文 | 闌夕工作室

新冠疫情突如其來，各地政府紛紛推出舉措推遲復工、開學，控制疫情傳播。在線辦公、在線教育一時之間流量暴增。

從2月5日起，辦公行業的釘釘、企業微信、騰訊會議先後佔位App Store的TOP3，ZOOM、WPS等平臺也都出現用戶暴增的情況。教育行業，國內知名的教育培訓機構包括新東方、好未來等，果斷決策，將寒假所有線下課程全部轉為線上課程。網易有道股價兩個交易日內暴漲80%，新東方在線市值7天增漲約100億人民幣（截至2月7日）。

疫情幾乎是一手把在線辦公和在線教育推到了全民的眼前，成為全民皆知的兩個行業。但這只是事件的A面。如果僅憑這一面就高呼，全民在線辦公、在線教育時代已經來臨，似乎過於片面。

我們還需再看看事件的B面——面對突如其來的巨大流量湧入，包括巨頭在內的眾多廠商顯得有些“措手不及”。2月3日，各大企業線上遠程辦公第一天，釘釘、企業微信的視頻會議均出現嚴重延遲、卡頓或無法進入等情況。2月10日，多省開啟網上教學的第一天，“網課崩了”一度登上熱搜，教育SaaS平臺 Classin發佈公告表示關閉官網新用戶驗證通道，關閉官網充值和續費通道。

所以，從技術、產品角度，全民在線辦公、在線教育時代到底離來臨之日還有多久？國內用戶們又都準備好了嗎？

帶著這些疑問，我們採訪了聲網Agora的創始人&CEO趙斌和首席科學家鐘聲。

聲網Agora是全球最大的實時音視頻雲PaaS，他們提供的實時音視頻技術（RTC）是社交直播、視頻會議、在線教育的基石，保障主播與觀眾、老師與學生之間進行毫秒級別延遲的實時音視頻互動，日均服務的音視頻分鐘數高達8億分鐘。聲網的客戶中有企業級應用，比如新東方、好未來、WPS、陌陌、鬥魚等；也有SaaS平臺，比如保利威、博索、百家雲、歡拓等。

△ 聲網Agora服務覆蓋社交直播、教育、遊戲、金融、IoT、醫療等行業客戶

可以說，只要你用直播、用視頻電話、用語音電話、用連麥，背後十有八九就是聲網在提供RTC的技術服務。比起單獨採訪某一家企業來說，聲網Agora對此次疫情期間在線教育、在線辦公、社交直播等各個行業的情況相對會有一個較為全局的看法。

企業“被迫”迎戰雙重壓力 聲網如何做到6年無全網事故？

“其實這次教育、辦公等場景中的全民轉線上是被迫的，為了控制疫情，必須把辦公、教育這些場景搬到線上。事實上，大部分技術和產品都並沒有發展到最佳狀態，對這樣的用戶量級也從未有過演練。”趙斌表示：“直接面向用戶的企業，需要同時承擔業務系統和實時音視頻系統的雙重壓力，確實負擔過重，出問題不必過多苛責，關鍵在於怎麼去把問題解決。”

以在線教育為例，多家在線教育直播出現的問題主要有兩類：登錄不上、高卡頓導致幾乎不可用

春節期間，各在線教育直播平臺用戶量激增，由於春節期間封網，帶寬資源、服務器資源很難短時間擴容，導致超出了系統承載的極限。後臺崩潰了，從而導致大範圍的不可用。

昨日，聲網Agora的CEO趙斌在其朋友圈發文感觸道：“日拱一卒，功不唐捐，聲網抗住了突發的壓力，始終穩定支撐，做好本分。續寫了6年沒有全網事故的記錄。”

