有下降，而數字銀行的使用量上升了4%。

使用實體銀行的消費者滿意度更高

這項研究將銀行業的消費者分為四類：

僅使用實體銀行的用戶（10%）：在過去三個月只使用實體銀行，從未使用過數字銀行；
以實體銀行為中心的數字用戶（44%）：在過去三個月使用實體銀行超過兩次，同時也使用數字銀行（每月平均使用10.2次）；
以數字銀行為中心的實體用戶（13%）：在過去三個月使用實體銀行一次，同時也使用數字銀行（每月平均使用9.2次）；

僅使用數字銀行的用戶（28%）：在過去三個月只使用數字銀行，從未使用過實體銀行；

根據研究，在上述四類消費者中，僅使用數字銀行的用戶滿意度最低（第四類），而同時使用數字銀行和實體銀行的用戶滿意度最高（第二類和第三類）。這說明銀行業務在實質上仍是接觸活動，僅使用數字銀行在獲得溝通建議方面效果不佳。

此外，根據用戶所在銀行分類，可以判斷大型銀行和中小銀行對數字業務的依賴性：

中小銀行有52%的消費者更依賴實體銀行，而大型銀行只有41%；
大型銀行的純數字用戶比例為16%，比中小銀行（8%）高一倍；

通過大型銀行和中小銀行的對比，我們可以得知中小銀行在發展數字銀行業務的同時，更應該鞏固實體銀行服務，以便提高用戶滿意度，和大型銀行開展競爭。

千禧一代更偏愛實體銀行

和成熟的用戶群體不同，千禧一代傾向於根據喜好更換金融機構，這意味著銀行需要提高他們的滿意度來爭取這些“流動的客戶”。不過，大部分銀行吸引這些年輕人參與數字業務的方式是通過實體銀行——許多年輕人仍前往線下分行，75%的受訪者在三個月內去過一家銀行分店。隨著千禧一代年齡的增長，他們的財務需求更加複雜，實體銀行能夠發揮的作用將更加廣泛。對他們來說，如果金融機構無法認識到他們所經歷的金融事件並做出適當反映，會成為他們離開這家銀行的首要原因。