新商業進化論 第0５4篇
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筆記君說：

產業互聯網席捲而來，房產經紀行業等一眾傳統行業，要如何擁抱數字化轉型的大趨勢呢？貝殼找房做出了先鋒性的探索。

以下，盡情享用~

2016年，供給側結構性改革被提出；2018年，產業互聯網拉開大幕。

曾鳴教授在這個背景下提出了“S2B2C”的概念，其核心是：未來整個社會，由於互聯網成為被廣泛應用的基礎設施，社會可以用更低的成本進行大規模協作。

S是從傳統的供應鏈管理演變成的一個價值鏈協同平臺；小B企業是一個平臺，賦能海量的小B，來服務更多的消費者C。

C感受到的服務是S跟小B共同作用的結果，是存在互動的，也就是說，S要提供很多的價值，但小B也要提供很多的服務價值。

當移動互聯網、人工智能、區塊鏈、大數據等互聯網技術，以S2B2C的方式應用於有些行業後，這些行業已經悄然醞釀鉅變，暗流湧動。

各行業都開始誕生了一批產業全鏈路的獨角獸“平臺企業”，去賦能小B企業和個人。比如汽車消費產業的大搜車、電器消費產業的匯達通，還有貝殼找房所在的房產經紀行業。

一、所有行業都值得重做一遍

如何打通萬億市場的房產經紀行業？貝殼找房基於對產業互聯網的構建思考，落地在“人”和“服務”上，希望建立以人為本、視人為“人”的新經紀生態。

這裡的“人”有兩個維度，一則是消費者，一則是服務者（包括經紀人、店東、品牌）。

“服務”也有兩個維度，一是為消費者提供品質服務，二是推動服務者的品質服務，從而形成人與服務的正循環。

房產經紀行業的升級，落腳點是打造“人和服務的正向循環”，新經紀的未來是一個高體驗淘汰低體驗、高效率淘汰低效率的更新過程，傳遞出一種從優質供應側出發的躍遷思維。

貝殼找房因此提出，新經紀和舊經紀的四個區別是：對客戶好，對經紀人好，合作共贏，線上化。

二、想找到價值，必須重新定義“人”和“服務”

貝殼找房董事長左暉說了一個數據，20年間，新房市場從4千億的體量一路飆升至15萬億，二手房市場也到了6萬億。

由於消費者對新房和二手房的海量需求，過去20年，房產經紀人處於行業快速增長和發展的時刻。

但那時不管是賣新房，還是賣二手房，大多數經紀人都習慣用這一招——販賣焦慮。製造緊張恐慌的銷售氛圍，告訴消費者“今天不買，明天就漲價”，甚至連“吃差價”、“虛假低價房源騙客戶來電”也是常有之事。

在房產經紀行業裡，過去有些經紀人為了放大一己私利，甚至做出欺騙消費者的短視行為，無形之中，拉低了自己的服務品質和消費者口碑。

行業發展到今天，今後的房價波動只會越來越平穩，交易週期變長。現在，全國的千人購房率只有千分之三十，在北京，每1000名人口，僅能發生大約7次交易；消費者對買房有著狂熱信仰的時代也已經成為過去，純粹剛需的客戶越來越少。

△ 貝殼找房董事長 左暉

消費者的購買行為不著急了，服務者再著急也沒用，這個行業，正在從“快的市場”轉變為“慢的市場”。

在新的市場環境下，如果服務者不能為消費者提供更有品質的服務，並在此過程中提升自己的價值，那麼自然就會被淘汰。

這個新的市場，有了3大必須面對的變化：

• 第一，增量市場變為存量市場；
• 第二，消費核心由供給側變為需求側；
• 第三，消費者行為從線下轉移到線上。

1.堅持品質服務正循環

當增量市場不復存在時，服務者必須學會做存量時代的生意。

因為消費者的需求日益成為消費核心，而不再由供給側的服務者們掌控主導，所以存量生意更看重誠信、品質和連接，要讓服務過程形成一個正循環：

經紀人提升服務品質和服務能力，提高了服務效率，有了品質服務，客戶的滿意度上升，於是再次推動經紀人繼續提升品質和效率。

經紀人的服務品質會越來越被看重，存量時代的生意，不是銷售，而是服務。

貝殼找房通過平臺的力量給做得好的店東更多資源支持，比如開更多的分店、提煉培訓知識、支持包流量、招人等等，希望和全行業的品牌主、店東一起，讓經紀人提升能力，經紀人專注在培訓通關，每天演練自己的專業技能，精心摳每一個交互的細節，讓行業變得更好，踏上自我迭代的道路。

