020年2月17日
8:20 - 17:30
我們用了9個小時，記錄了北京一家雷克薩斯經銷商復工的第一天。首先，僅以此視頻致敬所有為安全防疫做出努力的人。也願我們的這些努力，可以讓雷克薩斯每一家經銷商都成為你家外的心安之所。
8:20 晨曦未散
2月17日，週一。連續幾天的大風大雪過後，北京的天色格外通透，晨曦未散，這家北京雷克薩斯經銷商的展廳已經打開了大門。經過慎重考慮和多日籌備，今日開始全店全面復工。
我們今天將從早到晚用鏡頭和文字記錄，一起探秘雷克薩斯經銷商復工第一天。
8:30 通風換氣
早上8:30，開啟全天工作的第一個動作，是打開展廳與車間之間的玻璃門開始通風，這個操作要進行早中晚三次。為了落實全面復工的消毒工作，行政經理和保潔員同一時間到崗，在展廳保潔開始前再次叮囑重點細節，在顧客進店之前確保沒有任何一處遺漏。
8:46 嚴格消毒
在晨間的消毒工作裡，保潔員要用到兩種消毒液。展廳地面的第一遍擦洗，是用84消毒液，嚴格按照比例稀釋調配，在保證殺毒殺菌效力前提下，儘量減少對顧客和員工的呼吸道刺激。為了消毒的效果，每擦2-3分鐘，保潔員就要把拖布從支架上卸下、重新投洗浸泡、再裝回支架繼續擦洗——擦完整個展廳，每位保潔員都要重複拆裝投洗10多次。
最後，還要用洗地機把整個展廳地面再推一遍，確保每塊地磚都不留水漬、光可鑑人，地面工作才算告一段落。
9:00 測溫登記
早9:00前，員工已陸續到崗。響應當地政策，更為了對所有人的健康安全負責，這家經銷商只安排了未離京或返京14天以上的員工上班，且每個人進入大門前都要接受測溫。在疫情期間，值守大門的崗位重要性大大提升，每天都有一位經理級員工輪流坐鎮，把接待、登記的溝通效率提到最高。當然，近期大多數客戶都是提前預約、登記好再前來，在大門口的近距離接觸也因此進一步減少了。
9:11 精準稀釋
保潔員的工作還在繼續。嚴格按比例稀釋調配的滴露消毒液，專門用於擦拭迎賓區的檯面、傢俱，這些區域可能與人皮膚接觸，必須更加仔細地處理，避免刺激、過敏的可能。以消毒為目的的擦拭，比除塵去汙需要更徹底：除了桌椅、案几、門窗等“明面”，連展示架的每一層格子深處，都會每天擦到——雖然這些角落少有人觸碰，但跟隨顧客一起來的孩子們，也許會在展廳各個意想不到之處展開好奇的探索。
9:22 便利消毒
在展廳員工的用心佈置下，針對防疫的陳設提前一天就“進入狀態”。
從入口、洽談室、收銀臺到樓上樓下的吧檯、休息區，只要是顧客可能停留、休息、取用餐飲的地方，都擺放了自助消毒用品的托盤。
這樣無論穿脫衣帽、摘戴口罩、溝通簽字、品嚐餐飲時，都無需再移步他處，消毒洗手達到觸手可及的便利。行政人員還準備了各種防疫小貼士，擺放在對應的場景裡，為同事和顧客提出暖心細緻的建議。
9:36 新工種登場
這家經銷商的新工種——消毒工登場！每隔一小時，他都會給揹負式噴霧器補充新制的消毒液，對展廳入口、維保車間等人流相對較多的開闊區域進行噴灑消毒。每天早晚，他還會將消毒液加入洗地車，對車間的地磚進行更強力的消毒清洗。
因為調配消毒劑，要頻繁接觸未經稀釋的原液，所以特地給消毒工配備了全套防護服——顧客朋友們碰到他這一身裝束時，別被嚇到哦。
9:45 消毒流程
售前經理帶著銷售顧問複習消毒流程：
