吕先生反映：榆中县大成路一烧烤店内机器噪音扰民，影响附近居民休息，望相关部门核实处理。
李先生反映：其是榆中县青城镇新民村村民，他的孩子被分配到瓦窑小学就读，其认为距离过远不合理，望相关部门核实处理。
严先生反映：5月12日23:41左右，其在榆中县南关桥头乘坐牌号为甘A0J430的榆中出租车前往榆中县交通大厦，因诉求人醉酒，司机将他送入家中，现致电感谢。
杨女士反映：其是榆中县栖云北路陇顺小区住户，2019年9月开始家中自来水有消毒液的气味，现致电反映，望相关部门核实处理。
每天，榆中县三维数字中心的“12345”民情通服务热线管理平台上都会收到许多这样的诉求信息。工作人员认真研判承办单位后，迅速转派下去，督促承办单位及时办理，并将办理结果按期告知诉求人。
2013年，兰州市在原市长热线的基础上，设立了兰州市“12345”民情通服务热线，按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式，积极受理群众的各类诉求。榆中县三维数字中心承担榆中县区域内各类诉求件的转办、督办及回访工作。
榆中县“12345”民情通服务热线自2013年4月开通以来，已累计受理群众投诉、咨询、建议、意见、感谢等诉求件52000余件。日均受理量由2014年的10余件上升到现在的45件，受理量逐年激增。截至10月26日，2019年已经受理各类诉求达13074件，其中紧急件2400件，一般件10674件，办结13074件。按期办结率为100%。办件满意率68.95%。
群众的满意就是承办单位努力的方向
2019年9月2日，“12345”民情通服务热线接到高崖镇马先生的诉求，马先生称：“自己买了一辆货车想跑运输，听说挂靠公司很黑，各种不合理收费多，后期卖车也是个问题，想问在榆中县能不能个人办理道路运输经营许可证？把户挂在自己名下可以吗？如果可以挂个人户，都需要什么手续？”
中心工作人员研判后立即将诉求件转派至县交运局。不到一天时间，县交运局工作人员就主动联系马先生，通过电话告知他可以自己办理道路运输经营许可证及办证的流程和需要的资料。马先生接到反馈信息后，感到非常惊喜。在我中心工作人员电话回访时激动地说：“这个事对于很多人来说都不是什么大事，但是真正放到我们普通老百姓的身上，当时就难住了，也不知道该去哪里问，找谁问，我就抱着试一试的心态打了一下“12345”这个电话，没想到第二天就有工作人员和我联系，给我解释怎么办理许可证，非常感谢，我对办理结果很满意”！
这样的办件在“12345”民情通服务热线平台上不胜枚举。如今在很多老百姓在生活中无论是遇到停电停水、还是办证讨薪，只要是烦心事，首先想到的是拨打“12345”民情通服务热线，热线也为他们解决了不少的烦心事。和马先生有同样感触的群众也越来越多。拨通一个小小的电话，就可以解决让他们烦心的一件件“大事”。
当然也有一些群众提出了让承办单位无法办理的诉求，承办单位并不是简单的答复了之，而是想群众之所想，急群众之所急，对了解政策不明晰的进一步讲解，对无理诉求耐心做情绪疏导，争取赢得群众的满意。
党的十九大明确指出，坚持以人民为中心的发展思想，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。“12345”民情通服务热线作为政府服务群众的重要窗口，很好的践行了这一理念。所有的承办单位都以让群众得到合理的诉求结果为办件的最终目标，让“12345，有事找政府”不仅仅是一句宣传的口号，让“12345”民情通热线不仅仅一个中转平台，更是一架连接政府和群众的“连心桥”。
闭环服务体系是群众满意的有力保障
2018年11月5日，中心接到一个求助紧急件，殷先生称他是一个外地重型半挂牵引货车司机，11月4日前往榆中县来紫堡乡桑园子新阳光老年公寓送货，由于下雪，导致此处道路泥泞不堪，5辆货车滞留，无法从陡坡上开下来，如果强行下坡，很可能会造成侧翻事故，希望相关部门能用铲车将泥泞路面清理，方便通行。我中心工作人员核实办件后立即转办至来紫堡乡政府的工作平台。在转件一小时后的电话回访中，殷先生称已有工作人员与其联系，正在协助解决此事，对办理态度和办理结果非常满意。
榆中县“12345”民情通服务热线承办单位包括全县18个乡镇和所有县直部门。按照县委、县政府办公室下发的《榆中县2016年大数据和三维数字工作任务分解表》的文件要求，每个承办单位都安排了分管领导和三维专干，负责解决群众诉求。承办单位接到县中心平台转件后立即开展办理工作，及时联系诉求人，并将办理结果按期告知诉求人。同时县、市中心工作人员对办件情况实行跟踪回访。转办诉求、跟踪进度、反馈群众，在这样一个完整的闭环工作流程中，承办单位是主角，集合一切可以集合的力量将问题解决。这样的模式下，确保了每一个诉求事事能落实、件件有回音。同时为切实提高承办单位的办件质量，县政府对所有承办单位的办件情况实行月考核，每半年通报一次考核结果，同时将考核结果与单位的年度绩效考核挂钩。这种管理机制也有效提升了各乡镇、部门为群众服务的实效，提高了群众满意度。
分析诉求数据为更好服务群众提供支撑
“12345”民情通服务热线不仅为解决群众的各类诉求提供了便捷途径，还通过定期对热线数据的精准分析，为政府部门更好的服务群众提供了决策依据。随着群众对“12345”民情通服务热线知晓率的逐步提升，通过热线反映的诉求量也急速增长。分析这几年的办件，诉求类型较多的主要集中在房产物业、基层管理、行政作风、道路管理、供水服务等几大类，这也说明群众对城市建设和管理还有更多的期待和要求。
中心在积极转件的同时还高度关注群众诉求的动向，对短时间内集中出现的相同诉求和反映人员聚集等舆情事件提前介入，在及时转办的同时密切关注事态的发展，预防舆情事件的产生。
“不忘初心、牢记使命”，六年来，“12345”民情通服务热线始终立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，凭借科学规范的管理、优质高效的服务、替民分忧的情怀、为民解难的实效，精心描绘榆中发展,在实际行动中践行每一位共产党人的初心和使命。
閱讀更多 榆中發佈 的文章