“起碼能夠幫助客戶和合作夥伴把實時音視頻那部分的壓力扛住了，這也是我們的本分。”趙斌表示。

△ 聲網創始人&CEO趙斌朋友圈發文

至於聲網的實時音視頻雲服務為何能夠運行平穩，則是由於兩方面原因：

一方面，因為聲網是專注在實時音視頻領域，所以在創立之初便自建了大網，也就是SD-RTN™（軟件定義實時網），架構設計上能夠應對10倍以上的負荷。此前，在為很多上市公司、大流量平臺、爆款客戶服務的過程中，聲網經歷過非常多次的多客戶同時且突發的流量暴增。所以，對於聲網來說，應對流量暴增不是第一次，有充足的經驗及各類預案。對於專業基礎服務供應商，既然功夫下在平時，那麼就不太需要在特殊時期臨時抱佛腳，這也是其專業性所在。

△聲網Agora服務覆蓋200+地區，圖中標註城市為聲網辦公室所在地

另一方面，聲網作為PaaS平臺，服務的註冊應用有15萬之多，對比單個應用而言，其日均服務分鐘數量級非常大，而在此次疫情中暴增的教育、辦公只是其中一部分。舉例來說，如果一個日均DAU10萬的應用，突然新增了1000萬人，那麼相當於是要超過100倍的壓力，肯定受不住。而對於1000萬DAU的平臺，如果新增1000萬人，那麼其實也只是翻倍的壓力。

聲網日常服務的實時音視頻通話分鐘數為8億分鐘/日，在疫情期間翻了約1倍，達到15.6億分鐘/日。就具體行業來說，由於辦公、教育是特殊時期的硬需求，聲網服務的在線辦公、在線教育行業的使用分鐘數峰較日常值翻了7-10倍，而社交娛樂的峰值翻了1倍左右。

作為一家RTC PaaS服務平臺，聲網一直強調的是服務質量，牽一髮而動全身，一旦出現哪怕是一個小小的失誤，都將影響到客戶應用的體驗質量。

為了應對流量、保證服務質量，背後是聲網眾多技術支撐團隊7*24小時的待命和不眠不休。實際上這個超長假期，後臺研發部門尤其是SRE團隊的壓力、工作強度遠超聲網Agora之前設想的預期。教育、辦公、社交、遊戲等行業紛紛增長，高峰期互相疊加，對工程師的挑戰絕對堪比一場戰爭。聲網的工程師基本上從22號開始連續加班備戰，節後高峰期一段時間甚至三班倒。最終在這種行業突發流量下保證了質量總體平穩可控，得到了客戶們的肯定。

“所謂善戰者無赫赫之功，善醫者無煌煌之名，對於為行業提供像水電煤一樣基礎服務的技術供應商來說，在任何情況下保證穩定可靠、將可能的風險隱患消滅在萌芽狀態，應該是第一追求。”負責聲網Agora大後端的技術VP孫雨潤表示。

對於孫雨潤而言，團隊在這方面其實一直保持著誠惶誠恐、如履薄冰的心態。他認為，這種狀態要始終如一，才能不輕視任何可能出現的問題，聲網也才能提供真正可靠的技術，做基石和底層。在他看來，RTC業務本質是一個非常複雜的業務，沒有技術可以做到100%不出問題。但是聲網會從技術上、從機制上、流程上，盡力去追求這個100%。

視頻會議、在線教學不是功能至上 而是“互動質量至上、可用性為先”

除了平臺之外，用戶似乎也沒有準備好。釘釘因為被教育部選中作為給小學生上網課的指定教育平臺，被學生刷1分好評，直接導致被appstore下架。也逐漸有媒體拿出《教育正在蹭疫情熱度》之類的嚴厲標題，認為在線教育是在作秀——“沒有了互動、沒有提問和回答、沒有朗讀、沒有了學生板書，冰冷的機器能代替熱情的、有思維的學生嗎？”

但事實上，在在線辦公和在線教育行業需要使用的視頻直播有兩類方案。

一類是CDN， CDN多用於直播大班課、體育賽事網絡直播、演唱會網絡直播，常規延遲在30秒以上，低延遲CDN在5-10秒之間，因為延遲稍高，不便互動，所以主要針對不需要主播和用戶進行實時互動的場景。