展車每小時一消毒，顧客登車體驗離開後，及時對展車消毒，每次消毒後更新標牌時間。對於試駕車也是同樣要求，沒有已消毒標牌不能提供給顧客。對於雷克薩斯來說，每一位銷售顧問，都是堅守在售前服務一線的寶貴夥伴。他們的崗位要一整天直面客流，所以展廳也為他們準備了更高防護級別、兼顧舒適度的口罩，和隨時更換的醫用一次性手套。
9:55 保養維修
在保養車間和維修車間，消毒的頻率要求和展廳幾乎一樣：每隔一個小時，或每次為一輛車完成保養或維修，也要對工位進行重新消毒。此時距離正式營業還有5分鐘，售後技師們已換好工服、防護鞋，雖然面對車多過面對人，但同樣需要戴好口罩。完成工位、工具消毒後，他們就在各自工位上待命，準備迎接今天的第一批入廠車輛。
10:34 客戶到店
營業時間剛開始，從e-LEXUS CLUB上定點預約的用戶就陸續到達了，接待時經過登記、測溫方可進入。
售後顧問以最高效率進行登記、查驗接手車輛後，顧客就可以到展廳內休息了。售後車輛的保護三件套，以往都是用真皮材質的，但疫情期間衛生安全第一，所以暫時改用一次性保護。
疫情讓公眾的衛生意識空前提高，很多客戶都是預約清潔空調、更換濾芯，當然也有不少常規保養的車輛。
11:00 追蹤清潔
營業時間裡，還是可以看到保潔員忙碌的身影。門把手、椅子扶手這些經常有人觸摸的區域，每個小時都要重新消毒。不僅如此，在營業時間保潔員會開啟“追蹤清潔”模式：在顧客使用過洽談室、收銀臺或休息區座位離開後，會馬上做打掃復原，同時重新消毒。
11:30 “包場”體驗
為了減少聚集和交叉觸碰，休息區原本頗受歡迎的茶室和按摩室暫時關閉了。疫情期間，展廳改為提供各類瓶裝、聽裝飲料，種類應有盡有，滿足大家不同口味。
寬闊的休息區讓人員密度可以降到最低，展廳顧問會把客人引領安排到不同區域，甚至彼此互不相見，舉目望去如同“包場”。來訪的顧客輕鬆自在，看上去都很安心。
展廳中的流動觀賞水，也特別做了淨化處理。在水邊坐下喝點東西，聽會兒水聲潺潺，或在書吧隨手捧一本翻翻，也不失為難得的宜然靜心。
11:49 特別的禮物
貼心的銷售顧問，為今天提車的客戶準備了特別的賀禮——據說這段日子裡願意分享口罩、消毒用品的才是真朋友。售後顧問在送走做完保養的客戶後，迅速返回展廳對剛才使用過的區域消毒，最後恢復擺放已消毒的標牌。無論提車、保養還是維修，每輛車離開前，經銷商都會對車內外進行全面的消毒殺菌處理。
12:17 北歐式就餐
就餐是每個人防護最低的時刻，經銷商特別把員工午餐時間延長到2個半小時，統一提供盒裝分餐和一次性餐具。全體員工分為4批到食堂用餐。食堂出入口分開、減少對行人流，取餐時採用間隔1米以上的“北歐式排隊”。要求每人一桌，按同方向就坐，就餐完畢儘快離開。食堂裡沒有了往日的人聲喧譁，只有餐具相碰的聲音，但這安靜就代表著安全。
13:07 無接觸式設施展廳衛生間配備了各種高大上的無接觸式設施，可以說在疫情期間格外能發揮作用：用手肘就能打開的自動門、出水和溫控都能感應操作的龍頭、腳踏式垃圾桶、配合HEPA濾網的高壓烘乾機……除了坐便器，你的手可以不觸摸任何設施——這個部分會由保潔人員做到用後立刻消毒，擺放標牌。出門時不用再按任何按鈕，門會自動感應打開。這自動門一裡一外不同的操作，既衛生又照顧到效率和隱私。
