“電話裡的聲音一直在哭，我無法準確判斷她是不是醫護人員，但能夠感受到，她的壓力很大。”北京市社心聯抗疫心理服務熱線的志願者李虹想起她接到的心理援助熱線，她能夠感受到，電話另一端的那個人心中的壓抑。
在疫情面前，每個人都把自己隔離起來，儘可能不與社會交往，病毒被隔離的同時，焦慮的情緒也一點一點都積攢起來。為緩解民眾及特殊人群的焦慮情緒，2月14日，北京市開通了疫情心理服務熱線，對來電者進行免費防疫心理援助。
這條剛剛開通的熱線，由經過培訓的心理學專業志願者，傾聽著疫情下的焦慮，幫助求助者儘可能的走出心中的“疫區”。
鄰居不戴口罩該咋辦？
八旬老人接通電話一直在傾訴
李虹是北京疫情心理服務熱線的志願者，在大年初一，就參加了針對疫情下心理服務的培訓項目。
待李虹正式接聽熱線電話後，她發現疫情下所產生的心理求助與“樹洞行動救援團”這種危機救援不同。更多的人是在疫情的狀態下出現了過分的擔心、害怕而產生的焦慮和恐慌。在這種焦慮下，人與人之間的交往和社會關係發生了變化，隔離的環境讓溝通變得不那麼順暢，從而產生了更多的心理困擾。
一天晚上，李虹接到了一位八旬老嫗的電話，老人起初並不願意說出自己的詳細信息，只是一直在跟李虹訴苦，說到激動時還哭了出來，甚至不止一次提到，“我這麼大歲數了，不如自己了結了。”
從老人近40分鐘的傾訴中，李虹很難插進話，老人一直在說著家中各種繁瑣的事情。李虹從中瞭解到，這位老人的家庭條件有限，住在一間很小的公租房，與鄰居共用廚房和衛生間。前不久，鄰居從外地回來，這個鄰居對於防疫顯得不是很在乎，進進出出不戴口罩，去衛生間做飯也不戴口罩，這讓老人很不舒服。但老人礙於情面，又不願意去溝通，一直憋在心裡。
前不久，老人在電視新聞中看到北京開通了疫情期間的心理服務熱線，於是她把電話號碼記錄下來，嘗試著撥了一下沒想到居然接通了。
“這位老人已經很焦慮了，她缺少宣洩的途徑。”於是，李虹認真的傾聽，雖然老人傾訴的時長已經超過了每人30分鐘的要求，不過李虹還是給予老人足夠的尊重，始終沒有打斷她。
在整個過程中，老人反覆問李虹“你懂我嗎？你理解我嗎？”感覺到老人傾訴差不多，情緒也平復了，李虹才接過話，“阿姨，您是有素養的老人，我能理解您，您值得被尊重。”
接下來，李虹首先肯定了老人在防疫時期響應政府號召所做的隔離防疫措施，並告訴她，這個時候，你左右不了別人，把自己照顧好是首位，如果壓抑時間久了，身體狀況會變差，免疫力會降低。
同時，李虹還針對老人提出的問題給了一個小建議。經過傾訴和李虹的心理疏導，老人的情緒好了很多，最後甚至還把自己的姓名、住址全都告訴了李虹，李虹能感覺到，老人掛斷電話時，像小孩子收穫了禮物一樣開心，連說了好幾個“謝謝”。
李虹說，老人由於年齡的原因，在疫情下會對死亡產生更多的恐懼，如果又沒人長期陪伴在身邊，心中的焦慮情緒會越來越多，他們只是需要一個傾訴的窗口，而心理服務熱線正是提供這樣的幫助。
邊哭邊說處於崩潰邊緣
防疫一線人員的焦慮到了極限
每個人打進熱線的來訪者，或多或少都能將心中壓抑的東西傾倒出來，並感受到李虹和志願者們傳遞給他們的積極信息。
一天晚上臨近11點，熱線接入一個低沉的聲音，這個女子的情緒很不好，拿起電話就開始抽泣，說起事情來欲言又止。
“在之前的培訓中我們瞭解到，一線的醫護人員承受著巨大的壓力，很多人的神經和情緒都緊繃著，已經到了極限，但又不方便對外吐露出來。”李虹告訴北青報記者，她從隻言片語中猜測，求助者可能是來自疫區的醫護人員。
“如果您不想說，那我說您聽，可以嗎？”李虹告訴她，在目前的疫情中，每個人都有很大的壓力，尤其是疫區的醫護人員，大家的這些焦慮都是正常的。醫護人員冒著危險救死扶傷，工作量很大，很辛苦，但他們的工作是抗擊病毒、救死扶傷，是偉大的，是受人尊敬的。
李虹向北青報記者介紹，如果對方確實是醫護人員，她聽到這樣的讚許和鼓勵，是能夠給她一個很好的心理支撐。而如果對方不是醫護人員，她能想到有那麼多人在防疫一線艱難奮戰，壓力也會減輕許多。
在經過了十多分鐘的相互溝通後，女子的情緒平復了很多，她跟李虹說了聲：“謝謝。”
李虹覺得，在防疫心理諮詢熱線擔任志願者，並不能像醫護人員一樣在一線抗擊病毒，但自己仍舊能夠做一些力所能及的貢獻。通過在熱線中的心理援助與積極疏導，志願者們幫助來訪者緩解了焦慮情緒，實際上也就會提高了他們的身體狀態，自己也算是在防疫過程中出了一份力。
