新京報訊（記者 王勝男）2月3日，飛豬數據顯示，平臺熱線諮詢量較一週前的峰值有所回落，但仍是去年同期的2倍。此前飛豬客服來電量在1月24日（大年三十）迎來峰值，達到去年同期的10倍。
在旅遊平臺各類訂單中，機票退改的關注度最高，情況也最為複雜，涉及金額較大。從飛豬數據來看，在各項來電中，國內、國際機票的退改諮詢量佔比居高，佔近期用戶來電的六成，問題主要集中在退改催促及政策諮詢。
飛豬大交通事業部總經理李晨介紹，此次機票的退票對於整個航空界是一次大考。目前，全球航空公司主要使用GDS（全球機票分銷系統），在這一系統中，機票的自願退票可由系統自動解決，而非自願退票，需要人工手動操作。通常情況下，非自願退票只有在病退、航班變化等現象中出現。比如乘客生了急病等特殊情況，航司通常會要求乘客提交證明材料並人工審核，往往需要21天-30天進行處理。而境外航司非自願退票的審核退款時限更長，有的甚至需要60天。這一過程中，航空公司有非常嚴格的審核流程和機制。但受疫情影響，這種日常少量的非自願退改訂單忽然變成了佔比最大的業務，並集中迸發。航空公司無法立即完成系統重建，造成了大量退改訂單的積壓。
在1月24日的退票政策發佈後，飛豬在兩天內完成了退票系統的重建，方便用戶在線自助退訂。各航空公司也在同步緊急進行系統優化和自助產品的開發，爭取儘快做到系統化批量處理。李晨表示，目前這些工作都在進行中，處理速度會越來越快。飛豬提醒旅客，儘量選擇線上自助提交退訂，提交後航班起飛不影響退款，用戶可通過飛豬APP跟蹤退票退款進度。只要符合保障政策，消費者在完成申請後只需等待即可。
飛豬表示，將嚴格遵照國家民航局要求，將免費退票時限的購票日期延長至1月28日0時，按照航空公司退票規則，境內外航司退票款將在航司規定時效內退回。對於部分用戶關注的補退問題，在2020年1月24日之前提交的退票，目前已有深圳航空、廈門航空、四川航空等14家境內航司支持補退。另有52家境外航空公司支持一定條件下的免費退訂，其他航司政策還在陸續更新中。
新京報記者 王勝男
圖片 新京報記者 王勝男 攝
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