另一類則是聲網提供的RTC服務，RTC則是針對需要主播和用戶、老師和學生之間進行強互動的場景，多用於視頻會議、社交直播、小班課、遊戲開黑，延遲在400毫秒以內。

“視頻會議、在線教學不是功能至上，而是互動質量至上、可用性為先。”趙斌表示。“一個功能有沒有，用戶直觀就能看到。但是RTC是一眼看不出來的，你畫了一個通話的按鈕並不代表通話好用。當RTC無法對每一秒鐘的服務質量進行保障的時候，這個按鈕就一點用處也沒有，因為只要有一秒服務無法保證，互動就會有障礙，無法像在線下一樣正常進行。”如果有更長時間的體驗保障問題，那麼以互動為基礎的業務，也就完全無法進行下去，成為不可用，也就是“崩了”的狀態。

在他看來，“RTC是一項服務，而不是功能，服務的含義是其價值體現在每一秒鐘的用戶體驗的好壞上，這個體驗的質量在整個服務過程的時間長度裡都需要得到保證。”

RTC是服務，這是趙斌在音視頻行業從業幾十年以來，一直所堅持的。聲網Agora從成立之初就一直在竭力推行SLA（Service-Level Agreement，服務等級協議），那時，聲網作為首家RTC PaaS平臺，看到行業內沒有通用的SLA標準，RTC服務的質量好壞無法得知，更無法評估。於是趙斌拉著團隊一起，決定親自定義SLA的維度，並且是定義通訊質量級別的SLA，讓客戶可以明確看到和評估質量指標。“現在，我們的客戶已經習慣性拿我們定義的SLA來討論具體問題，可見客戶對這一套SLA的標準客觀性、維度全面性，以及對幫助其開展業務的價值都是認可的。”

據瞭解，對RTC要求最高的就是緊急服務和醫療，其次是辦公和教育，再是社交。一旦出現延遲、卡頓，那麼辦公、教育、直播這種非常強調員工之間、主播和用戶之間、老師和學生之間實時互動交流的場景，體驗就大受影響，甚至根本沒有辦法順暢進行。聲網為所有領域提供對應的SLA/QoS等質量保證。

“技術成熟度是決定線下轉線上體驗以及能否大規模普及的關鍵，體驗的滿意程度會決定是否能夠真正全民線上。”鐘聲表示：“我們現在還是在努力的往極限上去做，就是要讓用戶察覺不到他是在刻意使用一項技術，到了這樣的程度，可能在RTC技術方面，就做到了全民線上的準備，在不知不覺中RTC技術幫助用戶做到了順暢溝通和決策。隨著實時音視頻技術和AI技術的不斷髮展，伴隨著5G時代的來臨，RTC產品將會越來越好地逼近、達到這個程度。”

“6年以來無全網事故”，這其實是謙虛的說法，換個說法就是聲網做到了6年0宕機，這是鮮有平臺做到過的事情。

但前進的腳步不會因此而停止，在趙斌看來，這離聲網真正的使命和願景——普及網絡實時音視頻互動能力，讓它像空氣和水一樣無處不在，隨時可用；幫助人們隨時隨地和任何地方、任何人開展交流，如聚一堂，還十分遙遠。“其他技術配備不提，就拿RTC而言，現在還遠遠沒有做到和線下體驗一樣的程度。”

為了更靠近這一願景，聲網在自身的技術領域正做著極致努力。鐘聲認為，“RTC 的核心就是把用戶的體驗做到最好，其中最關鍵的是用先進的算法實現音視頻處理和傳輸不卡不糊不延時，由算法的先進性帶來產品的核心競爭力和優良的用戶體驗。”聲網一年多來致力於研發下一代實時編碼傳輸技術，其中部分已經完成，一些客戶已經開始試用。鐘聲稱：“聲網新一代技術結合人工智能算法、利用先進的編碼和傳輸算法，可以做到高擁堵高丟包（70-80%丟包率）網絡環境下視頻流暢。產品質量和用戶體驗需要持續提升是對公司的技術實力的長期考驗。“

