今日上午9時30分，忻州市新聞辦在雲中河景區召開城區供熱政策解答新聞發佈會，就市民關心的13個供暖熱點問題一一進行了回應。
忻州市市委宣傳部副部長、新聞辦公室主任張多年主持了會議，忻州市供氣供熱服務中心副主任崔文洲回答了記者的提問，省市多家主流媒體參加了新聞發佈會。
1.記者：今年的供熱已經開始了，我們忻州城區供熱總體情況如何？
供熱：是的，按照我市供熱管理辦法，城區從11月1日已經開始供熱，總體情況要好於往年。
忻州城區供熱企業的總體情況和前年一樣：熱電聯產集中供熱的熱源企業是忻州廣宇煤電公司有兩個供熱首站，供熱能力1800萬平方米，熱電聯產集中供熱運營企業是忻州熱力公司，另外有開發區瑞翔供熱，山西中旭能供熱，是區域供熱企業，供熱方式是水源熱泵。城區目前還有4個區域自供點--宏欣小區、創奇中學、老年服務中心三個是天然氣鍋爐供熱，城南秀容中學獨立鍋爐房供熱。
2.記者：那現在運行是不是都已經正常了？
供熱：按11月1日開始供熱已經半個多月了，總體都比較正常。其中熱電聯產集中供熱，這是我們城區供熱的主力軍，今年供熱站點達到192個，供熱面積占城區總供熱面積的百分之九十五以上。其中原有站點185座，今年新建設站點7座。原有站點除學府苑校區站、雲母廠站、鑫領苑站、因為今年進行建設改造分別在8號、11號、12號完成投運外，其餘182座在11月1日都投入運行，由個別支線管道在注水後由發生跑水不正常外，絕大部分在11月1日都正常供熱。今年新建的7個站點，根據小區設施建設情況和用戶入住情況，分別確定投運時間。
兩個水源熱泵供熱企業都是在11月1日正常供熱的。
3.記者：供暖問題涉及老百姓千家萬戶，很多老百姓反映熱力公司讓到營業廳去辦理手續和繳費，但是去了大廳人山人海，根本辦不上，排隊要很長時間，是怎麼回事？
供熱：這個問題問的好！因為今年城區供熱老百姓到熱力公司大廳辦手續和繳費成為一個熱門話題，一度時期成為網絡媒體關注的焦點，居民通過問政隨手拍、市長信箱等途徑也都有反應，也是用戶在網絡媒體吐槽最多的一件事情。
其實，這件事本身從長遠來說是件好事。忻州市熱力公司為進一步建立完善集中供熱信息化、智能化、規範化運營管理體系，在前期投入大量人力物力對居民終端用戶信息調查摸底的基礎上，今年推出了“以戶為單位”簽訂供熱協議的模式，希望藉助微信、支付寶等方式，拓寬用戶繳費、問題反映途徑，提升用戶供熱服務體驗 。也就是說，如果用戶完成了在忻州市熱力公司用戶管理系統的登記註冊後，熱力公司會發給用戶一個專屬二維碼，用戶持這樣一個二維碼登錄忻州市熱力公司公眾號後，就可以完成繳費、諮詢服務、信息查詢、問題反映等。
4.記者：那用戶是不是每年都需要去大廳辦理？
供熱：不是的，一個用戶只需要辦理一次，而且熱力公司的專屬二維碼是對每一套房子的。簡單點說，用戶只要到大廳完成信息錄入，拿到“確認單”，單子上的二維碼對應一套房子就是終身不變的，今後再不需要去大廳辦理其他手續，每年用這個二維碼在手機上就可以完成繳費以及掌握有關供熱的相關規定及知識。即使房子產權人變更，新的產權人拿這個二維碼仍然可以繳費，可以諮詢和反映用熱中的問題，用這個二維碼就可以查詢到這套房子是否欠費等等。
5.記者：這麼說這件事從長遠來說是方便市民的好事，但是今年確確實實給市民帶來諸多不便，做為管理部門你們是怎麼解決的？
供熱：這個事情是這樣的。實現推進城區供熱智慧化、信息化建設是我們的長遠目標。今年根據情況我們計劃根據實際開始啟動，8月份我們就督熱力公司擬定《年度供熱公告》，經我們審核把關，內容基本延續近年來的做法和模式，從逐步推進信息化建設出發，對協議簽訂分類進行，今年首先是對在熱力公司登記信息完整，具備分戶控制的用戶要求用戶實施“以戶為單位”直接簽訂協議，其餘仍然維持過去的做法，這樣的話，我們預判直接到各營業廳簽訂協議的用戶不會超過6萬戶，通過一系列措施是可以完成的。但是，在9月30日熱力公司又發佈一份《關於簽訂2019年供熱協議的通知》，告知用戶今年公司實行“以戶為單位”的供熱協議簽訂方式，沒有明確具體範圍，實際執行中，也沒有執行《公告》的分類要求，凡是到大廳申請辦理的都受理，都辦理。事實上形成了與之前公告中的供熱協議分類簽訂的要求明顯不一，在社會引起反響較大，輿情評論比較尖銳。特別是在實際中，由於事先考慮不周，準備工作不充分，導致4個營業廳人滿為患，群眾怨聲載道，不斷在媒體發洩不滿情緒。
