618年中购物节本周落幕。据官方数据统计，京东累计下单金额达1592亿元，再创新高，而天猫联合全国70多个商场和10万多家实体店，让7000万人在线下参加了天猫618，全面爆发其新零售的能量。
近几年来，满减玩法多、降价幅度大、送货承诺还和平时一样快……一系列电商抢购优惠让消费者不停热衷于电商大促抢购，并为之贡献了一个又一个销售额记录。无论京东天猫或是其他平台，不断传来的销售捷报都在宣告着年中购物节的商业上的成功。
但抢购之后问题也随之而来。假货、发错货、售后推诿、虚假宣传…..种种问题，让消费者头大，而接下来堆积成山的维权投诉更是让商家头疼不已。每年的电商购物节抢购潮之后总是伴随着投诉潮的涌现，这似乎成了电商消费不变的宿命。
【维权渠道不少，为何消费者还是抱怨？】
我们先来看看去年618 的投诉情况 ，据新浪旗下黑猫投诉平台调查数据显示，去年618后期，全网相关“电商投诉”的信息量达33万条，“电商投诉”相关信息受到持续关注。6月28日，相关信息量达到峰值，日信息量超1.8万条，在6.18过去后的10天，投诉维权数据量达到顶峰。
今年的情况预计差不多，下周开始恐怕就会进入消费者投诉的高发期。按理来说，消费者要投诉通常会联系商家进行解决，淘宝、京东等大的电商都有较为完备的售后服务体系和流程。但为何还会在网上爆出如此大规模的投诉信息呢？
此次特地去拜访了一位某电商工作多年的客服，客服说，其实，企业虽然有庞大的客服系统，他们可以根据购买记录解决一些有据可查的问题以及涉及流程的问题，但对于一些诸如产品设计与宣传不符，觉得商品有问题但又超出了7天退换货时间的，海淘的商品怀疑不是正品但又缺乏详实证据的投诉，作为平台很难处理，只能以疏导消费者情绪为主。另一个重要问题是，每个反馈的问题都得细致验证、核对、处理，需要大量人力运营，客服和消费者搞清事情原委拿到相关证据的沟通时间成本也很高，尤其是大促之后投诉量太多，有时候确实忙不过来。
这导致大量的投诉无法通过电商自有客服渠道快速解决，于是很多消费者把希望放在了媒体上，希望凭借媒体的影响力倒逼企业能优先解决自己的问题。
过去大家找媒体要投诉，往往习惯依赖央视这类收视率颇高的电视媒体。但众所周知，全国电视媒体的消费类栏目，只能对普遍共性的或造成重大社会影响的维权案例进行集中曝光，显然不适合个性化的投诉场景。地方电视或电台的消费类栏目，往往立足本地服务本地，对于本地之外的案例并不那么关心。国家的315投诉平台，有类似12315的热线，但用过的人都知道，解决实际的问题往往要很长的时间。
近年来，随着微博的兴起，很多人把目光放在了微博上。微博上很多企业都有官方账号，可以帮助消费者迅速找到投诉商家。且这个平台是公开的，自己的投诉信息还有机会被媒体发现进而报道。但微博对于投诉流程的追踪并没有公开透明的机制，毕竟微博不是为解决投诉而生的，微博上通常情况只能看到消费者的投诉信息，反馈和具体的处理结果也只能等着企业来联系自己。
由于无法高效解决投诉的问题，让很多激进的消费者病急乱投医，直接跑到微博上@企业的官微或者企业负责人，这也成了很多人眼中解决问题最短的投诉路径。实际解决效果却不尽如意，在企业里最专业的解决投诉问题的专家，往往不是CEO和董事长，而是负责具体业务的技术人员和客服。有些被惹怒的消费者在微博上与企业直接开骂，围观群众进行二次传播，一件小小的投诉事件就变成了一场公关危机，而真正能够解决难题的客服和技术人员，反倒不知道事情原委，拖延了问题解决的最佳时机。
今天的消费者看似有着多种维权通道，但真正高效解决问题的却凤毛麟角。如何平衡消费者和企业的关系，让投诉问题得到快速公正公开的解决？我认为，找对平台非常关键。
【有人做到1天响应消费者投诉？】
高效解决消费者的投诉是否真的无解呢？业内认为能处理好这个问题的平台，一定具有以下特点：第一，充分利用互联网，所有流程都公开公正； 第二，有能力第一时间触达企业，且对企业的投诉反馈的进程有实质影响力, 这样才能PUSH商家反应及时迅速。
曾经调研了市场上很多投诉平台，发现了一家叫做”黑猫投诉”的平台，今年1月底上线以来就成功高效解决了众多消费者的投诉，它凭借平均只要一天的响应率，迅速成为消费者心中的投诉解决明星。
