前言：保養是門店最基礎業務，也是汽車後市場最關心的板塊之一。汽車服務世界特邀行業實幹派專家就行業最關心的12個保養問題進行解答，本期分享嘉賓為趙昕，第五講分享內容：《保養12講—— 養護產值》。

作者 | 趙昕

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

隨著汽車後市場競爭的白熱化，保養維修等常規盈利項目的利潤空間逐漸被壓縮，走向透明化，低利潤化；而對於一家門店而言，養護類的產值往往會佔到總產值的30%—50%，因此，運營好養護類的產品成了後市場汽服人必須掌握的生存技能。今天筆者和大家淺析如何提高門店的養護產值。

大勢所趨

據數據顯示，2019年1-6月，汽車產銷分別完成1213.2萬輛和1232.3萬輛，產銷量比上年同期分別下降13.7%和12.4%，產量降幅比1-5月擴大0.7個百分點，銷量降幅收窄0.6個百分點。

汽車銷量下滑的同時市場消費結構也在發生巨大變化。消費結構的變化對於汽車行業來說，最直接的利好便是後市場行業。新車購買人群中，“90後”佔到26％，中高端車型佔到27%。高端消費群體及“90後”消費群體對汽車保養的重視要高過以往。

在國內汽車後市場，深化養護行業尚處於起步階段，隨著汽車市場消費結構的變化，汽車養護具有較大的發展空間。相關機構的調研數據顯示，在100個車主當中，除了做常規保養以外，選擇做深化養護的車主大約佔比超過30％，平均單價在300元左右。按照我國每年新車銷量2800萬輛計算，市場規模以約每年26.5億元以上的速度遞增。

簡而言之，市場正在變化、消費結構調整、市場治理環境改善，這些有利因素匯聚在一起，養護市場的機會確實到來了。

項目選擇

既然說了“大勢所趨”，那麼如何在大勢中將養護項目真正變成門店的盈利項目，甚至於盈利支柱呢？首先，我們需要從項目的選擇開始。“小米”的創始人雷軍說過一句非常經典的話“不要用戰術上的勤奮來掩蓋戰略上的懶惰”。這個戰略放到這裡就是指項目的選擇，一個好項目選擇就已經成功了一半。所以，我們必須明白養護類項目選擇的三大要素：

1、 品質

汽車養護就好比人看病，如果只是小感冒，很多人會選擇隨便吃點藥，如果沒好再說；但是如果是大病或者全面檢查（深度養護），那麼90%的人都會選擇大醫院大品牌。因此，門店在選擇養護類項目的時候，一定要確保高品質，千萬不要為了一時暴利，選擇自己都不敢用的養護產品。

2、 時效性

這一點很好理解，如今是夏天的尾巴，在前兩個月各店輔導中會發現90%的門店都以不同形式推出了“夏季空調養護”“空氣除甲醛”等養護套餐。由於不同的季節，不同的時間段客戶的需求會有不同，（如夏季空調，冬季的發動機、油路養護等），門店可以根據不同時間選擇不同的主推項目。

3、 特定性

什麼是特定性？就是獨一無二的，僅僅與讀者自己店面相關的。讀專業文章或聽各類培訓課程之後，常常有很多人回到店面後，感覺不適用或者無從下手。這就是沒有認真考慮特定性。

特定性需要各門店自己認真分析，方法有很多，今天筆者給大家介紹“數據分析法”：首先，節選出一個時間段的所有客戶信息（如近3個月），分析三個問題：這段時間（1）客戶已經消費的養護類產品有哪些？（2）客戶詢問或者計劃消費的養護類產品有哪些？（3）根據客戶資料，店長需分析我們應該推薦給客戶的養護類產品有哪些？分析完這三個問題，該如何選擇養護類項目就顯而易見了。

項目運營

選擇好一個養護項目僅僅是好的開始，很多項目都不錯，但是很多汽修廠都不知道如何運營好這些項目，項目是引進了，但是效益並沒有太多提高。原因是很多汽修廠並沒有項目運營能力，或者不知道如何運營，還是按照賣產品的思路經營項目。

