我們要相信黨和國家一定能夠打贏抗疫戰，疫情期間在家辦公讓我們同舟共濟、共同抗疫，用服務設計之手重振商業，共同應對未來的不確定性。
我今天想和大家分享的是橋中在過去的幾年當中所總結的十大法則，我們相信：好的服務不是偶然發生的，是被設計的。
第一，拔高波峰。
舉一個通俗的例子，當你吃牛肉麵的時候，牛肉是不是吃起來很爽？這裡牛肉就是波峰。假如你是一個牛肉麵館的老闆，當你在面裡放更多牛肉的時候， 這就叫拔高波峰。所以你想一想，你的商業還有什麼可能性，能讓用戶的爽點變得更加的極致？
第二，填平波谷。
美國通用電器發現，小孩子進入醫院CT的房間會非常緊張，躺在那裡不停亂動，導致掃描失敗，基於這種情況，他們創造了一個海盜船的房間，讓小孩子們進來不再那麼緊張，像玩遊戲一樣，這就是解決用戶的痛點。
第三，優化與客戶接觸的關鍵時刻。
海底撈是一個非常非常棒的例子，這個拉麵小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗麵，他都能把這個過程變成客戶傳播的關鍵時刻。
第四，鳳頭。
想一想當年我們銀行開戶需要花多少的時間，多少的等待，現在這些互聯網上的銀行，他卻用五分鐘就可以讓你快速上線，建立自己的賬戶，這就是鳳頭。
第五，豹尾。
Just Lease是我們在歐洲做的一個租車公司的案例。他在客戶完成交易，都要離開的時候，還給他開香檳，做一個慶祝儀式，讓客人們帶著驚喜滿意而走，這就是叫豹尾。
第六，延伸體驗旅程。
迪斯尼發現來玩的客人總是大包小包帶著孩子，還要過安檢，讓人覺得壓力非常大。所以他們就提供了一個上門提取行李的業務。把體驗的旅程延伸到你家門口，而不是從入園開始。大家想一想，後面還有什麼呢，還有什麼可以讓你的客戶愛上你，走了繼續惦記著你，下次還會再來？
第七，跳過體驗的階段。
Uber是一個很好的例子，用戶下車系統自動付款，省去了其中一步，這就叫跳過體驗的階段。
第八，服務階段的重新排序。
通常我們買眼鏡，都是要付了款才能把眼鏡帶回家，而這個眼鏡公司推出可以同時把五副眼鏡帶回家的服務，你可以用五天再決策，再付款，這就叫重新排序。
第九，智能體驗。
現在通過互聯網大數據，越來越多的公司給客戶提供這樣的智能體驗：“猜你還可能喜歡”，給你推送同類產品。
第十，徹底重新設計。
Airbnb，它整個顛覆了人們旅行中的住宿體驗。
服務設計正在重塑行業規則。不管你是在做2B的生意，還是2C，還是公共服務業，還是B2B2C，當你把所有的噪音和行業侷限去除，最終的核心是什麼？是人。
一切的生意，都是人對人的生意。
讓成功變得可複製
當下疫情發生，嚴重影響了大家的生活。每個人都在以自己的力量支持抗擊疫情，這其中不乏好的服務設計實踐，比如餐飲、零售等配送平臺在疫情下的無接觸服務。下期再為大傢俱體介紹……
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