2. 進社區耕耘

今天，無論是換房子還是租房子，經紀人在馬路上已經越來越找不到客戶了，在馬路上發傳單就會有客戶來的時代已經過去了。銷售線索、銷售流量、商機轉化全都藏在了社區中。

新的行業生存法則是進社區耕耘。一個經紀人，最好能夠盯住社區裡的200家客戶，長期連接、耕耘；其本質，就是經營好社區裡面的私域流量。

經紀人不僅要從做好基礎業務，還要花更多時間紮根社區，連接消費者。過去是“得房源者得天下”，而未來，是“得社區者得天下”。

3.向線上移民

擺在服務者面前的另一個挑戰是，消費者的行為越來越多轉移到線上。不動產行業的在線化進程剛剛開始。

線上化是時代的趨勢，服務者包括經紀人要學會在線運營，利用數據、技術和工具，瞭解消費者，服務消費者，去和消費者完成共同“移民”。

很多消費者線下看房，獲得的信息量很小，但付出的成本非常大，而線上化是把權利給到消費者，讓消費者來決策。

貝殼找房進行了一系列的平臺建設，開發瞭如VR看房、VR講房等工具，經紀人可以用技術更便捷地服務消費者，有VR（虛擬現實）看房、人臉識別技術之後，消費者基本上是身臨其境房屋的物理空間。

經紀人過去的價值就是提供房源信息，並提供帶看服務，但是未來，這些服務有可能完全會被技術取代，經紀人一定要向置業顧問轉型。

能做到理解澄清客戶的需求，以及在客戶掌握了足夠大量信息的條件下，進一步幫助客戶形成理性的消費決策，是經紀人轉型置業顧問的條件。

也就是說，經紀人一定要回歸到房產經紀的本質，去澄清、瞭解、匹配客戶的需求。

靠守規矩、講信用、有尊嚴、職業化、數據技術驅動、理性、相互協作搭建起來的“新經紀”，將是這個行業真正的基礎和財富。

如果從中國經紀人和美國經紀人的差距來看，可以發現美國市場就是存量爭奪，所以他們的經紀人完成了職業化過程。中國還需要花時間長期耕耘，慢中出效果。

三、向“新經紀時代”進化，做有尊嚴的服務者

今天，是“新經紀人”發揮價值的時代。新經紀時代下，貝殼找房認為：

行業的新經紀品牌會形成房產經紀行業的“新商幫”，大家只有基於共同的價值觀、共同的操作系統、共同的商業規則上面，才能共同獲得成長。

一個人可以跑得很快，但是絕對跑不遠。形成共生型組織，開放邊界、彼此協作、互動生長，才能更好地重構行業生態。

正如左暉所言，新經紀是一條漫長的雪道，只有滑得慢，才能滑得遠，更要大家一起滑得遠。

大家如何一起奔跑？貝殼找房提出了“新經紀宣言”，呼籲行業從競爭思維，轉換到競合思維，服務者都形成這樣一個共識：

經紀人打磨服務、提高品質，與消費者相互信任；同時，消費者反饋正向激勵，與經紀人共同成就。

經紀人必須要把自己當成消費者的置業顧問，轉型為消費者的決策幫助者；這不代表經紀人的價值變弱了，反而是大大提高了。因為這比過往更加考驗經紀人對消費者需求的瞭解，也更考驗他們的服務品質。

△ 貝殼找房CEO 彭永東

貝殼找房是如何聯合幫助行業中的企業、門店升級，推動經紀人職業化，改變行業的？

1.從人到“仁”

過去，經紀人的價值並不被高度認可，只是單純的業績導向，一度社會地位較低，甚至連經紀人自己都看不清自己的價值所在。

然而今天，經紀人絕不再是銷售的工具，而是代表了行業的業務能力、服務品質和可靠程度。優秀的經紀人，就是企業和行業的榮耀。

貝殼的願景中，有句話叫“有尊嚴的服務者”。

今天的任何企業，想要得到消費者的認可和選擇，就要先賦予服務者價值，培養他們的品質，讓創造價值的最小單位也具有尊嚴和成就感。

① S平臺對價值鏈協同的嘗試

為了賦能經紀人，貝殼平臺聯手行業企業先做出了許多探索，最典型的就是“ACN經紀人合作網絡”。

產業互聯網，讓合作共贏的思維被引入房產經紀行業，於是貝殼開啟經紀人合作網絡，通過合作，帶動門店和經紀人提高作業效率，最終為用戶提供專業、高品質的服務。

經紀人合作網絡是一種在遵守房源信息充分共享等規則的前提下，同品牌或跨品牌經紀人之間以不同的角色共同參與到同一筆交易，成交後按照各個角色的分傭比例進行佣金分成的合作模式。

在貝殼平臺，平均每10單交易就有7單是跨店成交，1單交易最多由13個經紀人協作完成，最遠一筆跨城交易相距3000公里，每個經紀人每年平均服務16個家庭。經紀人合作網絡，為各新經紀品牌和經紀人都帶來了服務效率的顯著提升。

並且，貝殼利用經紀人合作網絡，不僅服務好了B端，也服務好了C端，還幫助B端服務好C端。

② 小B企業各具特色的轉型探索

Ⅰ.鏈家：“四高”人才戰略和“一站三隊”

