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公号: 吕子杰有话职说（lzjitalk）

厨师有菜谱，职场有职谱。

有关职场、管理、企业经营，你想知道的，我所知道的，都将在这里呈现。

想要把零售经营好，经营客户黏性是关键，它是成败的决定性因素。 如果你每天的营收就像摇奖一样不具确定性，如果你每天都在烦恼客户不进店。请先不要假设是你的价格太贵或是商品不好，可能问题关键就在你的客户黏性不足上。

什么叫做客户黏性？ 简单的说，就是“客户的唯一选择”，即当客户出现需求的时候，他唯一想到的就是你。更甚者，你渐渐地变成了他的“心头好”。譬如：

• 一段时间没来光顾你，他就觉得怪怪的；
• 宁愿多绕点路，都愿意跑来你这消费；
• 不论工作上的或是生活上的事情，都愿意和你分享；
• 甚至明知道你的东西比别人贵一些，他依然会跑过来买(当然你不能永远都贵)；
• 偶尔你犯了一点小错，例如找错钱，或者某次产品出了点小状况，在你的诚恳道歉下，他还会反安慰你“没有关系，别放心上”……

这就叫做黏性。

想一想，如果你有上百个、上千个黏性客户，你的生意会怎样?你还会一睁眼就开始为今天的生意发愁吗? 我想显然不会。

那要怎么样才能经营起客户黏性呢? 请先记住我的这句话——客户黏性是建立在关系上，而非生意上。那些因为你价格低才跑来的客户，很容易就被那些给出更低价格的竞争者给拐走了。而那些因为跟你关系好才跑来的客户，就相对稳定许多，当然你和竞争对手的价格差也不能太大。

以下给各位几个建议，如果你想和客户建立黏性，可以按下面几个步骤和方法来做。

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首先，要想建立客户黏性，第一件事情就是你需要记得与了解你的客户。譬如：

记住客户的基础信息，还要记住客户喜欢吃什么、喜欢穿什么、喜欢玩什么……你越是记得你的客户，你就越有机会和他建立黏性。至于要怎么样才能收集到这些信息？通常透过聊天、观察、活动就能收集到。

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其次，你要做的是尽量展现出和你客户的相似性，简单的说就是投其所好。 你需要找到任何和你客户相同的地方，并且展现它，譬如喜欢游泳、喜欢同样款式的衣服、曾经去过的地方、曾经做过什么、曾经阅读过的一本书、曾经相同的经历。

在这个阶段，你和客户的相似处越多越深入，你就越能和客户建立起黏性的关系。当然，不能是泛泛的相似度，例如说彼此都有戴眼镜，这个相似是没有意义的。

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第三，有了相似度后，接下来你还要做一些能让客户感动的事。 什么叫感动？一般而言，客户没有想到你会做的事情，结果你却做了，就能创造感动。

那么哪些事情可以创造感动呢?

• 1. 送客户一张手写卡片。庆祝你们的认识，或记录他第几次来店，或与他某次聊天以后的心得。当然，你想送客户生日卡片也行，就是有点老套。不过，记得送客户卡片的时候千万不要放上优惠券，这样卡片的意义就变质了。
• 2. 送客户一点小礼物。要没有原因的赠送，这样才显得亲密。那种促销礼物，几乎人人可得，就没什么情谊价值了。
• 3. 贴心的记得客户的小嗜好。
• 4. 主动对客户进行关心与提醒。
• 5. 分享一些自己的小秘密。在心理学上，分享私人小秘密，我们叫做相对性揭露，而这会有助于彼此的关系，不过前提是对方愿意听你的分享。
• 6. 愿意给客户一些独特的支持。

以上这些都是有机会让客户感动的事情。

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此外还有一点，信任往往是关系建立的基础，所以尽量给客户多一些交易上的便利，就如线上交易中的“7天无理由退换”，实体零售也可以给一些交易便利。当然，这是建立在客户本身没有不良记录，且风险可控的前提上。

如果你能够依照上面的步骤与方法去建立客户关系，很快你就会发现自己拥有一批充满黏性的客户了。

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最后，我还有两个小提醒：

1. 不是所有的客户都会喜欢热情的老板，所以你需要判断自己和客户的距离。有的时候太过主动或是话多，未必是好的。通常，客人话多，你就可以话多；客人语速快，你就可以语速快。若是初次接触，不确定客户情况时，你就做一点小试探，问客户一两个问题，如果对方没有太多的响应，你就多保持一点距离。

2. 如同我前面所说的，你和客户的黏性是建立在关系上，而不是生意上。所以请记得，不要动不动就对客户推销商品，你更需要做的是与对方多聊天、多关心。关系好了，生意就自然来了。若每次和客户的互动都是以销售为目的，那么黏性就很难真正被建立起来。

只要能够和你的客户建立黏性的互动，你就永远不用担心明天的生意在哪里!

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