“雙11”之夜已經過去近70個小時，有的人已經喜提第一批快遞，有的人還在通過各種渠道苦苦維權——原以為“守歲”守來了900多元的往返日本經濟艙機票、2000元出頭往返日本公務艙機票，結果訂單拍下了，票卻落了空。
昨晚，處於風暴中心的飛豬商鋪“遠達國際航服”向媒體作出回應：
大家好！
我是遠達航服飛豬店鋪的店長孟凡勝（音），我們日常的工作是在飛豬店鋪銷售國際機票。事件是發生在11月11號，我們一個工作人員在投放機票政策的時候，發生了一個嚴重的錯誤，將原有的8.8折優惠錯投了另外一個序列，變成了88個點的折讓，相當於是一張1萬塊錢的機票，只需要支付1200元就完成交易了。
因為價格過於不正常的低，當時在一分鐘之內直接湧進了上千張這樣的訂單，我們發現了以後第一時間我們先下掉了政策，然後同時關掉了店鋪，在崗的所有工作人員給每個客戶進行致電，先進行賠禮道歉，想得到客戶的諒解；同時我們也推出了一個補償的方案，就是每個訂單給客戶提供500元的賠償金。
從11月11號凌晨一直到現在，我們一直在跟所有已支付的消費者進行積極的溝通，截止到現在已經有大部分的客戶是同意了，現在還有900多個訂單的消費者還沒有達成一致意見。在此我也想借助媒體的力量來澄清一下，我們在這個事情上絕沒有任何其他的行為，只是我們發生了一個嚴重的錯誤，而且這個錯誤因為過多的訂單造成了一個非常大的影響。雖然每個訂單我們只補償了500元，但是因為訂單非常多，所以對我們來說這也是非常大的壓力。
在此，我們也希望向為此事受影響的所有消費者真誠致歉，萬分地致歉。我也希望大家能理解和同情我們，能幫我們一把，能讓我們渡過難關。現在的情況是我們的店鋪已經關閉了，我們也希望能妥善地把這個事情解決以後能正常經營，讓我們的員工重新上崗。（希望消費者）能再給我們一次機會，讓我們團隊讓我們的工作繼續經營下去。謝謝大家。
（遠大國際航服店長語音回覆全文）
截至發稿時間，新浪微博上#飛豬雙十一強制退票#話題閱讀量已超過8405.9萬，而事件依然未能畫上較為圓滿的句號。
一場空歡喜，孰之過？
一覺醒來發現被退單，對部分人來說，意味著一次被扼殺在搖籃中的旅行；而對另一些人來說，他們在下單成功後退掉了原本訂好的高價機票，結果得不償失。
但損失最為慘重的另有其人——對遠達國際航服來說，上線產品短短7分鐘內蜂擁而至的1482個“bug價”機票訂單，意味著2000多萬的損失。
在近4分鐘的語音回應中，店長孟凡勝（音）依然語無倫次。飛豬工作人員透露，遠達國際航服承認這場聲勢浩大的“烏龍”源於店員的操作失誤，也做好了立正捱打的準備，事件發生以來，一直在逐單和消費者進行溝通，也提出了相應解決方案——取消訂單並賠償500元/單。截至13日下午，已有超過一半被退單消費者與遠達國際航服達成和解。
圖源：網絡
對消費者而言，不買賬的理由是充足的：一則，一些消費者為了這一單特價機票，損失遠超過500元；再則，從事件發生至今，客服給出的解釋莫衷一是，並且在提出解決方案時態度不佳。
圖源：微博
而最關鍵的一點是，飛豬《出票保障協議》明確規定，“因賣家原因不出票,阿里旅行保障為您出票,承擔出票差價並額外賠付500元/單”。正因如此，在社交媒體上，更多的人將矛頭對準了飛豬。
圖源：微博
在整個事件中，成為眾矢之的的飛豬扮演的是怎樣的角色？飛豬工作人員告訴記者，平臺是作為協調者，為商鋪和消費者爭取溝通的餘地，幫助雙方去解決問題。
就《出票保障協議》的問題，飛豬方面表示，這一協議的存在是為了規範商家惡意行為，如果平臺判定商家因自身利益需求蓄意晚出票或不出票，飛豬會要求商家必須出票，或在消費者自行購票後，要求商家補相應差價。
但在此次事件中，商家不出票是因為操作失誤，並非出於惡意，並且造成的影響也比較大。“我們也諮詢了一些律師，如果飛豬強制商家承擔損失，遠達國際航服無力承擔，最終只能走法律途徑。誤操作是否可以在合同層面撤銷，其實也有待商榷。”
“薅羊毛”之辯
商鋪操作失誤、鉅額損失、店鋪關停……這樣的走向，和幾日前的橘農事件頗為相似，但在多數人的認知中，買特價機票的消費者和用26元買4500斤橘子的“羊毛黨”不能相提並論，兩者根本區別在於下單動機。
圖源：網絡
橘農事件中，“羊毛黨”明知價格有問題卻一擁而上，最終逼得農民“下跪求饒”。而機票事件中，由於全日空航空和飛豬在“雙11”預熱期間都曾宣傳“中日往返僅需990元起”，儘管全日空航空曾聲明特價機票僅在全日空中國官網和全日空飛豬旗艦店上線，但考慮到全平臺大促期間的各種補貼優惠，遠達國際航服失誤造成的“bug價”在這場購物狂歡中並不顯得十分奇怪。
圖源：全日空航空微博
而另一些對機票價格敏感的用戶則稱，春節期間2000元往返的公務艙機票，明顯不是“雙11”能達到的折扣力度。佯作不知的消費者，和橘農事件中千夫所指的“羊毛黨”並無區別。
機票消費者和“羊毛黨”的行為是否有別，遠達國際航服和橘農是否有可比性，是人們爭論的焦點之一。北京市通商律師事務所唐朝律師表示，如果消費者和商家雙方無法達成賠償或其他方案，則消費者作為買方可以起訴要求商家承擔違約責任。商家則可能舉證證明無法出票系技術故障，構成重大誤解。若最終認定構成重大誤解，則商家有權要求法院或者仲裁機構撤銷訂單；如果認定不構成重大誤解，則商家需要承擔賠償責任。消費者若同時起訴商家和第三方平臺，要求共同承擔違約責任，法院根據買家對實際損失的舉證情況進行綜合判斷。若第三方平臺最終承擔部分賠償責任，則其可以根據與商家之間的協議向商家進行追償。
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