鏈家提出新一代的、以“四高”為基礎的4.0經紀人：

第一，高學歷，保證經紀人的學習能力高，具備職業精神，能激發為客戶提供專業化服務的熱情。

到2021年，鏈家希望實現以51%的統招本科生為核心主體的經紀人，經過這幾年的發展，今天上海、北京基本上已經突破了45%左右，全國大概是30%；

第二，高專業性，經紀人想要轉型為消費者的置業顧問，就要有專業的素養，才能更容易幫消費者解決專業化的問題；

第三，高職業素養，經紀人不僅要恪守職業道德，更重要的，還要先從自身保持中性的市場觀，不忽悠、不炒作、不販賣焦慮，這樣才能幫助消費者也形成冷靜、客觀的市場判斷，不盲從、不急躁；

第四，高社區參與度。

鏈家今年對社區公益的業務又進行了一次迭代，把社區公益明確定義為“一站三隊”：

一站，是城市補給站，鏈家在全國有10000家左右的直營連鎖店，這些店將變成其所在城市的基礎設施，成為城市的補給站，為城市和社區的老百姓提供力所能及的服務；

同時，基於這個城市補給站，形成了三個細化的服務隊——社區共建隊、愛心服務隊以及愛心公益隊。

鏈家讓優質經紀人和社區產生了更強的鏈接。

Ⅱ.德佑：“紅色樞紐”和“領航者計劃”

過去一年多，貝殼平臺優質加盟品牌德佑在全國大約做了300萬次社區公益活動，既有應急飲水、應急打印等便利服務，還組織起教老年人用手機的社區課堂，這就是“紅色樞紐”項目。

“領航者計劃”，則是用經驗來幫助更多的店東、經紀人更好地完成從1到N的成長。德佑已經連接了200多名店東，他們現在的效率平均值，比德佑還要高出50%—60%。

2.培養好經紀人的能力

貝殼找房CEO彭永東說：只有對經紀人好，我們自己才能有更大的發展，核心是幫他們提升能力，更加有尊嚴。

可見，企業不僅要讓經紀人獲得尊嚴、有成就感，還要懂得如何培養他們的能力。

無論是企業，還是品牌、店東、店長，培養好經紀人的核心就是——多花時間和經紀人們在一起，幫助他們提升自己的能力，給他們提供更大的保障，讓他們更具備競爭力。

① 重視培訓和傳遞經驗

在貝殼，彭永東用3年時間，建立了一所“花橋學堂”，佔地面積3.3萬平米，可同時培訓1000名學員，能提供線上線下多樣化培訓。

學校以沉澱、創造和傳遞經營理念與管理方法，培養推動行業正循環的中堅力量，加速經紀人的職業化進程。

同時，另外一所“貝殼學院”是企業培訓中心，下設領導力學院、專業學院、融入學院、運營管理部等多元分支，擁有講師309名、課程290門，為數千名員工提供了培訓服務。

② 管理評價

如果去諮詢TOP20經紀人身邊的10個經紀人對他們的印象，提到的高頻詞就是“值得協作”、“值得信賴”、“積極負責”，還有“待他客如己客”，把別人的客戶當做自己的客戶一樣對待。

在貝殼平臺上，這樣的TOP20到了線上，每個人都可以看到他的誠信記錄，包括別人對他的評價。

貝殼就是要把這個平臺網絡變成一個熟人社會，熟人社會的核心是：每個人都受到很多人的注視，做任何事情都會非常在意自己對別人的影響；每個人都因為自己的信用而能夠獲得更多的權益的增加，獲得更好的成長，包括合作開的單量。

在這個熟人社會，更相信規則，更相信每個人所呈現出來的那個標籤。

在貝殼找房平臺上，經紀人給消費者的體驗好，消費者給經紀人好評，經紀人會獲得更多的商機和流量，甚至獲得更高的轉化。

還有“貝殼分”，是貝殼對經紀人的服務所建立的數據化評價體系。通過將服務者和服務綜合能力數字化，打造圍繞服務者的行業基礎設施。

以基礎素質、平臺合作度、平臺參與度、行業影響力、質量評價五個維度數據化展示，分數越高的經紀人，獲得生態系統內支持就會更多。精準評價，增進合作，實現內循環。

如何對待經紀人，經紀人也會反過來如何對待品牌、店東，把經紀人培養得有發展，那麼企業自身也會獲得極大發展。

四、“新商業文明”，賦予人與服務新的價值

行業進化，合作是房產經紀行業能進化的唯一路徑，沒有其他路徑。

貝殼找房作為一家賦能型平臺，能在多大程度上幫助解決行業的人和服務的問題，就能具備多大程度的行業價值。

在未來5-7年，二手房交易GMV會翻倍，這裡面有一個核心的命題，行業的效率必須要上漲。

行業效率的增長意味著核心供給不一定需要那麼多，但人效會增加上去，做得好的經紀人會淘汰做得不好的經紀人，做得好的品牌會淘汰做得不好的品牌。

而對於貝殼找房而言，就是要給服務者包括經紀品牌、店東、店長、經紀人創造什麼價值，幫助他們提高人效。

貝殼找房希望做行業的基礎設施，能給整個行業去賦能，幫大家提升職業化提升。

只有對經紀人好，才能幫整個行業提升能力，更有尊嚴。衡量的標尺就是從業時長，讓更多人願意留存下來。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。

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