2020年，增強現實把商店“帶回”家；2021年，聊天機器人具備完整對話能力；2022年，零售結算終端將終結；2023年，區塊鏈讓假新聞消失；2024年，送貨無人機將滿天飛，機器自治送貨規模化；2025年，超過50%的品牌溝通將在人與AI之間開展；2026年，工業3D打印可在當地交付個性化商品；2027年，共享經濟進入全球規模化；2028年，可穿戴設備成為可植入或可嵌入設備；2029年，眨眨眼睛就能購物（生物支付）；2030年，無人駕駛將勝出。

這是2019年10月22日SAS公司在米蘭舉辦的Analytics Experience 2019大會上發佈的2030消費體驗報告所描述的未來10年趨勢。作為歷史悠久的高級分析軟件公司，在IDC發佈的2018全球大數據與分析軟件市場報告中，SAS佔據了全球27.7%的高級分析與預測分析軟件市場份額，超過第二名的兩倍之多。自IDC於1997年開始跟蹤這一市場開始，SAS公司就持續引領該市場。2018年，SAS將26%的收入投入到人工智能、物聯網、數據管理與分析軟件的研發中，2019年初再次承諾未來三年向人工智能投入10億美金。

SAS Analytics Experience 2019的主題是“我們一起讓分析成為現實”。作為對當下人工智能和數據分析市場熱炒的回應，SAS堅信必須要實現基於分析的決策，否則人工智能和高級分析就沒有意義。而除了當下，SAS也非常關注未來十年的分析與技術趨勢，這就是與Futurum Research合作《消費體驗2030》研究報告的原因：消費體驗的變化將影響未來商業決策，提前佈局未來消費體驗分析將搶佔未來商業制高點。

商業交互的新體驗

SAS公司CEO Jim Goodnight在SAS Analytics Experience 2019上接受採訪時表示，經過了這一輪人工智能的興起，當前人工智能餘下的挑戰已經不多了，即人工智能的技術與算法都已經成熟，剩下的關鍵挑戰在於找到需要人工智能解決的新場景和新問題。當前很多已經存在的應用場景和問題，其實不用人工智能也能得到很好的解決，而人工智能需要與新技術、新場景和新問題相匹配。換句話說，就是人工智能要找到自己的“天空”。

消費體驗無疑是人工智能技術可以創新的一片新“天空”。在過去十多年的時間裡，技術一直是消費體驗的“遊戲規則改變者”，從計算機到可穿戴設備再到物聯網和雲計算，人們生活的數字時代一直被連續而持續的快速技術變革所定義。《消費體驗2030》報告指出：當今個性化的世界在被飛速變化的技術創新所定義，而技術不僅僅重新架構了整個競爭格局，而且也讓品牌與消費者在所有層面進行溝通和互動。

在未來十年，新技術將再次顛覆消費體驗：23%的消費者期望在未來一年內接受由無人機或自動駕駛車送貨，到2025年這個數字將上升到60%，而到2030年無人機將成為品牌體驗的一部分；36%的消費者在未來一年內接受由聊天機器人提供問答或服務支持，到2025年這一數字將上升到2/3，而到2030年將上升到81%；無人駕駛車將成為智慧城市和公共服務的一部分，無論是無人駕駛出租車或高端電動車，29%的消費者期待到2025年乘坐無人駕駛車輛，而到2030年將達到57%；消費者對於增強現實或虛擬現實的消費體驗也十分期待，78%的消費者期待到2030年AR/VR成為消費體驗的一部分；而類似Siri、Alexa這樣基於人工智能的智能助手，65%的消費者期待到2025年使用智能助手與品牌、產品和服務互動，到2030年將達到80%；64%的消費者期待到2025年使用可穿戴設備控制周圍的智能設備，到2030年將達到78%。

換言之，未來十年，相比與人工互動，消費者將更多與人工智能互動，聊天機器人和智能助手、無人機、AR/VR將成為消費體驗的重要部分，移動設備將從智能手機過渡到可穿戴設備。這些新的場景和新的技術應用，將打開人工智能在未來十年的新空間。

技術將扮演重要角色

(SAS Analytics Experience 2019展示實時時尚識別技術)

儘管未來的消費者體驗還有待於去創建，但我們知道它將涉及到技術、人和正確的流程以規模化實現未來消費體驗。為了獲得新的成功，品牌需要把消費者的興趣放到第一位，獲得深入而豐富的360度視圖。品牌究竟如何定位以實現未來消費體驗，技術在其中扮演什麼樣的角色？《消費體驗2030》試圖對此進行回答。

首先，沉浸式技術將形成消費體驗的核心。所謂沉浸式技術，首先指的是基於語音的人工智能助理。62%的品牌正在改變消費者交互策略，並對基於語音的人工智能助理進行投資，以成為用戶支持的品牌資產。基於語音的人工智能助理，可以把智能交互技術直接嵌入到產品或服務中，不僅改變了產品或服務的使用方式，也將消費體驗提高到了新的層次。其次，沉浸式技術還意味著增強現實和虛擬現實，例如幫助消費者遠程虛擬試穿衣服、在家中遠程虛擬體驗物理商品。全息技術也是一種沉浸式技術，包括店內廣告、交互式遊戲、大型活動的360度三維體驗等。

其次，敏捷與自動化將定義以及賦能新的消費體驗。未來十年，幾乎所有的消費者交互都將從人工轉向智能設備。隨著越來越多的智能設備成為消費體驗的一部分，高度自動化將能夠提升消費者交互體驗的準確性、可預測性和可靠性。而高度發達的機器智能與自動化將為品牌決策的一部分，特別是在所有渠道的實時消費交互，到2030年品牌期待69%的決策將由智能機器完成。

第三，實時分析驅動對客戶旅程的理解。無論是商業、組織還是政府品牌，都認識到只能在有限的時間與大多數消費者交互，而這通常意味著對於消費者需求的有限可見度。而要形成對消費者更接近、更可信的關係，就需要超過直接交互的更豐富用戶視圖。82%的品牌認識到，積極主動滿足和超越消費者期望，有賴於捕捉和分析實時數據。

第四，正因為上述種種技術變化，未來的消費者交互管理也涉及到智能設備管理、人工智能助手管理、無人機等自治系統的管理等等。而目前針對消費者的品牌交互，未來也將包括與機器和技術的品牌交互。

智能技術、沉浸式技術、數字信任、數字時代的品牌忠誠以及消費者交互的靈活性與自動化等五大主題將定義未來十年的消費體驗。這一切的背後，就是智能設備將取代人類成為未來消費體驗的最重要組成部分，數據分析與商業決策也將由智能設備完成，當滿天飛無人送貨機、當無人駕駛出租車遍佈大街小巷、當消費者身上無數的可植入/可嵌入設備與AR/VR一起創造全息虛擬空間、當聊天機器人比人類助手更像人類……未來的商業生態將發生天翻地覆的變化，而人工智能和高級數據分析也將呈現全新的體驗。

在SAS Analytics Experience 2019的主題演講中，Jim Goodnight展示了實時識別時裝模特身上的時裝材料、時裝類別、時裝品牌等時尚信息。Goodnight的展示並不是為了炫技術，而是為了向人們展示在未來商業中的智能分析體驗。未來十年已經迫在眉睫，企業現在必須要思考未來消費和商業交互體驗以及相應的分析決策策略，從而在未來商業中勝出。（文/寧川）