“無良商家”、“不講誠信的騙子”……過去一段時間，康發天貓旗艦店的客服不時會收到一些來自消費者的責罵。
新冠肺炎爆發後，康發店鋪的口罩訂單量暴漲，在春節假期人手不夠的情況下，企業負責人包君燕和臨時動員的工作人員，一起下車間加急生產保證產能。
作為具備醫療器械生產資質的企業，康發生產的口罩被臨時徵用支援抗疫一線，不少網購訂單面臨無法及時發貨的失信危機。
為了讓商家安心生產經營，近日，浙江省市場監管部門和電商平臺在核實被徵用情況後，通過公示、推送和短信等方式，向廣大消費者解釋情況，同時開啟快速通道引導消費者退款。目前，隨著工人陸續復工，康發每天生產十幾萬只口罩供一線醫護人員使用。
訂單暴增卻臨時被徵用支援一線
康發天貓旗艦店的母公司寧波康家樂醫療器械有限公司有著23年的醫療器械生產經驗。今年1月21日，新冠肺炎爆發後，公司就接到寧波市政府部門的緊急通知，他們生產的口罩作為應急物資由政府調配使用。
當時需求很緊急，但公司已放假，工廠也已停工。企業負責人包君燕一一電話，說服那些準備回家的工人留下，勸回那些家離公司近的工人，還發動工程師、公司後勤、行政部門的職工前往生產一線。
康發店鋪的工廠加班生產口罩，全部支援一線醫護人員。
包君燕和丈夫也加入生產一線，這樣加起來有20多人。他們從早上7點半生產到晚上9點，口罩經過檢測、消毒、包裝，全部運往抗疫一線給醫護人員使用。
在加班生產的同時，包君燕還有個心事未放下：新冠肺炎爆發前後幾天，網店口罩訂單量爆發，甚至是平時的幾十倍，產能被徵用支援一線，網店的訂單發不了貨。而限期不發貨，商家除了面臨平臺處罰外，也會引起消費者誤解。
“無良商家”、“祝你們全家都染病毒”、“不講誠信的騙子”……一些收不到貨、不明所以的消費者向網店提出質疑。康發店鋪的客服小姑娘說，自己有時會被罵哭，但也能理解消費者收不到口罩時的迫切心情。
免責舉措幫助商家安心復工生產
事實上，新冠肺炎爆發以來，隨著各地對口罩等防疫用品的臨時徵用，大量產能被對接到了抗疫的一線。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影響，不少網購訂單和網店面臨無法及時發貨的情況。
為了讓商家安心生產、積極復工。浙江市場監管部門聯合阿里巴巴平臺治理部推出了一系列幫扶舉措。在核實被徵用和波及的訂單列表證明後，對確實存在被徵用情形的商家，進行延遲發貨“賠付豁免”處理。對於受徵用影響發貨的網購訂單，平臺還協助商家通過公示、推送和短信等方式，向廣大消費者解釋情況、獲取消費者理解。
“我們希望平臺的商家把精力投入到復工和恢復產能上來，對確實因為客觀原因無法按時發貨的商家，平臺不會盲目開罰單。”阿里巴巴集團風險治理總監王彥說，除了幫助商家申請徵用免責，指導商家與消費者溝通解釋，平臺還開啟了快速通道，通過訂單秒退等方式引導消費者快速退款，保護消費者權益，減輕商家與消費者溝通的壓力，讓商家安心生產，積極復工。
消費者理解後，責難聲音逐漸變少
包君燕說，寧波市有關部門幫企業開具證明後，經平臺審核確認無誤，不但成功申請了免責支持，平臺還指導店鋪客服與消費者進行溝通解釋。
即使有個別消費者不相信“口罩被徵用”，包君燕也有底氣。因為不久前，浙江省政府有關領導曾深入他們的車間和倉庫，瞭解企業的生產、原材料供應保障、員工返廠開工以及產品質量管控等相關情況。
參加調研的一行人問她有無生產困難時，包君燕也曾把壓心底的擔憂說出來：口罩被徵用後，不能及時發貨被平臺處罰還是小事，主要是消費者的不相信。“臨時徵用是事實，讓我不用為這個擔心，並拜託我們安心生產，努力支援一線，有問題政府會幫忙協調解決。”
如今，負責店鋪運營的客服小姑娘再跟消費者解釋情況，責難的聲音少了，理解的人多了，不少消費者說：“我不退款，等你們發貨，我留著備用”。
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