近日，上海市民陳女士在餐廳就餐時，被告知紙質菜單需額外收費0.5元。陳女士認為這是不合理收費，對餐廳的行為表示不滿。該餐廳負責人表示，餐廳推薦使用手機點單，點餐之前就已經明確告知顧客使用紙質菜單需要額外收費，並非結賬時偷偷收費。此事引發網友激烈討論。
儘管手機點餐用戶數量劇增，趨勢看好，但目前的人群覆蓋率、使用率依舊有限。特別是一些年紀大的人，根本不買賬。今年5月，上海一位60幾歲的男顧客到餐廳消費時，該餐廳服務員向顧客推薦他使用手機掃碼點單。沒想到，大爺並不願使用手機掃碼，也不願意把手機交給服務員協助點單。服務員解釋餐廳引入掃碼點餐後已取消“紙質菜單”，大爺聽後起身與服務員發生了爭執，還多次用手指著她的鼻子罵道，“你們開餐廳連菜單都不給，還讓不讓吃飯？我看你們就是要倒閉了。”最後，大爺甚至命令服務員用她自己的手機掃碼，併為其逐字朗讀菜品名稱。
大爺說的沒錯。改變要一步一步來，得給顧客留足選擇的餘地和適應的時間。手機點餐興起，大概也就一年半的時間。現在就開始“一刀切”點餐，或者對紙質菜單實行收費，實在太過著急。按這個邏輯，可以開發的收費項目還有很多，比如用餐上廁所要收費（你上公廁也要收費的呀）、停車要收費、用餐時間超過兩小時要收費、剩菜剩飯超過一定量也要收費（垃圾分類也要收費的呀）……這不成了笑話？
手機點餐對餐廳而言，相當於完成了從手工到自動化的點餐模式的變革。但別忘了，手機點餐再好，目前它只是點餐的新選擇。想成為顧客優選、首選，可以通過獎勵、優惠等方式引導。而不是帶著“懲罰”的思維——不使用手機點餐就額外收費。只顧自己利益，不理客人感受，這樣的餐廳不是在服務顧客，而是在服務技術。
開餐廳做生意，顧客需求是第一位的。不能讓顧客適應你，你要適應和服務顧客。技術再美好，也要慢慢來。
校對：王濤
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