2020的開年，一場突如其來的疫情改變了無數人的生活軌跡，並對中國經濟產生深遠影響。
在這份《2020年攜程戰疫報告》（下簡稱報告）中，我們發現，以下這些鮮活的數字與關鍵詞，或如草蛇灰線，為我們指明旅遊業可能的未來。
01 他們按下“取消”鍵
2020春節，攜程客服幾乎只做了一件事：退訂。
千萬次諮詢
快點、取消、謝謝被說了百萬次
在疫情爆發的前三天，無數人的計劃被迫修改，原本閤家團聚的大年三十，成為退改需求的最高峰。
攜程15000名客服，與產品、業務、職能團隊聯動運轉至極限，1個月時間內連續推出25項保障措施，最高峰承壓相比以往超過10倍。
一個月時間，攜程接受了總量超過千萬次諮詢。客服們最常聽到的詞彙，從過去的“預訂”，變成了“快點”、“取消”、“謝謝”。
僅以“取消”為關鍵詞的用戶諮詢量，就超過了250萬次；
而“快點”、“退款何時能到賬”的諮詢，數量也接近20萬次。
為了應對這一“巨浪時刻”，攜程組織協調了全球200多個國家和地區數百萬供應商，為數億用戶處理了千萬量級的退改訂單需求。
截至2月21日，所有疫情期間的退改訂單全部處理完成。
數十萬家酒店響應
攜手合作為退款
在這次疫情的應對中，攜程的第一項創新，是“安心取消保障”。號召全行業在非常時期優先滿足消費者的期待。
這一平臺新規則迅速運轉起來。
技術團隊12小時內實現了供應商一鍵加入的技術開發；
24小時內：10萬家酒店響應；
48小時：希爾頓、香格里拉、萬豪、洲際、凱悅、雅高全球六大酒店集團加入；
4天內：這個數字翻了4倍，達到40萬家。
2月2日，攜程延期全球酒店“安心取消保障”至2月底，再次擴大保障範圍。
與“安心取消保障”倡議同步推出並升級的，是重大災害保障金。
這一套前所未有的系統，由在線旅遊平臺攜手供應商共同為用戶提供特定時段內的旅遊訂單的無損退訂，第一次成為行業標準，使國家政策得以快速落實，也安撫了疫情陰霾下的旅客。
數十萬次搜索
149個國家推出限制，擋不住對旅行的熱愛
1月31日WHO發佈聲明後，全球多個國家推出各類限制入境政策、取消航線，第二波退改浪潮襲來。
報告顯示，在海外國家政策改變後，攜程與全國四大領區117個領館和使館進行了溝通，累計幫助海外跟團遊旅客超過13萬人。
同時，攜程在首頁增加“最新境外國家入境政策”自助查詢入口。從1月31日至2月20日，累計錄入149個國家和地區最新入境政策，查詢人次超過150萬。
疫情暫時阻止了出行的腳步，但並不會減弱國人對旅行的熱愛，這也將成為下一步旅遊行業復甦的關鍵。
從攜程統計的數據看，在這一個月間，仍然有大量目的地被搜索，
海南、雲南、北京，境外泰國、日本、馬爾代夫，依然在搜索榜單中名列前茅。02他們讓“更好”成為可能
疫情是對企業綜合應急與服務能力、技術底蘊的一次挑戰，也蘊含著企業走向“更好”的機遇。
卸下機票90%的壓力
更智能化的自助服務成為主流
報告顯示，由於突然暴增的諮詢量，從1月21日開始，攜程服務體系中的“積壓事件”（表示待處理訂單的數據指標）一直處於攀升狀態，直到2月11日才進入平穩期。
處理能力提升的關鍵點，是攜程
“自助退訂通道”這一關鍵性設計，使有退改需求且符合政策的用戶無需等待，瞬時實現自助提交。疫情期間，攜程機票用戶的自助退票率達到90%。正是由於“自助退訂通道”有效分流了巨浪般的進線壓力，才使得攜程完全消化退改浪潮的衝擊成為可能。