6.記者：對這個問題主管部門是如何認識和解決的？
供熱：市政府和主管部門在國慶假日期間發現這問題後，城市管理局劉雲飛局長和我在10月4日就對市熱力公司的實際控制人和總經理進行了約談，要求市熱力公司拿出解決的具體辦法，10月15日又深入企業與領導班子集體進行座談督辦，提出了積極問題的措施和建議，督促企業採取措施改進工作，積極應對媒體聲音，全力提高服務質量。18日武憲堂副市長再一次對市熱力公司的實際控制人和總經理進行了約談，並以城區供熱領導組向市熱力公司下達了《關於採取措施迅速解決集中供熱協議簽訂熱費繳納存在問題的緊急通知》，明確具體地提出來8條措施。
7.記者：那情況怎麼樣？
供熱：之後，熱力公司的各層級領導也認識到了問題的嚴重性，按照領導組提出的8條措施進行整改和補救，首先是恢復了用戶分類簽訂協議的方式，第二是直接增加4個營業廳，第三是和大同銀行、郵儲銀行協助開設服務網點7個，使營業網點達到15個服務網點，服務窗口增加到43個，同時除與銀行合作的網點外都適當延長工作時間，
並組織2個服務小組進入社區開展對老弱病殘等特殊群體的上門服務，第四是對供熱協議簽訂和熱費繳納時間延期到11月15號。另外，我們城區供熱領導組安排各片區工作組迅速進入工作狀態，全力化解存在問題，經過各方共同努力，城區供熱方面的秩序逐步恢復正常。8.記者：對城區今年供熱服務質量你是怎麼看的？
供熱：由於供熱協議簽訂和熱費繳納前期出現了這麼多問題，10月28日武憲堂副市長對城區供熱運行準備情況進行了調研，安排和要求忻州廣宇電廠和市熱力公司積極開展運行準備，立即啟動冷態運行調試，具備條件就開始升溫運行，因此我們今年城區絕大部分用戶在11月1日就正常採暖用熱了。11月5日鄭連生市長在城區進行調研，專門查看了“暖冬熱線”運行情況，到營業廳、中繼泵站和最遠端的熱力站進行了現場檢查，強調要努力改進我們的供熱服務，暢通與群眾溝通和聯繫，要以良好的服務逐步化解群眾的不滿，要確保供熱質量，靠良好的供熱效果重新建立起群眾對我們的信任來。
之後，我們再一次深入市熱力公司，與班子全體成員，生產運營、工程建設、營業管理和客服管理的中層幹部進行座談交流，督促企業打破常規，全力以赴，千方百計搞好運行調度，普遍提高供熱質量。從實際效果看，今年城區的供熱質量大大好於往年。
9.記者：你是怎麼得出這個結論的？
供熱：我是從這麼幾個方面分析得出這個結論的：一、自己的親身感受，不管是辦公室還是家裡，溫度明顯比去年高；二、周邊人的談論，說實在每到冬季，供熱問題是老百姓談論最多的話題之一，不管是同事還是朋友熟人絕大部分人說今年暖氣不錯；第三、廣宇電廠的運行參數，這個比較科學，就說去年同期關於電廠首站的運行參數供水溫度大多是在80℃左右，回水溫度都在43℃，今年供水溫度從開始到現在一般情況都在85℃以上，回水溫度在48-50℃之間，整體提高5℃；第四、設在領導組辦公室的城區供熱“暖冬熱線”接受用戶反映和諮詢電話數量看，去年11月1-10號平均每天接聽電話數是120個左右，而且基本上都是投訴的，今年1-5號共接聽電話517個，其中諮詢69個，投訴熱電聯產集中供熱的421個，平均每天42個，最少的10號7個，
而且投訴電話大部分集中在3個因技術改造沒有按時完工運行的站點，就是雲母廠站、鑫領苑站和學府苑站，我認為從這幾方面得出的結論基本應當是準確的。當然，有一些建築物因多種原因還不好。特別是供熱是一個系統性工程，需全社會努力。