据了解，它是新浪旗下的投诉解决平台，截至目前已收到超过12000件投诉，联系处理占比约99％，超过78％的投诉事件得到了商家的快速回应。上万件投诉，联系处理占比达到99%，这对于任何投诉平台都是一张相当亮眼的成绩单。新浪黑猫投诉平台如何做到这一点？我总结了三点：
第一，黑猫整合新浪微博和新闻报道的优势，做到真正的快速直达。互联网的本质就是连接，在不同数据之间的新连接，往往带来效率的成倍提升。由于同属新浪旗下，黑猫投诉打通了微博的企业账号，能将消费者投诉的问题，第一时间反馈给商家。而对于那些未纳入微博数据库的商家，新浪又可以凭借自身在新闻领域深耕的影响力，迅速联系到商家，敦促商家解决投诉。此外，在传统投诉平台上，需要打几通电话才能实现的流程，在黑猫投诉平台上，通过自助程序就能自动完成对接，使用非常方便简单，和商家的沟通成本也大为缩减。
上个月黑猫投诉披露的数据显示，黑猫对于消费者投诉的回复解决率环比提升11.5%，商家响应投诉的时间也急剧缩短，相比平台开办之初解决速率提升近20倍！平均响应速度1天。
快速显然戳中了消费者的痛点。一件拖而未决的投诉，一个无法保修的商品，一个无法跳出的投诉死循环，一个永远看不到尽头的维权死胡同，漫长的消费维权对于很多人都如鲠在喉。
在消费维权过程中，最大的成本或许不是维权中权益的损失，而是漫长等待背后的巨大时间成本。很多人看中并选择了黑猫投诉，看中恰恰是短时间迅速解决问题的效率。第二，黑猫对解决投诉的流程真正做到了公开透明。消费者发布投诉信息，投诉信息何时被审核，何时派发给企业，企业回复情况以及最后消费者是否接受和满意，每一步的流程都是公开透明的，消费者对自己的投诉究竟到哪一步了就一目了然。黑猫投诉还会根据入驻商家的解决效率，定期公开发布企业黑榜和红榜。当某企业多次登上黑猫企业信誉黑榜，他们的商品究竟还能不能购买开始成为消费者购买时考虑的一个因素。而出现在红榜上的企业，出于他们解决问题的速度和诚意，消费者也更愿意将这些企业纳入自己的可选商家范围之内。无疑，红榜和黑榜的发布，把商家对投诉的态度放在了阳光下，让每个人都成为监督者。
第三，黑猫投诉不是裁判员，而是助力者。黑猫这个平台并非时裁判员的身份，而是也充分考量了商家的利益，做好服务两端的工作。服务消费者的方面自不必说，对入驻商家的利益，黑猫也进行了深度的考量。
比如在投诉环节，黑猫要求用户提供投诉的真实证据，杜绝了企业被不良用户恶意抹黑的风险。黑猫投诉还建立的陪审团联盟，包括资深的律师团队、行业专家、媒体KOL、微博官方大V，为企业提供专业意见和法律支持。有专家陪审团的把关，有专业意见作为参考，很多企业在遇到消费者不合理的投诉时可以大大方方说“NO”了。 而红黑榜的设置，帮助真正售后服务好的优质商家脱颖而出。比如，京东和苏宁，都在黑猫遭遇过用户的投诉，但是因为解决问题快，目前双双登顶黑猫投诉的红榜，显示了其售后服务的完善，也得到了投诉用户的点赞。
那些以用户为中心、尊重用户权益的企业，其实早就理解了黑猫投诉的价值。今年618期间，京东、苏宁、淘宝等企业均加入黑猫的“安心购”计划，承诺24小时内解决黑猫上消费者的投诉。
小米科技的雷军曾用“极致专注口碑快”七字诀来形容小米的战略，而我认为黑猫投诉则可总结为“迅速透明公正”6字诀，这6字也是黑猫可以迅速获得认可 走到今天的重要原因。
【结束语】
《黑猫警长》是70后80后们印象极其深刻的一部动画片，黑猫代表着正义、聪明和勇敢，已经深入人心。现在，当人们看到“黑猫投诉”在新媒体平台上，再一次感受黑猫带来的正义。
最后还是那句话，有消费就会有投诉和争议，就需要迅速高效、公正透明的第三方。而黑猫解决的正是社会公平和效率的问题，新浪作为一家老牌互联网玩家，通过产品的创新做到了这一点，非常令人钦佩。
方向对了就不怕路远, 给诸君共勉。
王冠雄，著名观察家，中国十大自媒体（见各大权威榜单）。主持和参与4次IPO，传统企业“互联网+”转型教练。每日一篇深度文章，发布于微信、微博、搜索引擎，各大门户、科技博客等近30个主流平台，覆盖400万中国核心商业、科技人群。为金融时报、福布斯等世界级媒体撰稿人，观点被媒体广泛转载引用，影响力极大，详情可百度。
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