随着新冠肺炎情况发展，1月21日至今途牛服务重大突发退改保障也在持续升级。截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿，并协同境内外合作伙伴，共同为用户减损，尽全力保障用户权益，共担社会责任，共度难关。
途牛实时、持续关注新型肺炎情况的进展，响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。
【出境跟团游（含半自助）退订保障】
1月27日至2月29日（含）出游的出境跟团游（含半自助），除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。
【境内目的地度假产品无损退订保障】
自1月24日至2月29日（含）境内目的地（含港澳台）跟团游、自由行、定制游、酒店＋景点门票（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。
【出境“机票+当地打包行程”无损退订保障】
已预订自1月24日至2月29日（含）出境目的地机票+当地打包行程的目的地集结打包产品（持个人旅游签），包含私家团，除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。
【出境自由行尽力减损】
出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户减损。酒店部分：1月23日24点前预订、入住日期在1月22日至2月29日（含）的酒店，提供无损退改保障（部分酒店仅可无损改期，已入住或超过入住时间取消的，不享受退改保障)；机票部分：1月27日24点前购买、乘机日期在此时限之后，在航班起飞前提出退票申请，根据各航司落实民航总局办理免费退票通知的最终执行政策予以操作，尽力为用户免除或降低机票退订损失。
【全球单订酒店无损退订保障】
1月23日前已预订，1月23日至2月29日（含）入住的全球单订酒店订单，途牛提供无损退订保障，损失由途牛承担。
【机票、火车票、客运票保障】
已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。
【湖北（出发地、目的地）旅游产品退订保障】
已预订即日起至2月29日（含）由湖北出发或前往湖北的旅游产品（含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游、门票）的客人，提供免费退改。
【患病游客保障】
被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。
【一线人员保障】
向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。
【邮轮保障】
针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。
为保障其他地区用户出游安全，途牛在目的地紧急落实游客、工作人员安全保障。
【游客、工作人员安全保障】
截至1月23日，途牛全国范围内营业门店、随往地接社已全力采购口罩、体温计、消毒水等物资，发放给节前已经在旅途的导游和游客以及目前在岗员工使用，全力保障游客和工作人员安全。
【全国地接保障】
目前，途牛自营产品“牛人专线”以及全国“随往”地接社，动员所有导游进行安全卫生教育；排查餐厅、景区、用车、酒店等卫生环境，每天对大巴车等进行全面消毒；要求有条件的餐厅实行分餐制，无条件落实公筷公勺制；所有随往地接社当地工作人员24小时待命，处理突发情况。
途牛客服团队all in，24小时待命。受相关情况影响，我们将优先、紧急处理最接近出发日期订单，如您的电话或需求未得到及时回复，请耐心等待，途牛将全力保障。感谢每位途牛客户的理解与支持。
我们将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力，团结协同，积极应对，快速响应，为用户承担更多风险，提供更及时的服务保障。
【FAQ】
1、国际机票提交退票是否需要收取相关手续费？
国际航司政策还在陆续出台中，具体政策需要进一步等待通知。我们正密切关注各家航空公司的政策发布，如有更新，会及时同步给您；
另外，不论是否是免手续费的机票，都需要在起飞前进行取消。针对国际机票的退票，我们会根据航班起飞时间来进行排序处理，对于时间更为临近的紧急航班进行优先处理；
若您的飞行时间较晚，建议再等待一段时间，同时关注国际航空公司的相关政策。友情提醒：如最终国际航司无特殊政策，等待可能会造成手续费增加，请根据自身情况合理申请退款。
2、已经自行在线上提交了机票、酒店、火车票及相关出游产品的退改申请，是不是等待就行？
因为目前服务量激增，对于无法第一时间响应您的订单表示歉意。如您已在线提交退改申请，建议您耐心等待即可。
3、无损退改保障具体会怎么退？对我后面的出游会有什么影响？
从1月21日至今，途牛保障服务持续升级，保障范围基本覆盖全品类产品，根据品类不同，保障服务有不同体现。无损退改保障有三种情况：
一种情况是无损改期。有部分产品涉及的部分或全部旅游资源（主要是境外旅游资源）明确仅提供改期，不提供退订，这种情况下对这部分资源提供的是无损改期，游客可以改期出游没有损失。
第二种情况是无损退券。部分资源（主要是境外旅游资源）无法改期也无法退订，这部分资源存在大量损失，途牛承担了这部分损失，用旅游券的方式退还损失部分的金额，游客可以改期出游没有损失。还有一些其他情况，与游客协商一致后退券。
第三种情况是无损退现。存在不确定性的资源损失，为了加速游客退改进程，我们采取了直接退现的方式。这里面的资源有不少可以无损退订，但也有很大的比例无法退订，为了方便客户，我们采取了后置核损减损的方式，首先对游客退款，然后再由我们去沟通协商减损，这一过程可能会持续几周、几个月甚至更长的时间，最终仍然还是会存在大量损失。
4、什么情况下会退现金，什么情况是退旅游券呢？什么时间能够退到用户账户？
在上述保障范围内的无损退订包括两种方式：退现金和退旅游券，具体退订规则：
1）在上述保障范围内的订单，退订金额根据前述保障规则计算产生；
2）在上述保障范围内的订单，资源无损的订单，按照退订金额退现金；
3）在上述保障范围内的订单，资源目前有损的度假订单，目的地是境内目的地（包含港澳台），可以按照退订金额退现金，如果协商一致退旅游券则退旅游券；
4）在上述保障范围内的订单，资源目前有损的其它订单，如果着急退订，按照退订金额退旅游券；如果不着急退订，等待减损核损，退订金额中无损部分退现金，退订金额中有损部分退旅游券；
5）退旅游券即时可退；退现金从出游日期早的订单开始依次向后。
5、退款时间从前往后能理解，目前进度到什么时间了？接下来的进度计划是什么？
春节期间未出游客户境内方向（包含港澳台）订单尚在有序退款中，对于此部分剩余订单的退款工作现安排时间计划如下:
1）2月10日-2月16日(周一至周日) ，办理1月20日-1月26日出发的取消出游订单的退款；
2）2月17日-2月23日(周一至周日) ，办理1月27日-2月1日出发的取消出游订单的退款；
3）2月24日-2月29日(周一至周六)，办理2月2日-2月29日出发的取消出游订单的退款。
出境客户退款按计划3月份开始处理。因疫情影响，目前退改订单量巨大，需要一定的工作周期；同时近期疫情防控期避免人群聚集，也对工作进度有影响，我们将有序开展以上退款工作。退款发起后到账时间根据支付通道情况会有差异，具体情况视支付通道时间。
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