法國時間正值下午
去哪兒網客服接到一位父親的求助
“我女兒在法國出事了！”
這位父親通過Chat（去哪兒網在線客服系統）
焦急地表示：
其女兒錢小姐
入住法國南特一家酒店
上電梯時被黑人跟蹤
隨後被入室搶走了手機
“法方酒店那邊還在午休，我想知道我女兒是否安全！”這位父親透露著無助與心焦。
（事發酒店位於法國西部小城：南特）
這家名叫“塞祖爾阿菲爾南特杜克布列塔尼”的酒店，位於法國西部小城南特。萬里之外，去哪兒網客服迅速開啟應急預案。
1
瞭解清楚情況後，去哪兒網客服負責人發出指令：調用能力最強的外語客服，迅速聯繫當事人、南特酒店。務必讓酒店方親自確定女孩安全。
夜已深沉。去哪兒網外語客服組長Maggie焦急地盯著時鐘。法國時間比北京慢6小時，必須立即聯繫到酒店。否則，以法方的工作時間，萬一酒店員工下班，更不好辦。
“——0033，加法國編號，切換線路2趕緊嘗試連接！”
“——現在法國時間17:53（北京時間23:53），趕緊聯繫。再晚酒店負責人就下班了！”
北京時間23:58分，在多次嘗試呼叫後，去哪兒網客服終於聽到了大洋那邊傳來的女孩聲音。客服們懸著的心稍微放輕鬆一點。然而，電話一閃即掛。
（8月30日深夜到8月31日凌晨，去哪兒網外語客服組全力確認客人安全）
週五，原本是週末閒暇時光的開始。而去哪兒網客服負責人、外語客服組組長、一線外語客服，這些同時身兼客服、人母的堅強女性，卻偷偷躲出孩子房間，握著手機緊盯屏幕。
“安全大於天。客人是位90後年輕女性，法國治安混亂，我們誰都沒有睡意。”
法方酒店拖沓 去哪兒網客服：現在就去女孩房間敲門！
“必須讓酒店親自確認客人安全。”去哪兒網客服負責人反覆強調。然而，法方酒店表示不清楚此事。“這位中國女孩沒跟前臺反饋過，她下午一直不在酒店，我們也找不到她人”。
面對法方酒店的拖沓態度，去哪兒網客服堅持表示：
“請務必現在就去女孩兒客房敲門！馬上協助報警。此外，請調取錄像，查看是否有人跟女孩一起出門。”
“將求助範圍擴大。我們8個人，肯定比女孩父親1個人能做更多事！”。去哪兒網客服聯繫了中國駐法大使館。由於當地已非工作時間，電話被轉接到中方。對方表示要等法方上班才能回覆。
掛上電話，去哪兒網當班客服急切地看著夜色。畢竟，有了酒店地址、女客信息，加上大使館出面，法方酒店在提供監控視頻方面，可能更加配合。
“繼續聯繫法方酒店！”去哪兒網客服負責人表示。
“除非確認女孩安全，否則我們不睡覺。”在去哪兒網的一再催促下，法方酒店終於承認女客被搶事件，並已報警。擔心法方酒店不作為，去哪兒網客服又開始撥打法國當地警察局、領事保護電話。
“女孩的訂單能否查到同行人”？去哪兒網外語客服組長Maggie靈機一動。作為酒店資深客服出身，處理過巴基斯坦留學生買機票事件的Maggie，沉著冷靜，有十餘年豐富的應急處理經驗。“查詢客人全部訂單，找出相關聯繫人電話，盡最大可能與女孩聯繫上！”
2
女孩找到了！安全！
北京時間8月31日凌晨 00:38 。“錢小姐已經找到了！她在同學家住”。手機屏幕背後，去哪兒網客服們瞪著通紅的雙眼，長舒一口氣。
“先別睡。聯繫錢小姐父親報平安。已經凌晨了，老人家的身體重要。”
（去哪兒網客服與當事人錢小姐對話）
北京時間8月31日凌晨03:58，得知錢小姐“去了警察局，已經安全，現在開始搬行李”。去哪兒網客服放鬆了一些。
北京時間9月1日 00:05，去哪兒網處理完畢錢小姐的酒店退款。
擔心身在法國小城的錢女士安全，去哪兒網客服不忘叮囑：“您一定要注意安全。需要的話，要讓警察協助。警察有破案進展嗎？”錢小姐：酒店沒有監控。過兩天再打的去警察局問。謝謝你們費心了！
人在旅途，風險猶存。在法國等治安問題存疑區域，尤其是年輕獨行女性，務必注意人身安全。錢小姐是幸運的。此外，能在第一時間全力出擊，確保女客人安全的企業，值得稱讚。
給身兼人母、外語客服的
你們徹夜熬紅的雙眼
只為一句“平安”
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作者/武曉黎
監製/何永鵬 田珍祥
來潛個水，有料
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