2月19日上午9點多，整理好各居委會發來的近期返滬人員名單，上海北新涇街道工作人員林靜把信息導入系統，AI語音外呼系統將幫她逐個撥打這近千個電話，確認接聽人員的身份，記錄下對方反饋的健康狀況。
一個多小時後，系統顯示電話全部呼叫完成，有幾十個電話顯示呼叫異常。林靜把異常名單按區域返回給各居委會，請居委會工作人員再次進行人工呼叫。她自己也隨機抽取了幾通電話錄音，確認居民反饋情況。
最近一個月，幾乎每天上午，林靜都會進行這一過程。對重點地區返滬人員進行社區健康管理，通知居民領取口罩……為了完成這些繁雜的重複性事項， AI語音外呼系統單日最高電話呼叫量近3000個。
北新涇街道位於上海市長寧區，下轄15個居委會，居民約5萬人。作為上海首批AI+社區的試點街道，人工智能技術正在街道抗擊新冠肺炎疫情中發揮作用。
2月19日上午，新涇八村的居民排隊進入AI移動菜場選購蔬菜。受訪者供圖
通知居民購買口罩
隨著新冠肺炎疫情的持續，口罩成為緊俏商品，為了滿足居民購買的口罩需求，上海從2月2日起開始實行預約購買制，居民可以通過居（村）委會預約登記，再到指定藥店購買，第一輪預約明確每一戶可購買5只口罩。
對於居（村）委會來說，這一規定隨之帶來的就是轄區居民的登記預約工作。
龔惠華是北新涇街道新涇七村居委會的書記，新涇七村有2500餘戶居民，8000餘人。在放完預約登記表和預約號碼後，工作人員還需要每天打電話，通知當天排到的居民去買口罩。
居委會只有11名工作人員，在完成各自負責的工作之餘，要有4個人每天再抽一個多小時來打電話通知居民，以確保每戶居民都能及時收到通知。“最少的時候一天打了93個電話，最多的時候187個。”為了讓每一戶居民都能及時地買到口罩，工作量有些“過載”。
關注到上述情況後，林靜和同事商量，如何才能幫居委會“減負”。同一時間，與街道有合作關係的一家人工智能科技公司提出建議，可以使用街道此前引入的AI語音外呼系統，該系統曾應用於北新涇街道的老年人慢性病隨訪。
考慮到電話通知是比較簡單的重複性工作，所需反饋的信息也比較單一，林靜覺得，應用人工智能的確比較合適。經過溝通與調試，2月6日，系統在7個試點居民區投入使用。
電話接通後，系統會自動播放“您好，我是北新涇街道抗擊疫情智能系統的助手，根據您預約登記的編號，請您持預約憑證，於今天下午1點到6點或明天全天到憑證上指定藥房購買口罩，逾期作廢。”居民聽到後回答“知道了”或“好的”或直接掛斷即可。如果沒聽清，也可以說“再說一遍”，語音會再次播放一遍。
整個過程大概需要20餘秒。林靜說，在系統後臺，她可以看到哪些電話呼叫異常，時間過長或者過短的，都可以調出通話錄音來查找原因。異常名單會反饋給居委會進行人工呼叫。
人工智能語音外呼系統後臺。
最初，龔惠華有點不放心，“自己打電話，一戶一戶劃掉，確保通知到，心裡踏實。”但是隨著要打的電話越來越多，“我們商量著，試試吧。”
高科技很快顯現出了優勢。在北新涇街道，智能系統的電話接通率近92%。龔惠華告訴新京報記者，以前人工打電話，需要4個人一刻不停地打一個多小時。用了外呼系統，只留1個人把接聽異常的電話再打一遍就行，“一天也就需要打十幾個電話”。
60多歲的張絢（化名）是位老上海，聊起天來，上海話經常脫口而出。她第一次接到語音電話的時候，沒聽清楚，她用上海話講了一句“儂在港一比”，語音就又播報了一遍。“上海口音回覆系統也能懂。”張絢感嘆。
林靜表示，為了讓老年人能聽懂，她在系統設置時，特別要求調慢語速。
2月15日，上海開始第二輪口罩預約，張絢也再次收到了自動呼叫的語音電話，告知她無需再次登記，預約號與第一輪相同。
2月14日和15日，智能語音外呼系統成功通知了12881戶居民，相當於超八成的常住家庭不需要出門進行預約登記。
每日體溫登記
從電話通知的工作中解放出來，基層工作人員還有其他防控任務要完成。
“新涇七村有800餘戶出租戶，除去未離滬的100多戶和已經返滬的約300戶，還有近400戶沒有回來。”龔惠華說，“疫情防控工作還很艱鉅。”
從1月22日起，居委會的工作人員開始對轄區居民進行情況摸排——上門瞭解住戶人數、身體情況和出行計劃，同時建議居民戴好口罩、減少出行。