2000輛公益用車
免費給你更優服務
提供最具性價比的產品，一直是旅遊行業吸引用戶的最重要方式，但在疫情特殊時期，暫停中的旅遊業如何承擔社會責任、維繫用戶關聯，攜程的答案是：免費。
報告顯示，2月6日起，攜程租車發起“攜手戰疫”公益行動，推出2000輛公益用車，支持包括武漢、上海、廣州在內的近百個城市公益用車需求。同時，攜程提升了公益用車的清潔標準，單車清洗工作量比平日增加數倍。
目前，該活動已在海口、南京、武漢等多個城市展開。
2000門精品課程
學習如何擁抱未來
疫情仍在持續，要想贏得未來，只有當下“養精蓄銳、苦練內功”。
作為行業領軍者，攜程用“同袍計劃”回應了全行業的期待，10項舉措、10億合作伙伴支持基金、100億小微貸款從經濟幫扶到線上學習全覆蓋，這對產業鏈上眾多中小企業意義深遠，也為行業復甦埋下種子。
由攜程大學提供的2000門精品線上課程，幾天之內吸引6700多家攜程門店加入，攜程大學APP活躍人數增長150%。《高質量戰略的思考和計劃》、《創新科學管理》、《瞭解我們的產品和設計》等成為點擊量最高的課程。
03 他們拉開“距離” 重新審視
疫情讓旅客對酒店住宿和旅遊的需求開始改變。
數萬家酒店加盟
衛生、消毒成為必要條件
數據顯示，此前，攜程平臺用戶對酒店“關鍵詞”的關注，最多的是“星級”、“舒適”、“位置”，而現在，最重要的關鍵詞是“消毒”。
為此，攜程提出了“健康守護聯盟”，嚴格每日消毒、配備消殺物資等是該聯盟的六項標準之一。截止目前，聯盟已拓展至全國300多個城市，數萬家酒店加入
“雲遊”48國
從走遍全球到“聽遊全球”
曾經，人們喜歡用腳步丈量世界，但在疫情期間，最新數據顯示，景區“雲旅遊”逐漸成為熱詞。
日前，攜程最新上線語音導覽服務，一次性免費開放超過3000家景區，近7000條語音產品，覆蓋全球48個國家，832座城市，堪稱“聽遊全球”。
數據顯示，國內最受歡迎的景區包括故宮、黃鶴樓、杜甫草堂；國外最受歡迎的景區則有盧浮宮、大皇宮、烏菲茨美術館等。
其中，故宮和盧浮宮的播放總量已超過30萬次。
超100%增長
防疫用品成剛需
買買買一直是國人出遊最重要的內容之一，疫情期間也發生了變化。
在攜程優品商城平臺上，統計數據顯示：在疫情前，用戶對攜程優品商城的關注點，基本都與“出去玩”強相關，比如旅行揹包、收納袋、電熱水壺、插座、行李箱等。但從1月21日至2月21日，現金銷量最高的產品變成了酒精噴霧。
“酒精噴霧排名第一在預料之中，因為與疫情直接相關。”攜程相關負責人解釋，攜程優品商城針對疫情，上線“抗疫情、護健康”防疫用品專區，“與防控疫情相關的消毒液和體溫計，銷量環比前1個月都增長100%以上。”
攜程在疫情期間做出的種種努力，最終通過攜程各業務線的NPS（客戶滿意度）數據，獲得了清晰的評判。
數據統計，對比2019年Q4，疫情期間所有業務的退改/服務指標NPS增長的平均值達到8.8%，在疫情衝擊、退訂暴漲的嚴峻形勢下，可以說是個不錯的成績。
2020年已然無法重啟，旅遊行業亦在發生著影響深遠的變化，每一個普通人都是見證者，也是參與者。
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