中國質量新聞網訊 黑龍江省綏化市委、市政府新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作部署後，綏化市12315消費者投訴中心全員放棄假期，從除夕開始全員上崗，開通所有投訴舉報電話座席，認真受理各類消費者投訴舉報。
針對由於百姓少出門、防疫物資緊張、價格有波動、綏化有病例等影響群眾投訴舉報心理的因素特徵，12315消費者投訴中心及時理調整工作重心，相互心理輔導，努力做好疫情期間百姓焦慮無處排解的出氣筒、無所依靠的傾述對象、無所適從的百科全書。
——做好焦慮無處排解者的出氣筒。有些百姓反映的問題不屬於市場監督管理部門工作範圍內，但有些人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵，孫靜、遲巍、胡春豔3位女同志多次被罵哭，但仍強忍淚水，本著理解百姓在家憋悶、焦慮心情無處發洩的態度，盡最大可能耐心解答。
——做好無所依靠者的傾述對象。有些群眾呆在家裡，缺少交際，沒有說話對象，在撥打12315熱線時可能會多說一些，甚至會把工作人員當作聊天對象。話題可能是對政府在疫情期間出臺的相關政策的理解，也可能是疫情形勢分析甚至國際熱點新聞，無形中佔用了大量時間，投訴中心的工作人員在耐心問答的同時，巧妙運用說話藝術，儘量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間，把線路留給真正有需求的人。高連茹本來今年10月份就應該退休了，在疫情發生以來響應工作部署，第一時間到崗到位，坐久了、說話多了的血壓會升高，吃了降壓藥後又繼續接聽消費者電話。
——做好無所適從者的百科全書。由於普通百姓面對疫情突發一時不知所措，有問題不清楚去哪裡諮詢反映，知道不能隨便打110和120，所以，在疫情發生以來，12315還承載了市民的各類諮詢，如火車票如何退的問題，婚禮取消如何要回定金的問題，客運停駛時間開放時間的問題，哪些類場所關閉、上哪買菜的問題，等等。不但工作量不斷增加，還要求工作人員要全面瞭解當前形勢和政策，甚至要擴展知識面。他們在休息時間，不斷給自己充電，從書本和網上豐富自己，儘量成為“百科全書”。
綏化消費者投訴中心全體工作人員在疫情期間充分體現市場監管幹部敢於擔當、甘於吃苦的精神，本著對消費者高度負責、對疫情防控高度負責的工作的態度，不計個人榮辱，堅守在疫情工作的最前沿用，用實際行動踐行初心使命，為打贏疫情防控攻堅戰做出貢獻。
2020年1月24日至1月30日，綏化市市場監督管理局12315投訴舉報中心共受理消費者投訴舉報諮詢990件，其中投訴56件，舉報75件，諮詢859件，已辦結880件，辦結率88.89%。（來源：黑龍江省綏化市市場監督管理局 王景陽）
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