租戶被排斥引發矛盾
居家隔離暴露家庭問題
志願者洪晴本職工作是心理治療師，聽同行說防疫心理熱線招募志願者，她便加入進來，希望通過熱線來發揮自己的專長，幫助因疫情原因造成心理困擾的來訪者。“雖然接聽熱線只有三十分鐘，達不到心理治療的效果，但它急診包紮，可以緩解求助者負面情緒，減輕受助者精神層面的痛苦。”洪晴發現，在接聽的防疫心理服務熱線中，來訪者大多是因現實困難誘發嚴重的心理焦慮，雖然心理服務熱線無法解決現實問題，但可以幫助來訪者釋放壓抑的情緒，通過積極能量的傳遞讓頭腦變得更加清醒，從而做出理智的判斷和選擇。“受助者自己就是解決問題的專家”。
有來訪者通過熱線跟洪晴訴苦，她租住公寓管理不嚴格，人員可以隨意出入。一氣之下她向居委會反映此事，沒想到房東對此非常生氣，拒絕給她辦出入證，在經過一次激烈爭吵後，也沒有解決的辦法，她覺得自己被嫌棄了。
洪晴自然無法代替這位來訪者去跟房東溝通，也不能幫助她去找社區維權。洪晴肯定了這位女士的防疫意識，幫助她梳理了事情發展的經過。她也開始反思自己言語過激情緒失控，沒能積極溝通。她也開始意識到下一步應該怎麼做。“最後，她看到樓道口掛著黨旗，那裡是社區黨委會和居委會，於是決定過幾天去找他們協調一下，再去跟樓管談一談。”洪晴介紹說。
洪晴說，受助者通常開頭會講現實問題帶來的苦惱，熱線員在施救過程中，不能一併都處理為現實困難，這裡面是需要評估和鑑別的，聽懂受助者主訴背後真正困擾他的是什麼？有一個熱線印象深刻，每個人都待在家裡深居簡出，無法參與到社會生活中，讓家庭矛盾開始逐漸顯現出來，其中尤其以重組家庭為甚。
洪晴說，她接到一位女大學生的來電，女生向她抱怨樓上鄰居家的噪音太大。但洪晴進一步瞭解發現，這個女生並不是對噪音敏感，而是因為放假在家，與生父和繼母一起居住，講到這裡，女生就開始哭泣，斷斷續續的哭了二十分鐘。
洪晴安撫她說，“這次疫情是前所未有地嚴峻。現在不光是你，很多人都做不了自己想做的事情， 包括我在內。 但是我們可以做自己能做到事情， 想做的事情等到疫情結束後再去做可以嗎？疫情早晚會結束的，但是我們的生活還將繼續。”她聽到後感到了希望，情緒也變好了。
洪晴說，心理熱線無法改變家庭關係，因為這是一個很漫長的過程。但是，她引導女生回憶自己情緒好時的狀態，並鼓勵她多與同學和朋友溝通，也可以恢復在學校時的運動頻率，在家或小區做一些可能的運動。
這些問題都與疫情有關
緩解焦慮才能提高免疫力
北京市社會心理聯合會秘書長郭勇介紹，北京社心聯抗疫心理服務熱線是由北京市社工委和北京市民政局合署辦公的北京市社會心理聯合會及下屬會員單位一起，為配合相關工作開通的心理服務熱線。心理服務熱線開展京鄂志願服務行動，對湖北武漢方面的醫護人員和民眾提供心理援助，同時對北京地區醫護人員、公安幹警、社區工作者等防疫一線人員和普通市民提供服務。開通以來，接聽來訪者諮詢量與日俱增，從最初的十幾個到後來的幾十個，目前還在穩步增加中。從來電的反應來看，疫情發生後，居家隔離不能外出所帶來的問題是很重要的一個方面。
“更準確地說，來訪者基本上都是心理正常人，但他們在遇到疫情後，出現了跟疫情相關的心理活動和表現，從而來尋求心理幫助。”郭勇說。
志願者洪晴發現，包括較多的疑病症來訪者在內，來訪者的需求都與疫情所帶來的生活方式和習慣的改變有關。從這些來訪者中她也能夠發現，在防疫過程中，應該更關注弱勢群體的想法，避免他們感受到被排斥和因無助而感到孤獨。
通過接聽熱線，洪晴也開始擔心，疫情讓社會交往變少，未來人和人之間會不會進一步疏遠，網絡上交流的方式本已經佔據了很重要的地位，通過這次疫情可能會更加強化了網絡交流的行為，很難判斷這個變化對未來是好事還是壞事。從心理健康角度來看人與人之間建立的良好關係屬於一個人重要的外在資源，還應該是一個有力的支撐。
“所有人都希望疫情趕快過去，只有那樣我們才能夠正常的生活，迴歸到每個人的軌道上去。疫情下的心理應激表現也將逐漸消退。”洪晴說，一位心理學教授李明說過“大疫當前，心安為重。安與不安，當接受不安時就安下來了。”為此，志願者們通過心理服務熱線，為防疫做著自己的貢獻。
正如志願者李虹所說，心理過度焦慮可能會降低免疫力，緩解壓力才能夠更好的防止病毒的入侵。
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