目前，新型冠狀病毒肺炎疫情持續蔓延，全國延長春節假期，20餘省市開啟“封閉管理”，居民消費需求銳減，疫情對社會經濟，特別是服務性消費影響突出。受此影響，短期內，網絡出行、在線旅遊、餐飲外賣等互聯網服務平臺面臨收入大幅下降、經營風險加劇、企業用工困難等問題。疫情結束後，線上服務行業仍可能受到商戶現金流危機、市場預期嚴重不足等負面影響，部分行業恢復需要較長時間。同時，疫情將加速融合業務線下流量轉向線上，創新融合應用場景，加快傳統服務業轉型升級。
一、部分線上服務業停擺，短期受疫情衝擊較大
一是平臺收入大幅下降。網絡出行、在線旅遊、在線外賣等服務平臺面臨訂單量驟減、退款用戶增多等困難，平臺收入遭遇斷崖式下跌。受疫情影響，春節期間全國旅客發送量同比下降近73%，預計今年一季度，滴滴平臺全國訂單規模將同比下降超過75%。江蘇省統計，省內僅5%的餐飲企業仍提供外賣服務，美團、餓了麼等平臺外賣業務量下滑嚴重。同時，企業成本不減。攜程擁在全國各省市擁有約8000家門店線下門店，在沒有訂單收入的情況下仍需承擔房租、人力等支出。
二是平臺經營風險加大。受疫情影響，各線上平臺面臨前所未有的考驗。目前，攜程、美團、同程、藝龍等平臺均推出退改保障政策，海量的退改訂單、各式各類的需求使得平臺面對巨大的處理壓力，例如短期內重建退票系統、處理遊客、代理商、航空公司、酒店等上下游之間的矛盾，後續還可能產生旅遊合同糾紛、國際糾紛等風險。同時，攜程、飛豬、去哪兒網等平臺還為消費者退款墊數億元，與平臺上商戶共同分擔損失，企業經營面臨較大壓力和風險。
三是平臺用工面臨緊缺。疫情期間，各在線旅遊平臺業務處理量呈幾何倍數增長，生鮮電商平臺運力不足，人手緊缺成為企業恢復生產運營的最大障礙。在線旅遊平臺發佈退改保障政策後，攜程已處理數百萬退改訂單，客服人員人均每天超負荷工作13小時。盒馬鮮生人力、運力為平時的70%，一人多用仍出現貨架空置現象，履約率出現下降。面對爆發性增長的業務量，僅僅依靠員工加班已經難以應對，各企業都出現人手短缺的現象。長期來看，疫情結束後，餐飲、旅遊業恢復正常經營、企業用工依然難以保障。
二、疫情結束後，線上服務業全年影響分析
一是平臺面臨商家供給不足。旅行、餐飲行業以大量小微企業為主，抗風險能力弱，業務停滯導致企業資金鍊斷裂風險較大。目前，全國有超50座城市先後宣佈暫停或限制網約車運營，租賃司機收入銳減，對租賃公司也產生了較大影響。滴滴平臺合作的3000多家租賃公司，多數面臨人工成本、車輛保險、貸款等資金壓力，一旦現金流斷裂可能導致一批中小商戶倒閉，繼而引發大規模裁員減薪。部分城市“一刀切”的關停實體商戶、停止網約車加劇了出行、餐飲行業困難，商戶在長期沒有進賬的情況下只能停業，線上平臺服務可能面臨供給不足的問題。
二是部分行業發展預期較差。一方面，行業恢復信心不足。疫情出現後，多數企業尤其中小企業資金吃緊導致投資保守，部分國外企業暫停或縮減在華投資和業務開展，旅遊、出行市場萎縮，會議會展等相繼延期或取消，公眾恐懼擔憂心理較難在短期內恢復，行業恢復面臨較大困難。另一方面，中小企業發展仍困難重重。2月1日起，多省市陸續出臺政策支持中小微企業發展，但普遍有效期在1～3個月內，短期內能緩解企業經營困境，由於受經濟下行壓力加大、出口貿易風險攀升、消費市場內需不足等影響，疫情結束後中小企業發展困難仍存。交通出行和物流等剛需性在疫情過後將恢復較快，但旅遊、餐飲等依賴線下消費場景的行業，可能需要更長時間恢復行業景氣。
三是融合應用場景加速創新。一方面，無接觸產業需求持續激發。生鮮電商平臺為做好疫情防護創新配送方式，美團點評推出“無接觸配送”和“美團智能取餐櫃”，為用戶提供安全、便利的配送服務。截至1月28日，“無接觸配送”服務新增城市超過184個。物流配送效率有望進一步提升。另一方面，催生共享經濟新業態。共享經濟正加速向訂單、物流、人力資源等產業鏈元素深入，發展出新的協作生產體系。如阿里推出“藍海”就業共享平臺，餐飲商戶可通過平臺統一為員工報名臨時加入蜂鳥騎手，通過短期用工形式出讓員工。
三、行業發展建議
短期看，加大政策支持，引導困難行業渡過難關。加大對消費性服務行業的資金、稅收等政策支持。引導金融機構對受疫情影響的企業予以展期或續貸、下調貸款利率等方式支持，嚴禁金融機構盲目抽貸、斷貸、壓貸。制定短期、中期、長期分階段性政策對受衝擊較大行業、中小企業進行精準幫扶。增強線上線下企業合力，共同應對危機時刻。加大產業上下游企業合作，聯合制定全面的疫情應對解決方案。允許受疫情衝擊嚴重的企業創新用工方式，靈活按需僱傭員工，以規避用工風險，降低用工成本，例如鼓勵線上企業通過“員工共享”幫助停工企業待崗員工再就業。加強對疫情影響較大的行業內部人員培訓，優化業務流程，提升企業長期競爭力。
中期看，加快新技術研發攻關，提升疫情防控能力。加強5G、人工智能、大數據、物聯網等技術在病毒基因測序、疫苗/藥物研發等藥物研發中的應用，加強基礎性、通用性、前瞻性技術研究，鼓勵企業加大對5G、工業互聯網、人工智能、物聯網等關鍵領域研發投入，加強無人機貨物運輸的自主研發和在物流、安防等行業的應用，為應對突發事件儲備更多自主可控的核心技術。增強創新意識，推動行業轉型升級。加強信息通信技術在醫療、教育、旅遊、餐飲、零售等垂直行業的應用創新，推動傳統行業向智能化、數字化轉型升級。審慎監管疫情期間催生的在線診療、在線教育、遠程辦公等新業態、新模式。加快發展智慧物流、無人零售、無人餐飲、無人機配送等新型業態，打開行業發展新局面。
張雅琪，中國信息通信研究院政策與經濟研究所產業發展研究部工程師，從事互聯網發展等研究。
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