近三年，筆者走訪過很多汽修廠，他們之前也引進了汽車養護項目，但是團隊認為就是多了幾種產品和幾件設備，並沒有轉變經營思路。與上述的“數據分析法”一樣，我們需要思考分析三個問題。

（1）該項目誰負責？所謂“欲治兵者必先選將”，有了一個好的負責人，後面的事情就事半功倍了。介於店面的實際情況，該負責人可以是某一崗位兼任，但是無論是專職還是兼任都離不開“負責”兩個字；

（2）負責人負什麼責任？也就是我們常說的目標，沒有目標就不是項目，沒有目標就難以有努力的過程；店長需要制定合理可行明確的目標給到負責人，再由負責人進行分解；

（3）怎麼讓團隊為目標負責？確定了方案之後的宣導、展示、培訓、流程、績效，都需要讓團隊清晰知道。尤其是流程與績效，只有讓團隊明白在整個日常工作流程中，哪個步驟是養護的銷售機會點？應該運用哪些技巧？如何促進利潤最大化？養護類的項目好壞會與個人收益直接相關，團隊中養護項目的業務標杆獎勵讓人眼紅。團隊才能發揮出最大的自發性。

所以，沒有經營目標、沒有績效考核、沒有營銷話術、沒有分工協作、沒有客戶引導、沒有項目案例傳播的項目運營，是不可能提升項目營業的。

項目執行技巧

“細節決定成敗”同樣的事情，同樣的流程，誰的細節更出色，結果就會更出色。在門店養護類項目執行期間，幾個技巧與大家分享：

1、 設備準備。必備專用檢測設備，例如：剎車油檢測儀、剎車片厚薄規、缸內可視化檢測儀等。

2、 兩個100%。進廠車輛100%檢測，根據檢測結果服務顧問100%向客戶推薦養護項目。如涉及到客戶能直觀體驗的部分，應引導客戶參與互動。

3、 專家式問診。瞭解車主之前的養車習慣與車主的養車理念，再結合檢測結果與車主推薦，切忌自說自話，自賣自誇。

4、 拋磚引玉。俗話說：“一口吃不成胖子”。在產品銷售中更是如此，不要貪多。一般檢查到三五個重點項目後，通過與客戶之間的溝通後再強化一到兩個必做項目，剩餘未做項目告知客戶正確的用車習慣，這樣可以暫時不做，讓客戶感覺到你在為他省錢。

5、 24小時。不要忘記告知客戶，我們是24小時為他解惑的，如有異常，提示客戶隨時可以聯繫我們或者進店檢測。

話術示例

養護品的營銷最終會落在銷售的話術上，好的銷售話術會讓養護訂單越來越多，不合時機的話術或者過多營銷會讓客戶產生反感，下面筆者與大家分享一個夏季常見的養護品推薦話術的使用。

空調系統殺菌除臭劑

話術時機：繞車檢查時打開空調。

話術：先生/女士，看您的愛車內部裝飾，就知道你一定是一個非常會保養的車主，我剛剛打開空調時聞到有些許異味，可能是由於氣候變化，空調蒸發器及管路中會產生大量的細菌和黴菌，如不及時殺菌，會影響您和家人的身體健康，嚴重的甚至會出現眩暈、眼睛燒灼或頭疼。所以建議您做一次空調系統的殺菌項目。

常見異議處理：（客戶）哦，是的，我有的時候開車也會聞到，但是沒關係，到某寶網上買點香水或者空氣清新劑就好了。

解答：先生/女士，看來您是個非常注重生活品質的人。車內出現了異味，如果我們僅僅只用香水等來掩蓋，不光是治標不治本的辦法。更多的是，香水中或多或少會有一些化學殘留，噴到車內這個相對密閉的空間極易造成二次汙染。所以，為了您和家人的健康，您可以選擇做一次我們的空調系統殺菌項目，對您是有利無害的。