10.記者：說到這個話題，我想了解一下，有的群眾在網絡發帖，說熱力公司的客服電話打了100次也打不通，這是什麼情況？
供熱：這個問題我這麼回答你，城區供熱服務諮詢服務的渠道有很多，比如問政隨手拍、市長信箱、12319城建熱線、熱力公司的客服專線和設在咱們城區供熱領導組的“暖冬熱線”。據忻州隨手拍網絡問政領導小組辦公室統計從10月25號到11月5號，共有反映城區供熱問題的88件，熱力公司都按要求進行回覆；12319城建熱線共接聽關於供熱問題的電話個40個，全部轉市熱力公司客服落實和處理；我還想說的是為了提高服務，今年市熱力公司11月6日開通了網上在線諮詢服務，受理用戶諮詢584件，同時對客服專線進行呼叫系統升級改造，實現了“一號四路”，也就是一個號碼由4個席位或者說是一個號碼可以同時接聽4個用戶來電，
共接聽用戶電話2258個，總體上平均每天接到用戶各種渠道的諮詢和問題反映在400件以上，大大方便了用戶反映問題，關於我們“暖冬熱線”的情況我剛才說過了，就不再多說了。剛才你問的有用戶發帖說打了100個電話也沒有打通的帖子，我也看到了，對這個帖子市領導也有批示，我們在落實，結果會隨時公開。11.記者：我們市民朋友們反映供熱方面的問題應該注意哪些問題呢？
供熱：我認為首先要記住反映問題的多種渠道，剛才我講了，有多種渠道，當然打電話是最快捷方便簡單的一種。如果選擇打電話反映問題，電話接通後要按照接線工作人員的詢問和引導，準確地把要反映的問題講清楚，主要是問題發生的準確位置，問題發生和延續的時間，以前是不是反映過，如果知道供熱站點的位置一齊說清楚最好，另外一定要把聯繫方式和聯繫人留下，方便後續工作人員留下和解決問題。如果是在隨手拍、市長信箱等網絡媒體反映問題，給電話反映問題一樣，在把問題說清楚的同時，一定要把聯繫方式留下，否則只有一個網名，我們的工作人員很難聯繫到你，問題處理完了，也不會回訪，我們的工作就缺項了。
12.記者：加入集中供熱後需要清楚和明白哪些事項呢？
供熱：對於老百姓來說加入集中供熱的好處都明白，但是集中供熱是一個龐大的系統工程，包括熱源（廣宇煤電公司），一級管網、熱力站、二級管網等生產和輸配過程才能達到用戶，老百姓家裡才能用熱。特別是我們城區熱電聯產集中供熱，覆蓋全城區56平方公里，一級管網310多公里，二級管網近1300多公里，一級管網系統內有5.5萬多噸水，循環一次要6、7個小時。打個比方說是這樣的：如果水是一塊一塊固定的，那麼從電廠出來，在管網裡轉上一圈回到電廠要6-7個小時。期間把原攜帶的熱量，通過熱力站換熱交換出去，從高溫水變成低溫水，再回到電廠再給它加熱，變成高溫水，不斷往復循環，實現供熱。
我們所有用戶，大家都要遵守用熱的規定，就給大家一定要遵守交通規則一樣，只有大家都遵守規則，交通秩序才能好，交通事故才能少。供熱也是這個道理，大家都遵守規定，供熱運行才能平穩，最終大家都能溫暖過冬。
13.記者：那麼，規定有哪些呢？
供熱：這個我們《忻州市供熱管理辦法》有明確的規定，具體講有這麼幾方面：
第一、維護好自有產權部分的採暖用熱設施，不違規安裝循環裝置和放水裝置，不隨意改動供熱設施，改變供熱方式，改動熱計量裝置。
第二、自覺繳納熱費。
這裡我想說說放水裝置和放水問題，就這個小問題，往往會影響一棟樓、一個小區，甚至是一個熱力站的供熱運行，往年我們發現極個別用戶，因為自己家裡暖氣循環不好，把安裝在暖氣的放水裝置接一根管子，直接放到下水道里，供熱站不斷補冷水，系統怎麼能夠穩定運行？ 供熱是一個系統工程，是關係老百姓幸福指數的事，大家的事需要大家共同努力才能辦好。為全面提高供熱服務質量，我們提出了“接待群眾耐心細緻，服務用戶熱情周到，處理問題快速有效”的總要求，期望通過這個總要求的落實，使城區的供熱服務質量上一個新臺階！
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