新涇七村共157個單元樓，平均每個工作人員負責12-13個單元，一個單元需要至少半個小時，整體完成一次摸排就得花上大半天時間。龔惠華記得，有一次工作人員上午11點多開始入戶，一直到晚上7點多才結束，“那天上海下雨，我們就冒著雨摸排了一遍。”“一天走幾萬步，爬幾十層樓。”
每日例行任務是體溫登記。林靜告訴新京報記者，針對重點地區返滬人員，需要每天兩次詢問健康狀況，記錄體溫。如果都靠居委會打電話或上門詢問，將耗費工作人員大量精力。
AI語音外呼系統再次發揮了作用。系統會向居民詢問體溫，是否咳嗽，是否有乏力、氣促等症狀。通過語音識別功能，居民回答的體溫會轉為數字或“正常”、“有”、“無”等內容記入後臺，極大地提高了效率。每次通話僅需40秒左右。
智能語音外呼系統識別出的居民體溫數據。
和通知購買口罩相比，這一任務略顯複雜，需要接聽者回復體溫。林靜表示，從目前的效果來看，識別效果不錯，“有一些口音也問題不大。”如果出現無法識別或不配合回答的情況，街道還是會將名單反饋給居委會進行人工補充詢問。
疫情中，除了面向居民，街道還要處理轄區內企業的復工問題。
針對北新涇街道的數十家在地企業，街道要對重點地區返滬員工的基本情況進行了解。街道工作人員進行初次溝通，後續通知主要通過人工智能系統的短信提醒來完成。林靜告訴新京報記者，“企業應該承擔員工管理的主體責任，街道主要通過短信提醒企業需要上報的信息。”
從重複性勞動中脫身，龔惠華和同事們可以將疫情中的社區服務做得更深入、更細緻。
大年初一，新涇七村有一家六口從武漢返回，在瞭解到家庭成員身體狀況均無異常後，居委會建議他們全家隔離14天，外出採購的工作由居委會工作人員承擔，每次買好送到家門口。
轄區內老年人多，考慮到部分老年人信息獲取途徑少，居委會將社區內所有公告板上都貼了宣傳資料和倡議書，LED屏幕也換成了與防疫相關的內容。有些老年人偶爾還是會出門曬曬太陽，“我們在居民區的每張椅子上都貼了公告，保證他們能看到。”龔惠華說。
無人車送菜上門
雖然面臨疫情，居民的日常生活還是少不了柴米油鹽。生活用品的採買需求和儘量減少人際接觸的防控建議出現了矛盾。
2月19日上午10點多，一輛車身上繪滿蔬菜的巴士駛進新涇八村，車上裝有12種新鮮蔬菜，還有方便麵、掛麵等速食產品。
車還沒停穩，就吸引了十幾位居民圍觀。社區工作人員在車前拉起隔離線，引導居民有距離排隊購物。
張絢是最早一批來買菜的居民之一。測過體溫，一個人上車選菜，下車掃碼結賬。她花40塊錢買了西紅柿、蘿蔔、芹菜等6種食材，整個購物過程不到3分鐘。
這輛巴士名為“AI移動菜場”，由上海一家人工智能企業提供。巴士的原型是這家公司研發的AI移動零售商用車，搭載了自動駕駛、手脈識別和機器視覺等技術，可以通過掃描手掌進行身份識別和付款。疫情期間，為減少手掌接觸掃描面板帶來的感染風險，付款方式改成了掃碼。
AI移動菜場內景。受訪者供圖
以往，張絢一般是步行十幾分鍾，到附近的小菜攤或市場去買菜。疫情發生後，外出買菜成了麻煩事，“要戴口罩和手套”，而且為了減少出門次數，一次要買很大量，張絢年紀大了，提起來很不方便。初次嘗試無人車買菜，張絢表示滿意，“沒出社區就解決了，方便也安全。”
“居民排隊時需戴好口罩，沿警戒線排隊，間隔1米，上車前必須測體溫，每次只能一個人上車選購。”社區工作人員告訴新京報記者，即使是到無人車上購物，也要儘量引導大家減少聚集。
2月19日，工作人員在為使用AI移動菜場的居民測體溫。受訪者供圖
林靜說，這家本地人工智能企業也是北新涇街道的合作伙伴，街道此前引入過其研發的自動販售櫃。此次該企業提出有AI移動菜場時，街道也很快引入了。先以新涇八村為試點，“車的體積較大，不是所有居民區裡都有空間停放，新涇八村效果好的話，再推廣到有條件的居民區。”
據瞭解，AI移動菜場進居民區的頻率主要由需求決定，有需要可以天天去，一般是幾個居民區輪流。公司會提前通知社區移動菜場的路線、時間和菜品清單，並開放部分免排隊的預訂名額。
2月19日下午3點多，AI移動菜場上的蔬菜銷售一空，巴士駛離居民區。看到新涇八村這一情況，嘗過人工智能甜頭的龔惠華再次動心了，她也在和街道商量，把移動菜場開到新涇七村來。
新京報記者 韓沁珂
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