疫情當前，長春醫保創新推出AI人工智能電話服務新模式，在長春醫保服務熱線0431—81110000中，增加了“智能客服機器人小保”服務功能，每天24小時為參保群眾解答問題，破解疫情防控期間電話諮詢量陡增的難題。這也是全國第一個將AI人工智能應用到政務呼叫中心服務系統的創新嘗試。
按照“非必需、不窗口”的原則，面對電話諮詢量陡增的情況，長春市醫保局緊急調度，決定將人工智能電話開發上線的計劃提前。經過全力推進，至少要4個多月才能完成的模型設計和機器訓練，縮短到不到半個月完成，並於13日成功上線。
長春市醫保服務熱線成立於2010年，是長春市醫保對外服務的重要窗口之一，隨著參保人數的逐漸增加，電話諮詢量也呈快速上升趨勢，最高峰時日撥入量達到1.2萬餘次，市醫保局多次組織專家研究方案，計劃嘗試運用高科技手段破解線路和人員配比矛盾。AI人工智能電話服務的上線，能夠有效解決這一問題。
AI人工智能電話能夠在與諮詢人的互動中，通過智能語義分析和匹配，將知識庫中的標準答案反饋給諮詢人。首期納入知識庫的問題有600餘條，隨著機器訓練進度的加快，長春醫保將依據參保群眾實際需要及問題諮詢情況，逐步擴充AI系統知識庫。通過更多的諮詢解答和交互，AI機器人會變得越來越“聰明”，回答各類醫保問題也會越來越準確。
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