嶽欣(左二)與同事在火車站值班點執勤。
李遠慧(右)在大楊村村委會為村民辦理健康通行卡。
疫情防控責任重大，在戰“疫”戰場上，有志願奔赴湖北支援的醫療隊員們的英雄壯舉，也有在基層默默奉獻的平凡力量，他們沒有豪言壯語，只有樸實無華的行動，卻同樣感人至深，在濟南市12345熱線系統中就有不少這樣鮮活生動的例子。
◤最美伉儷並肩逆行◥
春節假期期間，正是疫情防控形勢嚴峻之時，王舍人街道12345熱線辦公室李慶娟第一時間返回了工作崗位。此時，李慶娟的家中還有一歲多的嬰兒，李慶娟安撫家人說：“這個形勢下，我們熱線工作非常重要，很多市民都是通過打12345熱線來諮詢信息和尋求幫助，熱線崗位上不能沒人。”把孩子託付給家人後，李慶娟提前回到了工作崗位。
自疫情發生以來，王舍人街道12345熱線辦公室共接到涉及新冠肺炎疫情相關工單300餘件，按照第一時間受理、第一時間落實、第一時間反饋的熱線工作要求，李慶娟加班加點梳理分發工單，儘量為各承辦單位爭取更多的時間來落實回覆，督促承辦人員及時排除隱患，並積極回應來電群眾關切的問題，安撫市民情緒，做好解釋引導工作，確保熱線抗擊疫情有關工作有條不紊地進行。
與李慶娟一同投入戰“疫”一線與她並肩戰鬥的還有她的丈夫董炎。董炎在退役軍人服務站工作，他第一時間寫下“請戰書”主動申請到開源社區抗擊疫情一線工作。
逆向而行的“夫妻檔”還有天橋區熱線辦的嶽欣和她的丈夫。疫情發生後，嶽欣積極報名前往火車站進出站口執勤，她一邊將熱線的督辦事項及時傳達，一邊做好城市出入口的登記工作，她的愛人則在天橋區交通聯防組參加夜班值守。她說：“在抗擊疫情前線的白衣天使巾幗不讓鬚眉，讓人敬佩。災難面前我們只要團結一心，齊心協力，把好每一個關卡，做好每一件事情，就沒有戰勝不了的困難。”她在值守站點為出站乘客引導的短視頻在網絡上被廣泛轉發，弘揚了正能量，起到了很好的效果。其中，天橋區返程人員分流點短視頻社會點贊量突破23萬，網友紛紛為這位堅守在崗位上的熱線人點贊加油。
◤關鍵時刻站在前列◥
作為公安機關聯繫服務群眾的重要平臺，服務民生的主要抓手，疫情發生後，市公安局高度重視12345熱線工作。市公安局熱線辦克服工作人員少、工作量大的困難，科學調整班次，始終保持24小時專人值守，各項工作運行平穩，保證了及時受理群眾反映的疫情信息，並快速轉辦處理。
在這個特殊時期，市公安局熱線辦工作人員除了日常接線、轉件、回訪，還需要和各承辦單位電話聯繫。由於市民訴求內容中很多信息需要核實，一個訴求可能要打三四個電話才能落實到具體辦理單位。為做好個人防護工作，市公安局熱線工作人員都戴了口罩，通話時間一長，就會發悶，嗓子也更容易乾啞，但他們卻毫無怨言，“單位給我們配備了酒精、消毒液，每天能夠坐在消過毒的辦公室辦公，比起醫護人員和一線執勤民警的工作環境和條件，我們好太多了。”市公安局熱線工作人員坦言，雖然上不了抗擊疫情前線，但做好本職工作也是在為國家排憂解難。
輔警陳俊，春節期間，因為很多外地同事受疫情影響，無法回到工作崗位，面對人手嚴重不足的狀況，陳俊毅然放下“小家”的擔子，挑起了工作的重擔。雖然平時實行兩班倒，但他幾乎天天都出現在辦公室，彙總數據、維護系統、回訪市民，忙得腳不沾地。對他說一句：“辛苦了”，他竟有點不好意思，擺擺手說一句“沒啥，這都是份內的工作。”然後又埋頭幹活去了。
多位市民撥打12345熱線表達，看到在各個路口檢查和入戶排查的民警只戴了口罩，沒有佩戴手套、防護鏡等防護用品，有被傳染的風險，希望為他們配齊防護用品;還有市民主動打電話來，希望捐贈口罩和其他防護用品給一線民警;有的市民還要求報名做志願者，希望幫助轄區民警做本小區的疫情排查。這些“希望”，都讓每一個戰鬥在一線的公安民警心裡暖暖的。
◤責任在肩絕不妥協◥
自疫情暴發以來，槐蔭區臘山街道一直將抗疫作為重中之重，街道熱線辦的工作人員始終站在防疫的第一道關口，除每天辦理大量關於疫情的熱線工單外，他們還下沉到一線，參與轄區村居全方位的防控工作，李遠慧就是其中的一員。因為李遠慧耐心細緻的服務，臘山街道熱線形成了“慧姐365”這一響亮的熱線品牌，她也被大家親切地稱為“慧姐”。
疫情防控期間，“慧姐”的工作也更忙了起來。上週開始，由於企業陸續復工，外來人員開始陸續返回，人員流動性較大，增加了防疫的難度。為避免交叉感染，大楊村開始辦理出入證，除留一名人員值守外，其他三名人員全部下沉一線，為居民辦理出入證，落實人證合一防控舉措。在工作過程中，有個別居民不理解、不配合，“慧姐”就和同事們耐心解釋，一切都是為了大家的安全，請儘量減少外出，避免人員聚集。有一天“慧姐”接到了一個熱線工單，她決定去村裡親自落實一下。原來，有市民撥打熱線諮詢房屋改造的問題，想要把自家的住房改成集體宿舍，給自己公司外地返工的人員集中居住。“現在是特殊時期，應該儘量減少人員聚集居住，房屋改造的事能不能以後再說?”來到該市民所在的社區，李遠慧實地觀察了該市民的住房，與物業經理、市民進行三方交流，並對來電人進行勸阻。“我建議您先不要讓員工聚集居住，特別是身在外地的員工，如果工作不是那麼要緊的話，可不可以適當推遲他們的返工時間?”在李遠慧和物業經理的勸說下，該市民打消了這個念頭。
“雖然我們不能像一線醫護人員一樣直接與病毒作戰，但是在12345熱線這個崗位上，能夠為群眾解決眼前遇見的難事，給他們帶去一份心安，就是我們基層熱線人的責任和擔當。”李遠慧說。
一個個平凡的人物和故事，一聲聲“讓我先上”，詮釋了基層12345熱線人“關鍵時刻站在前列、危急關頭讓我先來”的工作作風，看似平凡卻充滿著力量，也給市民帶來了溫暖和呵護。
(本報記者 王飛 通訊員 袁輝)
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