亞洲城市大學在線MBA|衝突溝通的處理策略!
廣州學威國際商學院-亞洲城市大學在線MBA：所謂“人非聖賢，孰能無過”，講究的就是恕人。當衝突產生時，我們一定要做到與對方坦誠對待，通過多種手段與其進行積極溝通，把事情真相和自己的觀點清楚地表達給對方，避免衝突的蔓延。那麼，我們應該如何來處理衝突，才能使衝突朝著更加平和、積極的方向發展呢?要有效地處理衝突，就必須做到主觀態度上坦誠、相互包容，客觀上依據一定的步驟來進行。
1.解決衝突的基本原則
企業在管理中的實踐揭示了人們對待衝突的態度和認識正發生深刻的變化。企業的生存與效率本身就是不可避免地源於各種衝突之中，組織不可能在沒有衝突的情況下發揮作用，組織成員也不可能在沒有衝突的情況下相互影響和相互作用。進一步說，如果一個組織的溝通是有效率的，組織成員具備相應的能力，就必定能夠有效地管理與解決衝突，進而使衝突具有建設性的作用。在公司的管理溝通中，我們所容易產生的衝突大致可歸納為四種類型，即目標衝突、認識衝突、情感衝突和行為衝突。為了使公司內部的管理溝通暢通和有效，艾森哈等人提出了避免衝突淪為意氣之爭而影響公司內部的溝通，並積極將衝突導向生產效能的六項基本原則：
(1)將衝突引導到就事論事的具體事實上;
(2)準備好多重解決方案;
(3)創造出共同追求的目標;
(4)多運用幽默感;
(5)平衡彼此的權利結構;
(6)不要強迫達成共識。
廣州學威國際商學院-亞洲城市大學在線MBA：只有我們建立起一個高效的團隊和處理好各種內部衝突才能做好公司內部的管理溝通。
2.托馬斯的衝突處理模型
美國的行為科學家托馬斯和他的同事克曼提出了一種二維模式。他們基於溝通者的潛在意向，認為在衝突發生之後，參與者可以選擇兩種可能的策略：關心自己和關係他人，以此來定義衝突行為的二維空間。其中橫座標為“關心他人”，表示在追求個人利益的情況下與他人的合作的程度;縱座標為“關心自己”，表示在追求個人利益情況下的武斷程度。根據這種二維空間，可以提出衝突處理的五種不同的策略：迴避、遷就、競爭、合作和妥協。
(1)迴避策略。
此策略的特徵是，合作和自我維護兩個維度都處於低水平。此時，問題被忽略，無法解決。雙方或者某一方處於這種狀態就會發生這種情況。當只是一方處於這一狀態，則另一方就有可能採取競爭的方式。當然雙方還可以採取合作的態度。當雙方都處於這種狀態，則他們之間的問題得不到解決。迴避這種策略方式在以下的幾種情況下是妥當的：
①問題很小或只有短暫的重要性，不值得消耗時間和精力;
②當事方在當時沒有足夠的信息來有效處理衝突;
③一方的權力太小沒有機會來形成變革;
④其他人可以更有效地解決衝突。
(2)遷就策略。
“避免動盪的產生”是雙方的根本觀念。雙方都採取這種方式，表面上可以達成某種一致，但這並不是長久的根本的一致。這時因為雙方都避免公開表達自己真正的需要，表面上的一致可能是虛假的。如果只是一方採取這種態度，則另一方可以有兩種反應：一種是忽視合作，並利用對方無法表達自己的需要這一弱點，以競爭方式獲得對自己有利的結果;一種是以互利互惠的形式來使使對方改變為合作的策略，這可能導致對方也開始採取同樣的方式，這種方式更為常見。遷就方式僅僅導致個體掩飾個體的情感，無法作為處理衝突的方式，但它在以下情況下可使用：
①個體處於潛在的、激烈的感情衝突情境中，用掩飾使情境變得安全的時候;
②在短期內保持協調和避免分裂最為重要的時候;
③衝突主要由於個性原因而且不易消除的時候。
(3)競爭策略。
廣州學威國際商學院-亞洲城市大學在線MBA：與它對應的衝突處理只能有兩種：迴避和競爭。迴避使對方處於支配地位，競爭造成針鋒相對。如果雙方間是決斷不合作的，競爭性導致的負面後果將決定結局：勝的一方具有最大的承受這種負面後果的能力。具有競爭傾向的人認為衝突解決意味著非贏即輸。但是，在某些情況下競爭方式可能是必要的：
①情況緊急需要迅速採取行動時;
②為了組織的長期有效和生存必須採取不受歡迎的行動時;
③個體需要採取行動來保護自我和阻止他人利用自己時。
(4)合作策略。
除了在競爭的最適宜的情境之外，合作是實現磋商目的的最佳方式。這種方式的有效性取決於磋商的開放性和明確性。開放性會鼓勵信任併產生合作，明確性則鼓勵人們向決斷性維度前進。
當然，實際情況要複雜得多。一般在組織內部採取合作方式比與外部的人合作更有可能。此外，採取合作還要有其他條件：
①情境允許花費時間探討解決方案，而合作方式所需要的相互依賴性能證明這種消耗是有意義的;
②雙方有充分的權力均勢以至於他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧慮他們之間不平等的關係;
③從長遠來看，雙方有通過雙贏的可能來解決爭議並能互利互惠的時候;
④有充分的組織支持，合作方式是最有效的衝突解決方式。
(5)妥協策略。
廣州學威國際商學院-亞洲城市大學在線MBA：這是中等水平的合作性和決斷性行為。衝突雙方都放棄某些利益，通過平等交換並作出一系列讓步。妥協是一種被廣泛使用和普遍接受的解決衝突的方法，但是妥協通常不能用在解決衝突過程的早期，因為早期的爭端往往不是真正的爭端。與合作方式相比較，妥協沒有使雙方的滿意最大化，沒有明確的贏家和輸家。在以下情境中，妥協是可取的：
①達成一致使雙方覺得至少強於沒有達成一致的情況;
②達到一個全部雙贏協定是完全不可能的時候;
③衝突的目標阻止了按一方提議達成一致的時候。
在組織中，提倡採取合作的方式解決衝突，具有重要意義。對人際衝突處理方式所進行的研究發現，合作傾向是更成功的個體而非不成功的個體特徵，同時它也是高績效而非中等或低績效組織的特徵。運用合作的方式解決衝突能夠導致衝突方的積極感情以及對績效和能力的積極自我評價。因此，人們也願意把合作視為對沖突建設性的處理方式。
競爭和迴避通常有消極的作用。這些方式傾向於與對沖突非建設性處理、對他人的消極感情和對績效與能力的不利評價相聯繫。
廣州學威國際商學院-亞洲城市大學在線MBA：遷就和競爭的效果是混合的。對遷就的運用有時導致他人的積極評價，但他人並不形成對運用者的績效和能力的積極評價。妥協方式的運用一般都會得到他人的積極感情。
衝突溝通的處理策略綜上所述，本文就介紹到這裡，瞭解更多廣州學威國際商學院-亞洲城市大學在線MBA歡迎留言。
閱讀更多 學威MBA商學院 的文章
