法国时间正值下午
去哪儿网客服接到一位父亲的求助
“我女儿在法国出事了！”
这位父亲通过Chat（去哪儿网在线客服系统）
焦急地表示：
其女儿钱小姐
入住法国南特一家酒店
上电梯时被黑人跟踪
随后被入室抢走了手机
“法方酒店那边还在午休，我想知道我女儿是否安全！”这位父亲透露着无助与心焦。
（事发酒店位于法国西部小城：南特）
这家名叫“塞祖尔阿菲尔南特杜克布列塔尼”的酒店，位于法国西部小城南特。万里之外，去哪儿网客服迅速开启应急预案。
1
了解清楚情况后，去哪儿网客服负责人发出指令：调用能力最强的外语客服，迅速联系当事人、南特酒店。务必让酒店方亲自确定女孩安全。
夜已深沉。去哪儿网外语客服组长Maggie焦急地盯着时钟。法国时间比北京慢6小时，必须立即联系到酒店。否则，以法方的工作时间，万一酒店员工下班，更不好办。
“——0033，加法国编号，切换线路2赶紧尝试连接！”
“——现在法国时间17:53（北京时间23:53），赶紧联系。再晚酒店负责人就下班了！”
北京时间23:58分，在多次尝试呼叫后，去哪儿网客服终于听到了大洋那边传来的女孩声音。客服们悬着的心稍微放轻松一点。然而，电话一闪即挂。
（8月30日深夜到8月31日凌晨，去哪儿网外语客服组全力确认客人安全）
周五，原本是周末闲暇时光的开始。而去哪儿网客服负责人、外语客服组组长、一线外语客服，这些同时身兼客服、人母的坚强女性，却偷偷躲出孩子房间，握着手机紧盯屏幕。
“安全大于天。客人是位90后年轻女性，法国治安混乱，我们谁都没有睡意。”
法方酒店拖沓 去哪儿网客服：现在就去女孩房间敲门！
“必须让酒店亲自确认客人安全。”去哪儿网客服负责人反复强调。然而，法方酒店表示不清楚此事。“这位中国女孩没跟前台反馈过，她下午一直不在酒店，我们也找不到她人”。
面对法方酒店的拖沓态度，去哪儿网客服坚持表示：
“请务必现在就去女孩儿客房敲门！马上协助报警。此外，请调取录像，查看是否有人跟女孩一起出门。”
“将求助范围扩大。我们8个人，肯定比女孩父亲1个人能做更多事！”。去哪儿网客服联系了中国驻法大使馆。由于当地已非工作时间，电话被转接到中方。对方表示要等法方上班才能回复。
挂上电话，去哪儿网当班客服急切地看着夜色。毕竟，有了酒店地址、女客信息，加上大使馆出面，法方酒店在提供监控视频方面，可能更加配合。
“继续联系法方酒店！”去哪儿网客服负责人表示。
“除非确认女孩安全，否则我们不睡觉。”在去哪儿网的一再催促下，法方酒店终于承认女客被抢事件，并已报警。担心法方酒店不作为，去哪儿网客服又开始拨打法国当地警察局、领事保护电话。
“女孩的订单能否查到同行人”？去哪儿网外语客服组长Maggie灵机一动。作为酒店资深客服出身，处理过巴基斯坦留学生买机票事件的Maggie，沉着冷静，有十余年丰富的应急处理经验。“查询客人全部订单，找出相关联系人电话，尽最大可能与女孩联系上！”
2
女孩找到了！安全！
北京时间8月31日凌晨 00:38 。“钱小姐已经找到了！她在同学家住”。手机屏幕背后，去哪儿网客服们瞪着通红的双眼，长舒一口气。
“先别睡。联系钱小姐父亲报平安。已经凌晨了，老人家的身体重要。”
（去哪儿网客服与当事人钱小姐对话）
北京时间8月31日凌晨03:58，得知钱小姐“去了警察局，已经安全，现在开始搬行李”。去哪儿网客服放松了一些。
北京时间9月1日 00:05，去哪儿网处理完毕钱小姐的酒店退款。
担心身在法国小城的钱女士安全，去哪儿网客服不忘叮嘱：“您一定要注意安全。需要的话，要让警察协助。警察有破案进展吗？”钱小姐：酒店没有监控。过两天再打的去警察局问。谢谢你们费心了！
人在旅途，风险犹存。在法国等治安问题存疑区域，尤其是年轻独行女性，务必注意人身安全。钱小姐是幸运的。此外，能在第一时间全力出击，确保女客人安全的企业，值得称赞。
给身兼人母、外语客服的
你们彻夜熬红的双眼
只为一句“平安”
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作者/武晓黎
监制/何永鹏 田珍祥
来潜个水，有料
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