除此之外，即將在近期發佈的Agora SDK3.0版本，也對高丟包率、高擁堵做了較大的改善，可以更好的應對疫情期間流量的爆發。

用戶習慣要靠良好的體驗去培養 在線會議有望登上高速列車

突如其來的流量，對技術供應商、C端企業和普通用戶來說都將會是一次業務思考和轉變觀念的好時機。疫情結束後，每個行業又會有什麼發展呢？

一方面，企業和技術在疫情到來之時都沒準備好，底層技術供應商良莠不齊，相關配備並不完善，有些甚至不能提供服務質量承諾，各類產品從體驗上而言差距較大。

對技術服務商來說，在面對複雜且具有挑戰性的技術時需要意識到，只有工具、功能是不行的，要有更多的精力和能力投入到如何去保障質量和服務體驗上。

對企業來說，事實上，國內企業對專業技術服務供應商的整體接受度上會比美國更低一些。現階段，大家喜歡去自研，或者更願意選擇有知名度的大廠。但趙斌認為，經過這次疫情，這一觀念會發生轉變：“也許，越來越多的企業經歷過此次事件之後會發現，在RTC這類技術專業性特別強、特別靠時間深度積累和佈局的基礎服務，應該要選擇最專業的供應商，最知名的不一定是最好的。”

另一方面，用戶也沒有準備好，對於他們來說這相當於是一次被迫轉線上。但是，經歷過此次事件，他們會發現，“線下轉線上”這種可能性已經存在。原來覺得線上沒法做的很多事，現在看來還是可以做的了。在未來，隨著RTC等基礎技術的日益成熟，他們也會慢慢習慣，並且有更強烈的意願去嘗試。

一些行業在疫情結束之後，也必然會登上高速行駛的“線上”列車。趙斌認為，“之前國內的線上會議市場較小，但此次大普及後，更多的企業會考慮到為了增加運營彈性，需要把線上辦公、視頻會議納入到日常運營中去。國內的線上會議市場可能會在接下來的幾年，成長為美國的一半甚至等同規模，而不是以前的相當於美國1/10。不過，雖然在商用上國內的會議市場落後於美國，但在其他行業領域的使用分鐘數和玩法卻有可能是更領先的。”

事實上，雖然遭受到頗多吐槽，但不可否認，在在線辦公、在線教育中作為底層重要基石之一的實時音視頻技術，在疫情面前依舊為人們工作、學習和生活的正常化開展作出了不容忽視的貢獻。

一方面，技術給予了人們在對抗其疫情時更多的信息、判斷以及解決方案，對疫情的防控、遠程溝通開展工作和生活起到了至關重要的作用。比如，玄關醫視圈在疫情期間提供100方會議室免費使用，用於政府機關指揮疫情、醫療機構遠程協診等醫療場景，為疫情防控期間的遠程高效溝通提供了保障。還比如，遠程視頻面診和心理諮詢。

另一方面，在疫情期間閉門不出甚至被隔離的情況下，不能見面的親朋好友會擔心，心理健康程度會受到影響，而線上社交、線上娛樂成為了保持溝通、調整心態的重要渠道。比如與遠在千里之外的父母打一通視頻電話、去看一場知名夜店在抖音直播火爆的雲蹦迪、與不能見面的三五好友一起遊戲電競開黑。

除此之外，實時音視頻也讓線上遠程辦理業務成為可能，比如通過視頻營業廳即可遠程辦理銀行金融業務，視頻連線不用見面即可進行遠程核損。

不可否認，這是一次大規模的用戶推廣教育，將使得線上工具的使用習慣性得到前所未有的普及。

而事實上，在在線教育、視頻會議行業之外，互聯網應用中的音頻電話、視頻電話也早已經成為人們日常生活中社交的必備品。社交直播、遊戲連麥開黑也早已經成為年輕人群日常生活、娛樂、社交的必備組成部分。

可以說，在不同的行業和場景，把線下搬到線上的成熟度也不同。真正的全民線上路漫漫兮，我們需要時間耐心等待產品、技術的成熟，以及用戶習慣的培養與形成。但很欣慰的是，我們看到更多像聲網這樣提供底層基石技術的廠商，正在一步一步向更高的臺階邁進，讓我們離那個全民在線的時間更近一些。

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