近日，SAS發佈了新報告“智能客服與人工智能”。SAS調查了350名營銷、客戶服務和體驗方面的高管，希望瞭解企業如何描述他們使用客戶智能和人工智能提供個性化互動的能力，包括哪裡能實現實時互動，在提供客戶體驗的預期和現實方面是否有差距等。
很多人認為他們的發展曲線比實際情況更進一步。1/4的受訪者將自己描述為變革者，其中不足一半是實際的領袖（10%），使用線上和線下數據實時個性化整個客戶體驗。
企業並沒有使用全部數據，他們定向廣泛的受眾而不是細分，因此很多企業將受眾至於“網絡暗影”中。這和很多企業宣稱“客戶第一”的策略相矛盾。
很少有營銷人員能有效實現不同營銷渠道的歸因分析。只有6%的受訪者擁有完整的全渠道測量，包括線上和線下數據。儘管大部分企業計劃收集線下數據，但是有很多原因導致無法使用，例如糟糕的數據質量或不恰當地分享數據等。
從整體來看，約70%的企業沒有收集對個性化網絡體驗有用的數據。
在利用分析改善客戶情報能力並提高競爭力方面，很多企業還有機會。1/5的企業擁有數據但是並沒有將其用於實時個性化體驗，這無疑是錯失良機。
只有一小部分企業（14%）正在使用人工智能，大部分企業計劃短期內部署AI，超過1/3的受訪者將AI 用於報告過去而不是預測未來。
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