14:02 北歐式陪同講車
除了“北歐式排隊”，“北歐式陪同講車”也可以有——雖然服務熱情不減，但為了雙方的安全，銷售顧問要時刻與顧客保持1米以上的安全距離。客戶離開後，需要將內外門把手、中控臺、後備箱把手等都做重點清潔，使用濃度75%的醫用酒精噴塗到乾淨的清潔布上再仔細擦拭（提示：酒精需要避免擦拭真皮材質部位）。試問哪輛車不想被這樣的小哥哥溫柔以待呢？
15:07 陽光正好
北京午後的陽光明媚，連北風似乎都溫柔了一些。陽光透過造型別致的天窗傾瀉在展廳裡，讓心情和氣溫一同暖起來。離摘掉口罩去奔跑的日子不遠了吧？
16:06 減少接觸
維修車間最近引進的3D四輪定位儀，可以通過鷹眼定位系統，實時高精度檢測四輪定位數據，從車輛入位到生成報告僅需60秒，讓技師能以接觸車內最少的方式完成維修。當然，車內的保護套肯定也不能少。
16:41 暖心細節
除了環境消毒、自助消毒以外，展廳工作人員在為顧客服務的過程中，也會特別注意衛生細節：在提供瓶裝水的時候，一起端上的還有免洗消毒凝膠和消毒溼巾，讓客戶可以先做手部消毒，再摘戴口罩、取用飲料。
當然，要讓顧客從內心感受愉悅，安全衛生僅僅是個基礎——還以飲料來說，當老顧客到店的時候，售後顧問送上一聽包裝印著專屬問候語的飲料，當然會讓這位“華姐”感到莫大驚喜。為了讓整個展廳都有更暖心的氛圍，讓每一位顧客提前感受到春意，行政人員想方設法買來新鮮的綠植和花卉，再加上特別設計的節日小飾品，為典雅的展廳裝點活潑的色彩。
實際上，對於顧客安全、健康、舒適的關懷，並不是從疫情才開始的動作，細緻入微的保護意識更非一日之功。
例如，在展廳四處可見的“金屬藝術品”，其實是互相無線串聯的高級音響系統。選擇這款音響不僅僅是音質和設計考慮，它的表面是陽極氧化鋁，不僅堅固不怕磕碰，同時還是一種極其穩定的金屬材質，就算是皮膚敏感的小朋友觸碰也不會導致過敏。
再例如，流水池四圍的欄杆前後經過三次改造：
首先是為了防止員工、客戶倒退看車時失足，修築了護欄；
第二次是因為護欄是金屬材質，握上去不舒服，所以加了木質扶手；
第三次為了不讓磕碰產生危險，特別重新定製了圓潤、無稜角的新版木質扶手。
為了儘量減少油漆使用，展架用到黑色板材時，使用黑色紙包裹實木板材——這也意味著，有可能還要付出更大的精力去做損耗紙張的更換。但在經銷商看來，為了保證環保健康一切都值得。
在同一個水池邊，可以看到柔軟度、支撐性不同的兩套座椅，是為了不同年齡顧客的喜好而設置。在展車旁邊，也準備了休息凳，專門提供給對車不感興趣的家人。如果這還不算什麼，為小朋友準備一個寫作業的格子間怎麼樣？
17:30 向“逆行者”致敬
下午17:00，這一天的營業正式結束了。
探秘雷克薩斯經銷商復工第一天任務達成。最後一輪消毒、通風完成後，消毒設備各歸各位。行政人員盤點了各類消毒用品、防護用品庫存，近期可以供應支持員工安心上崗、顧客安心看車。
在此，雷克薩斯特別向已率先復工的全體一線員工緻敬，向全國所有為了保證社會生活正常運行而復工、復產的人們致敬，更要向此次疫情發生以來，那些勇敢奔赴前線的“逆行者”致敬！
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